We hebben een nieuwe Klantenserviceportal voor Google Workspace gelanceerd. Deze wordt uitgerold vanaf 10 juni 2021. Zie Over de Klantenserviceportal voor meer informatie. Google Workspace wordt na 26 juli 2021 niet meer ondersteund in het Google Cloud-supportcentrum.
In het Google Cloud-supportcentrum kunnen klanten die hiervoor in aanmerking komen aanvragen indienen en volgen. Ze kunnen ook bijlagen en opmerkingen toevoegen aan supportaanvragen die ze indienen. Resellers kunnen aanvragen voor hun eigen domeinen en die van hun klanten indienen en volgen. Sommige klanten en resellers kunnen hun eigen aanvragen escaleren.
U logt in bij het supportcentrum met dezelfde gebruikersnaam en hetzelfde wachtwoord als voor de Google Beheerdersconsole. Gebruikers van de Beheerdersconsole hoeven dus maar één keer in te loggen.
Wie kan het supportcentrum gebruiken?
U heeft toegang tot het supportcentrum als uw organisatie Google Cloud heeft gekocht met een Zilver, Goud of Platina supportpakket.
Als u Google Workspace-klant bent, is het supportcentrum na 26 juli 2021 niet meer beschikbaar voor uw organisatie. Gebruik in plaats daarvan het nieuwe Klantenserviceportal. Google Cloud Search-klanten blijven het Google Cloud-supportcentrum gebruiken.
Waarvoor kan ik het supportcentrum nog meer gebruiken?
U vindt hier algemene informatie (telefoonnummers, openingstijden, serviceniveaus) voor alle Google Cloud-producten die uw bedrijf heeft aangeschaft. In het supportcentrum plaatsen we ook privé-informatie voor klanten, zoals downloads van de Google Search Appliance en Google Earth-eigendomsdocumentatie.
Het supportcentrum gebruiken
Opmerking: Uw bestaande aanvraaggeschiedenis is altijd beschikbaar in het supportcentrum.
Een supportaanvraag indienen- Ga naar het Ondersteuningscentrum van Google Cloud.
- Plaats in het linkermenu de muisaanwijzer op de bovenste accountnaam en selecteer het juiste account in het dropdownmenu.
- Klik op Nieuwe aanvraag voor het product waarvoor u een supportaanvraag wilt indienen.
- Geef de volgende informatie op zodat we de aanvraag sneller kunnen verwerken:
- Begin- en eindtijd van het probleem
- Tijdzone
- Versie
- Stacktrace- of logboekitems
- Reproduceerbare casus
- Relevante code
- Uitleg van de app-stroom
- Percentage van getroffen gebruikers
- De gevolgen voor de gebruikers
- Klik op Verzenden om de supportaanvraag te maken.
- (Optioneel) Voeg eventuele opmerkingen toe in het veld 'Nieuwe opmerking' en klik op Verzenden.
Berichten van Google Support verschijnen in het venster 'Opmerkingen aanvraag'. - Klik rechtsboven op Aanvraag sluiten als u tevreden bent met de oplossing van de aanvraag.
- (Optioneel) Vul het klanttevredenheidsonderzoek in.
Opmerking: U kunt een gesloten aanvraag opnieuw openen binnen 30 dagen nadat deze is gesloten, door erop te reageren. Als het langer dan 30 dagen geleden is of als u er zeker van wilt zijn dat iemand zo snel mogelijk aan de slag gaat met urgente problemen, opent u een nieuwe aanvraag.
Gebruikers met toegang kunnen andere gebruikers in de organisatie toegang geven tot het supportcentrum met de User Management-tool. Gebruikers die via deze tool zijn gemaakt, krijgen automatisch toegang.
- Ga naar het Ondersteuningscentrum van Google Cloud.
- Klik rechtsboven op User Management.
In het linkervenster, onder 'User Management', ziet u welke gebruikers in uw organisatie contact kunnen opnemen met support. Als uw rol voor een product 'Manager' is, kunt u de rollen van andere gebruikers in dat product wijzigen. - Klik op Nieuwe gebruiker om een nieuwe gebruiker toe te voegen.
- Voer het e-mailadres van de gebruiker in en selecteer een profiel.
De gebruiker moet een geldig Google-account hebben en het adres moet zich in het domein van uw organisatie bevinden. - Selecteer de rol voorde gebruiker.
Het kan 24 uur duren voordat nieuwe gebruikers toegang krijgen tot het supportcentrum. Zie Wie kan het supportcentrum gebruiken? (hierboven) voor meer informatie. Als u nog vragen heeft, bekijkt u het Helpartikel Gebruikers registreren en beheren of dient u een supportaanvraag in bij Google Support.
De optie om een aanvraag te escaleren is beschikbaar voor Premier-klanten.
Als de knop 'Escaleren' wordt weergegeven in een aanvraag in het supportcentrum, kan de gebruiker (klant, reseller, partner) de aanvraag escaleren vanuit het supportcentrum. Klik in de rechterkolom op de pagina Aanvraaggeschiedenis, naast Escalatiestatus, op Escaleren.
Het ondersteuningsteam signaleert kritieke technische problemen via interne meldingen, een groter dan gemiddeld aantal telefoontjes of ondersteuningsaanvragen per uur, klantforums en andere sociale community's. Wanneer het technische team een probleem heeft bevestigd en we hebben vastgesteld dat het van kritische invloed is op klanten, plaatsen we een melding in het supportcentrum met een korte samenvatting van het probleem.
Als u een van de bekende problemen voor de eerste keer ziet, kunt u contact opnemen met uw partner om erachter te komen welke invloed dit heeft op uw werkzaamheden. Als u dit probleem ook ondervindt of als u regelmatig updates wilt ontvangen, klikt u op Details en vervolgens op Ik ook.
Er wordt dan een supportaanvraag geopend en u wordt geabonneerd op ons berichtensysteem. Als blijkt dat u dit probleem niet hebt, staan er in de e-mails die we naar u verzenden manieren om u af te melden en weer terug te gaan naar een-op-een-ondersteuning.
Vragen
Resellers en partnersHet supportcentrum is alleen beschikbaar voor partners wiens klanten Google Cloud Platform hebben gekocht met een Zilver, Goud of Platina supportpakket.
Hoe krijgen resellers toegang tot het supportcentrum?
Als u reseller bent, moet u zorgen dat u bent ingelogd met uw reselleraccount in plaats van uw directe klantaccount als u toegang wilt tot het supportcentrum. Log eerst in bij de Console voor reseller-tools door uw domein in te voeren op het formulier Een supportaanvraag indienen en vervolgens in te loggen. U wordt dan doorgestuurd naar het tabblad Ondersteuning in de resellertools. In het gedeelte 'Bronnen voor resellers' staat een link naar het supportcentrum.
Kunnen resellers supportaanvragen van hun klanten bekijken?
Ja, als de klant toegang voor resellers heeft aangezet. U kunt uw klantdomeinen alleen zien in het supportcentrum als de klanten u toestemming hebben gegeven. Als de supportaanvragen van een klant niet zichtbaar zijn, heeft de reseller waarschijnlijk geen toestemming het account van die klant te beheren. Resellers kunnen hun klanten vragen een van de volgende acties uit te voeren:
- Klanten kunnen u toestemming geven hun Google Workspace-account te beheren in de Google Beheerdersconsole, onder Bedrijfsprofiel.
- Klanten kunnen een reseller toestemming geven hun Google Workspace-account te beheren in de instellingen van het supportcentrum. Volg de instructies om resellers supporttoegang te geven of te verwijderen in het supportcentrum.
Nadat de Google Workspace-klant u toestemming heeft gegeven, heeft u toegang tot de supportgeschiedenis van de klant.
Opmerking: Als de klant van een reseller is overgezet naar het account van een andere reseller, kan de nieuwe reseller niet de supportaanvragen zien die zijn ingediend toen de klant werd beheerd door de vorige reseller of door Google.
Kunnen klanten supportaanvragen bekijken die door hun reseller worden beheerd?
Ja. Als uw klanten toegang hebben tot het supportcentrum, kunnen ze de aanvragen bekijken die u namens hen hebt ingediend. Houd er rekening mee dat uw opmerkingen en beschrijvingen zichtbaar zijn voor deze klanten.
Wat wordt er gedeeld in het supportcentrum?
Het supportteam publiceert regelmatig informatie over kritieke problemen in het supportcentrum. Deze verschijnen als meldingsbanner voor ingelogde gebruikers. Daarnaast is er een gedeelte waar u meer informatie kunt vinden en zich kunt abonneren op updates. U kunt ons ook helpen de impact te volgen. (Zie Bekende problemen volgen hierboven.)
Wat is het verschil met het statusdashboard?
De bekende problemen in het supportcentrum vullen het statusdashboard aan. Wanneer ondersteuning een probleem volgt, willen we dit communiceren naar de IT-beheerders van onze klanten, ook als het niet voldoet aan de criteria van een systeemverstoring. IT-beheerders gaan naar het supportcentrum om contact op te nemen met ondersteuning.
De bekende problemen van het ondersteuningsteam zijn alleen beschikbaar in het Engels. Als u feedback hebt over deze functie, laat het ons dan weten door rechtsonder in het supportcentrum op Feedback verzenden te klikken.
Hoe kan ik contact opnemen met het supportcentrum?
Als u een supportaanvraag wilt indienen, meer informatie wilt over veelvoorkomende technische problemen die worden gevolgd door onze supportteams of zich wilt abonneren op updates, gaat u naar het supportcentrum.
Hoe kan ik bijlagen uploaden?
Selecteer de aanvraag waarnaar u een bijlage wilt uploaden en klik op Bestand toevoegen. Iedereen die toegang heeft tot de supportaanvraag, heeft ook toegang tot de bijlagen die bij de aanvraag zijn geüpload.
Wie ontvangt meldingen van supportaanvragen? Kan ik nog een e-mailadres toevoegen?
Alle e-mailmeldingen over een supportaanvraag (zoals een statuswijziging of opmerkingen bij de aanvraag) worden verzonden naar het e-mailadres waarmee u bent ingelogd en waarmee u de aanvraag hebt ingediend.
Waarom zie ik geen e-mailcommunicatie over een supportaanvraag?
Wegens beveiligingsredenen worden alleen opmerkingen bij supportaanvragen vastgelegd in de geschiedenis ervan.
Met wie kan ik contact opnemen voor hulp met het supportcentrum?
Als u geen toegang krijgt tot het supportcentrum, kunt u nog wel contact opnemen met ondersteuning om het probleem op te lossen. Volg de instructies op de pagina met de inlogfout.
Wat moet ik doen als ik de foutmelding 'U heeft toestemming nodig om dit te openen' zie?
Als u het technische contact of de toegewezen gebruiker bent en u nog steeds geen toegang heeft tot het supportcentrum, kan er een probleem zijn geweest bij de registratie van uw account. Dien in dit geval een aanvraag in via het formulier 'Geen toegang'. Cloud Platform-klanten met een Gold- of Platinum-ondersteuningsabonnement kunnen ook telefonisch contact met ons opnemen. U vindt deze informatie in de Cloud Console onder Klantenondersteuning.
Hoe verzend ik feedback of meld ik problemen met het supportcentrum?
Klik rechtsonder in het supportcentrum op Feedback verzenden. We ontvangen graag uw feedback, suggesties voor nieuwe functies en algemene opmerkingen over het supportcentrum.