Google 클라우드 지원 센터

다음은 G Suite, Cloud ID Premium Edition, Cloud Platform 지원 패키지, Chrome Enterprise 관리, Chrome Enterprise 지원, Android, Education, 회의용 Chrome 기기를 구입한 Google Cloud 및 Education 고객, 그리고 파트너를 위한 도움말입니다.

Google Cloud 지원 센터(GCSC)는 고객이 Google 지원팀에 지원 티켓을 접수하고 관리할 수 있도록 설계된 특수 지원 센터입니다. 지원을 받을 자격이 있는 제품 관리자는 https://enterprise.google.com/supportcenter에서 GCSC에 액세스할 수 있습니다.

GCSC에서 수행할 수 있는 작업

  • 자격이 있는 고객은 GCSC를 이용하여 G Suite 도메인, Cloud Identity Premium 서비스, Cloud Platform 프로젝트 또는 Chrome, Android, Education 제품에 대한 지원 요청을 제출하고 추적할 수 있습니다.
  • 리셀러는 GCSC를 이용하여 리셀러 도메인 및 고객 도메인에 대한 요청을 제출하고 추적할 수 있습니다.
  • G Suite 프리미어와 클라우드 ID 프리미어 고객/리셀러는 사례를 직접 에스컬레이션할 수 있습니다.
  • 지원팀에서 기록한 일반적인 기술 문제에 대해 자세히 알아보고 업데이트 소식을 구독합니다.

GCSC를 사용할 수 있는 사용자

  • G Suite, Education, Government 고객
  • Cloud Identity Premium 버전 고객
  • 파트너 및 리셀러
  • 실버, 골드 또는 플래티넘 지원 패키지를 사용하는 Google Cloud Platform 고객
  • 관리 라이선스를 구입한 Chrome Enterprise 기기 고객
  • Google 회의용 Chrome 기기 고객
  • Chrome Enterprise 지원 고객
  • Google 교육용 Android 고객
자세한 내용은 아래의 'GCSC에 액세스할 수 있는 사용자는 누구인가요?'를 참조하세요.
 

참고: Google 지도Google 엔터프라이즈 검색 고객은 Google Cloud 지원 포털을 계속해서 방문하세요.

 

중요한 기능

지원 사례 접수
  1. Google Cloud 지원 센터로 이동합니다.

  2. 왼쪽 메뉴에서 마우스를 상단 계정 이름 위로 가져간 후 드롭다운 메뉴에서 원하는 계정을 선택합니다.  
  3. 지원 사례를 접수할 제품에 대해 새 사례를 클릭합니다.
  4. 신속한 사례 처리를 위해 다음 정보를 제공합니다.
    • 문제 발생 시간 및 종료 시간 
    • 시간대
    • 버전
    • 스택 추적 또는 로그 항목
    • 재현 가능한 사례
    • 관련 코드
    • 애플리케이션 흐름 설명
    • 영향 받는 사용자의 비율
    • 사용자에게 영향을 주는 방식
  5. 제출을 클릭하여 지원 사례를 만듭니다.
  6. '새로운 댓글:' 입력란을 작성하고 제출을 클릭하여 사례 댓글을 제출합니다.


     

    Google 지원팀에서 보낸 메시지가 사례 댓글 창에 나타납니다.

  7. 사례 해결에 만족하면 오른쪽 상단에 있는 사례 종료를 클릭합니다.
  8. 마지막으로 Google 지원팀의 업무 개선을 위해 고객 만족 설문조사를 작성하여 Google 지원팀 이용 후기를 알려주시기 바랍니다.
     
    참고: 언제라도 사례에 댓글을 달아 사례를 다시 열 수 있지만, 긴급한 문제일 때는 가능한 한 빨리 처리되도록 새 사례를 개설하는 것이 좋습니다.
새 사용자 추가
  1. Google Cloud 지원 센터로 이동합니다.

  2. 화면 왼쪽 상단에 있는 사용자 관리를 클릭합니다.

  3. 사용자 창에 조직 내에서 Google 지원팀과 연락할 수 있는 사용자가 표시됩니다. 제품 관리자는 해당 제품에서 다른 사용자의 역할을 변경할 수 있습니다.

  4. 새 사용자를 추가하려면 새 사용자를 클릭합니다.

  5. 사용자의 이메일 주소를 입력하고 사용자의 프로필을 선택합니다. 사용자에게 유효한 Google 계정이 있어야 하며 조직의 도메인에 사용자의 주소가 있어야 합니다. 사용자의 역할을 선택합니다.

궁금한 사항이 있으시면 사용자 프로비저닝 및 관리 도움말을 참조하거나 Google 지원팀에 문의하여 사례를 접수하시기 바랍니다.
파트너 및 리셀러

Chrome 서비스, G Suite 버전 또는 Cloud ID Premium Edition을 구독하는 고객에게 적용됩니다.

고객의 G Suite 또는 Cloud ID 계정에 대해 리셀러가 GCSC에서 지원을 관리할 수 있도록 허용하는 데는 두 가지 옵션이 있습니다. 파트너 및 리셀러는 고객이 이 옵션 중 하나를 통해 권한을 부여한 경우에만 GCSC에서 고객의 도메인을 볼 수 있습니다. 고객도 GCSC에서 자신의 계정에 액세스할 수 있으며 파트너 및 리셀러가 해당 도메인에 대해 제출한 사례를 볼 수 있습니다.

  • 옵션 1: Google 관리 콘솔의 회사 프로필에서 리셀러 액세스를 허용하여 파트너 및 리셀러가 고객의 G Suite 또는 Cloud ID 계정을 관리하도록 허용할 수 있습니다. 이 권한이 부여되면 파트너 및 리셀러가 G Suite 또는 클라우드 ID 고객의 지원 내역에 액세스할 수 있습니다.
  • 옵션 2: 고객은 GCSC 설정에서 자신의 G Suite 또는 클라우드 ID 계정을 지원할 수 있도록 리셀러에게 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 여기의 도움말을 따르세요.
사례 에스컬레이션

현재 '에스컬레이션' 버튼은 고급형 애플리케이션 고객 또는 Android AfW EMM 파트너에게만 제공됩니다. GCSC에서 조회한 사례에 '에스컬레이션' 버튼이 표시되면 사용자(고객, 리셀러, 파트너)는 다른 사용자에게 에스컬레이션을 요청할 필요 없이 GCSC에서 해당 사례를 에스컬레이션할 수 있습니다.

제품과 관련된 알려진 문제
Google Cloud 지원팀은 내부 알림, 평균 이상의 통화 수 또는 시간당 지원 사례, 소비자 포럼, 다른 소셜 커뮤니티 등의 다양한 방법을 통해 중요 기술 문제를 파악합니다. 엔지니어링팀에서 이러한 문제를 확인하고 고객에게 중대한 영향을 미치는 것으로 판단하면 Google에서는 문제에 대한 간략한 요약과 함께 GCSC에 알림을 게시합니다. '세부정보'를 클릭한 다음 '동감' 버튼을 클릭하면 문제를 자세히 알아보고 Google에서 문제를 추적하는 데 도움을 줄 수 있으며 지원 사례를 통한 실시간 업데이트를 구독할 수도 있습니다.

GCSC에서 공유되는 사항

Google 지원팀에서 중요 문제를 정기적으로 GCSC에 게시합니다. 이는 자세히 알아보고 업데이트를 구독할 수 있는 전용 섹션과 함께 로그인한 사용자에게 알림 배너로 표시됩니다. 현재 모든 알림은 수동으로 게시됩니다.

Google에서는 문제가 다음 3가지 조건을 충족하는 경우에 알림을 게시합니다.
  • 여러 Google Cloud 앱 사용자에게 영향을 주는 중단 상황
  • 엔지니어링팀에서 확인한 문제
  • Google Cloud 지원 팀에서 일반적인 수준 이상으로 문제가 발생한다고 판단한 경우

이 기능의 사용 방법:
  1. 지원의 알려진 문제를 처음 본다면 '세부정보' 링크를 클릭하여 자세히 알아보거나 파트너에게 연락하여 운영에 미치는 영향을 이해할 수 있습니다.
  2. 자신에게 영향이 있거나 정기적인 업데이트를 받으려는 경우 '동감'을 클릭하면 자신에 대한 지원 사례가 생성되어 Google 메시지 시스템에 가입됩니다.
  3. 알려진 문제가 나에게 영향이 없다면 Google에서 보낸 이메일에서 선택을 해제하고 일대일 지원으로 돌아갈 수 있는 옵션이 있습니다.
상태 대시보드와 다른 점

GCSC에서 알려진 문제는 상태 대시보드를 보완합니다. 지원팀에서 문제를 추적하고 있는 경우 그 문제가 시스템 중단 조건을 충족하지 않더라도 고객의 IT 관리자에게 문제를 알릴 필요가 있기 때문입니다. GCSC는 지원팀에 문의하기 위해 일반적으로 방문하는 곳입니다.

현재 Google Cloud 지원팀의 알려진 문제는 영어로만 제공됩니다. 이 기능에 대한 의견이 있는 경우 GCSC의 오른쪽 하단에서 '의견 보내기'를 클릭하여 알려주시기 바랍니다.
 

FAQ

왜 GCSC를 사용해야 하나요? Google Cloud 지원 포털과 어떻게 다른가요?
이미 언급한 것처럼, GCSC는 리셀러와 대규모의 직접 고객을 위한 통합 인터페이스를 제공합니다. 리셀러는 자신 및 고객의 지원 사례를 제출하고 관리할 수 있으며 고객은 이제 리셀러가 관리하는 관련 사례를 확인할 수 있습니다. Google Cloud 지원 포털에서는 자신의 계정에 대한 사례만 제출하고 관리할 수 있습니다. 주요 차이점과 기능은 다음과 같습니다.
  • 사용자 관리 도구를 통해 조직 내 다른 사용자에게 GCSC에 액세스할 수 있는 권한을 직접 부여할 수 있습니다.
  • 액세스 권한이 부여되면 리셀러는 고객이 제출한 사례를 보고 도와줄 수 있습니다.
  • 마찬가지로 고객은 자신을 대신하여 리셀러가 제출한 사례를 볼 수 있습니다.
  • 기존 사례 기록은 GCSC에서 바로 액세스할 수 있습니다.
  • GCSC는 Google 관리 콘솔과 동일한 로그인 사용자 인증 정보를 사용하여 G Suite, 클라우드 ID, Chrome 기기, 엔터프라이즈용 Android, 교육용 Android, 회의용 Chrome 기기 고객에게 싱글 사인온(SSO) 환경을 제공합니다.
  • 나머지 모든 제품은 Google Cloud 지원 포털이 중단되기 전에 GCSC에 추가될 예정입니다.
GCSC에 액세스할 수 있는 사용자는 누구인가요?
새로운 '시드' 사용자가 GCSC에 액세스할 수 있습니다. 시드 사용자는 아래의 표와 같이 정의됩니다.

제품

기본 액세스

G Suite,
Cloud Identity Premium 버전

모든 최고 관리자*

Chrome Enterprise 관리, 회의용 Chrome 기기, Chrome Enterprise 지원, 교육용 Android

관리 콘솔 생성 후 첫 14일 이후 초기 최고 관리자만

리셀러

모든 최고 관리자

Cloud Platform

원래 주문에 배정된 조직의 기술 담당자

*최고 관리자가 최고 관리자 이외의 관리자로 다운그레이드되면 이 변경사항이 GCSC와 동기화되지 않습니다. 원하는 경우 사용자 관리 도구를 사용해 GCSC에 대한 권한을 변경해야 합니다.
시드 사용자가 아닌 관리자에게 액세스 권한을 부여하려면 어떻게 해야 하나요?

시드 사용자는 사용자 관리 도구를 통해 조직 내 모든 사용자에게 GCSC 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이 도구를 통해 생성된 사용자에게는 자동으로 액세스 권한이 부여됩니다.

'Google Cloud 지원 센터에 액세스할 수 있는 권한이 필요합니다'라는 오류 메시지가 표시되는 이유는 무엇인가요?
새로운 시드 사용자에 대한 GCSC 액세스가 적용되려면 최대 24시간이 소요될 수 있습니다. 자세한 내용은 GCSC에 액세스할 수 있는 사용자는 누구인가요?를 참조하세요.  기술 담당자 또는 시드 사용자에게 GCSC 액세스 권한이 아직 없다면 계정 프로비저닝에 문제가 있을 수 있습니다. 이 경우 액세스 불가 양식을 통해 사례를 접수하세요.

골드 또는 플래티넘 지원 고객이 있는 Cloud Platform 고객도 전화로 문의할 수 있습니다. '고객 지원' 아래의 클라우드 콘솔에서 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
GCSC에서 무엇을 확인할 수 있나요?

시스템 관리자는 지원 요청(사례)을 제출할 수 있고 사례의 진행 상황을 추적할 수 있으며 사례에 첨부파일과 댓글을 추가할 수 있습니다. 귀사에서 구입한 Google Cloud 제품의 연락처 정보(콜센터 전화번호, 영업시간, 서비스 수준 등)를 확인할 수 있습니다. 또한 Google Search Appliance 다운로드와 Google 어스 독점 문서 등 비즈니스 고객을 위한 비공개 정보가 게시됩니다.

GCSC에 어떻게 액세스할 수 있나요?

https://enterprise.google.com/supportcenter/에서 GCSC에 액세스할 수 있습니다.
리셀러가 GCSC에 액세스하려면 고객의 계정이 아닌 리셀러 계정으로 로그인되어 있는지 확인해야 합니다. 이렇게 하려면 먼저 지원 사례 제출 양식에 리셀러 도메인을 입력하고 필요 시 로그인하여 리셀러 도구 콘솔에 로그인해야 합니다. 그러면 리셀러 도구 지원 탭으로 연결되며,  이 탭의 리셀러를 위한 리소스 섹션에서 GCSC의 링크를 찾을 수 있습니다.

G Suite 사용자는 다른 ID와 비밀번호를 사용해야 하나요?

아니요. GCSC는 Google 관리 콘솔과 동일한 로그인 사용자 인증 정보를 사용하여 G Suite, Cloud Identity Premium, Google Chrome Enterprise 사용자와 같은 관리 콘솔 사용자에게 싱글 사인온(SSO) 환경을 제공합니다.

GCSC에서 사용되는 기술은 무엇인가요?

GCSC는 Google의 독자적인 App Engine을 기반으로 구축되어 있어 소프트웨어 개발과 호스팅을 빠르고 안정적으로 처리할 수 있습니다.

새로운 GCSC에 대한 도움을 받으려면 누구에게 문의해야 하나요?

GCSC 액세스에 문제가 발생하면 로그인 오류 페이지에 제공된 도움말을 사용하여 문제를 해결하기 위해 지원팀에 문의할 수 있습니다.

리셀러가 관리하는 사례를 고객이 볼 수 있나요?

예. 고객이 GCSC에 액세스할 수 있으면 고객을 대신해서 제출된 사례를 볼 수 있습니다. 리셀러가 기재한 댓글 및 사례 설명을 고객이 볼 수 있으니 주의하시기 바랍니다.

리셀러는 고객의 사례를 볼 수 있나요?

예, 고객이 리셀러 액세스를 허용하도록 선택한 경우 사례를 볼 수 있습니다. 리셀러 고객의 경우 관리 콘솔의 기본 설정은 리셀러가 고객의 계정을 관리할 수 있도록 허용합니다. 고객의 사례가 표시되지 않으면 리셀러가 해당 고객 계정을 관리할 수 있는 권한이 없는 경우일 수 있습니다. 리셀러는 고객에게 관리 콘솔에 로그인하여 회사 프로필을 통해 리셀러 액세스를 허용하도록 요청하거나 GCSC를 통해 지원 자격을 설정하도록 요청할 수 있습니다. 리셀러에게 액세스 권한을 부여한 고객에 대해서만 사례를 보고 만들 수 있습니다. 또한, 한 리셀러의 고객이 다른 리셀러의 계정으로 이전되면 새로운 리셀러는 고객이 이전 리셀러 또는 Google에서 관리하던 기간 동안에 제출한 사례는 볼 수 없습니다.

첨부파일을 업로드하려면 어떻게 해야 하나요?

첨부파일을 업로드할 사례를 선택한 후에 파일 첨부를 클릭하면 됩니다. 사례에 액세스할 수 있는 모든 사람은 사례에 업로드된 첨부파일에도 액세스할 수 있습니다.

사례 알림은 어디로 발송되나요? 다른 이메일 주소를 추가할 수 있나요?

사례에 대한 모든 이메일 알림(상태 변경이나 사례 댓글 등)은 로그인 및 사례를 제출할 때 사용한 이메일 주소로 전송됩니다. 사용자가 사례 알림을 위한 이메일 주소를 추가할 수 있도록 방법을 모색하고 있습니다.

사례에 대한 이메일 커뮤니케이션 내역을 볼 수 없는 이유는 무엇인가요?

보안을 위해 사례 댓글만 사례 기록에 저장됩니다.

GCSC에 대한 의견을 보내거나 문제를 신고하려면 어떻게 해야 하나요?

GCSC의 오른쪽 하단에 있는 의견 보내기 버튼을 클릭합니다. GCSC에 대한 의견, 기능 제안, 일반적인 의견 등을 Google에 알릴 수 있습니다.

이 도움말이 도움이 되었나요?
어떻게 하면 개선할 수 있을까요?