Probleme mit Google Store-Bestellungen beheben

Auf dieser Seite helfen wir Ihnen weiter, wenn Sie Probleme mit Ihrer Google Store-Bestellung haben, z. B. in Bezug auf Versand und Zahlung.

Versandprobleme beheben

Mit diesen Tipps lassen sich möglicherweise Probleme mit dem Versand von Bestellungen beheben.

Verspätete Bestellungen

Das neue geplante Lieferdatum finden

Rufen Sie im Google Store Ihren Bestellverlauf auf.
Prüfen Sie das neue Lieferdatum.

Verspätete Bestellung verfolgen

Wichtig: Wenn die Sendungsverfolgung für Ihre Region verfügbar ist, können Sie sehen, wo Ihre Bestellung gerade ist.

Rufen Sie entweder
- Ihren Google Store-Bestellverlauf oder
- Ihre E‑Mail mit der Versandbestätigung auf.
Klicken Sie auf den Link für die Sendungsverfolgung.

Gründe für verspätete Bestellungen

Zahlungsprobleme
Falsche oder unvollständige Versandadresse
Schlechte Witterungsbedingungen
Probleme mit dem Lagerbestand
Verspätungen beim Versandunternehmen

Hinweis: Wenn Sie sich für den Expressversand entschieden haben und Ihre Bestellung verspätet erhalten, steht Ihnen eine Erstattung der Versandkosten zu. Falls Ihre Bestellung in mehreren Teillieferungen erfolgt, werden die Kosten für den Versand auf die einzelnen Lieferungen aufgeteilt. Bei einer verspäteten Teillieferung werden die Versandkosten nur für diese erstattet.

Bestellung stornieren

Rufen Sie im Google Store Ihren Bestellverlauf auf.
Suchen Sie nach der Bestellung, die storniert werden soll.
Wählen Sie Bestellung stornieren aus. Wenn die Schaltfläche „Bestellung stornieren“ nicht angezeigt wird, ist es für eine Stornierung zu spät.

Stornierte Bestellungen

Stornierte Bestellungen korrigieren

Wenn es ein Problem mit der Zahlung oder Adresse gibt, beheben Sie es und versuchen Sie, die Bestellung noch einmal aufzugeben.

Hinweis: Wenn Sie eine Bestellung als Gast aufgegeben haben, also nicht in Ihrem Google-Konto angemeldet waren, und die Bestellung aufgrund eines Zahlungsproblems abgebrochen wurde, wird Ihre Bestellung storniert und Sie müssen den Kauf wiederholen.

Gründe für die Stornierung von Bestellungen

Zahlungsprobleme
Versandadresse, an die keine Zustellung möglich ist. Beispiele:
- Nicht unterstützte Länder oder Regionen
- Militäradressen wie APO (Army Post Office) und FPO (Fleet Post Office)
- Nichtwohnungsadressen wie Postfächer
- Nachsendeanschrift
Lange Verspätungen
Ende des Produktzyklus oder ‑verkaufs

Hinweis: Wenn eine Bestellung storniert wird, erhalten Sie eine Erstattung, sofern Ihnen der Betrag in Rechnung gestellt oder eine Zahlung vorgemerkt wurde.

Versandadresse korrigieren, an die keine Zustellung möglich ist

Sie haben folgende Möglichkeiten, eine Versandadresse zu aktualisieren:

Sie können die Versandadresse nach der Bestellung eine Stunde lang auf der Seite „Bestelldetails“ aktualisieren.
Sie können den Google-Support kontaktieren, der Ihnen dabei hilft, die Bestellung zu stornieren und eine neue aufzugeben. Sie können sich auch an das Transportunternehmen wenden, damit es das Paket für Sie einbehält, bis Sie es abholen.

Wenn alle diese Optionen nicht funktionieren, sendet das Versandunternehmen das Paket möglicherweise an das Lager zurück. Falls Sie eine Erstattung beantragen möchten, wenden Sie sich bitte an den Google-Support.

Beschädigung bei der Ankunft oder andere Probleme

Wenn Ihre Bestellung beschädigt ist oder ein anderes Problem besteht:

Machen Sie Fotos von dem Artikel oder dem Paket.
Kontaktieren Sie den Google-Support.
Halten Sie die Fotos zum Teilen bereit.

Kein Paket erhalten

Wenn Sie eine E‑Mail zur Bestätigung der Lieferung bekommen, das Paket aber nicht erhalten haben, können Sie Folgendes tun:

Auf der Seite mit der Sendungsverfolgung auf der Website des Transportunternehmens muss der Status „Zugestellt“ lauten. Sie finden die Verfolgungsnummer in der E‑Mail mit der Versandbestätigung oder in Ihrem Google Store-Bestellverlauf.
Prüfen Sie, ob die Versandadresse in der E‑Mail mit der Versandbestätigung oder in Ihrem Bestellverlauf im Google Store korrekt ist.
Suchen Sie die nähere Umgebung nach dem Paket ab und fragen Sie bei Ihren Nachbarn danach.
Warten Sie bis zu 48 Stunden für den Fall, dass unerwartete Verzögerungen auftreten. Den Lieferstatus können Sie direkt beim Versandunternehmen erfragen.

Wenn Sie vermuten, dass Ihre Bestellung verloren gegangen ist oder gestohlen wurde:

Sie können sich innerhalb von 14 Kalendertagen nach Ablauf des voraussichtlichen Lieferzeitraums an den Google Store-Support wenden.

Wenn das Versandunternehmen eine erfolgreiche Zustellung meldet, Sie die Bestellung aber nicht erhalten haben:

Sobald Ihr Paket an den in der Bestellung angegebenen Ort geliefert wurde, ist die Transaktion abgeschlossen. Falls mehr als 24 Stunden vergangen sind, seitdem die Bestellung als zugestellt gekennzeichnet wurde, wenden Sie sich an unser Supportteam. In der Regel wird Ihr Paket innerhalb von 24 Stunden geliefert.

Prüfen Sie, ob das Paket unter der von Ihnen angegebenen Versandadresse eingetroffen ist. Wenn Sie es nicht finden können, wenden Sie sich innerhalb von 14 Kalendertagen nach der angeblichen Lieferung an den Google Store-Support.

Wenn der Verbleib Ihres Pakets immer noch unklar ist und Sie Unterstützung von Google benötigen, wenden Sie sich an den Google-Support.

An Lager zurückgesendet

Pakete werden an unser Lager zurückgesendet, wenn Transportunternehmen sie nicht zustellen können. Dies kann in folgenden Fällen passieren:

Sie haben die Annahme abgelehnt.
Niemand ist zum Unterschreiben verfügbar, wenn eine Unterschrift erforderlich ist.
Die Versandadresse ist falsch oder unvollständig.
Sie geben an, dass das Paket am Standort eines Transportunternehmens zur Abholung bereitgehalten werden soll, holen es aber nicht rechtzeitig ab.
Die Stornierung wurde erst bearbeitet, nachdem das Paket versendet wurde.

Wenden Sie sich an den Support, wenn Sie eine E‑Mail erhalten, in der Sie darüber informiert werden, dass Ihr Paket an unser Lager zurückgesendet wurde. Sie erhalten dann eine Erstattung, die auch die Versandkosten und Steuern beinhaltet.

Nicht zustellbar oder unvollständige Versandadresse

Zustellung an diese Adresse nicht möglich

Wenn die Zustellung an Ihre Versandadresse nicht möglich ist, wird Ihre Bestellung storniert. Sie erhalten dann eine E‑Mail, in der Sie darüber informiert werden, dass die Adresse nicht richtig ist.

Unvollständige Versandadresse

Wenn Ihre Versandadresse unvollständig ist, haben Sie folgende Möglichkeiten:

Adresse auf der Seite „Bestelldetails“ aktualisieren: Dies ist nur innerhalb von einer Stunde nach Aufgabe Ihrer Bestellung möglich.
Ihre Adresse beim Google-Support ändern: Wenn es zu spät ist, die Adresse zu aktualisieren, können Sie den Google-Support kontaktieren und sich dabei helfen lassen, die Bestellung zu stornieren und eine neue aufzugeben. Sie können sich auch an das Transportunternehmen wenden, damit es das Paket für Sie einbehält, bis Sie es abholen.

Wenn alle diese Optionen nicht funktionieren, sendet das Versandunternehmen das Paket möglicherweise zurück. Falls Sie eine Erstattung beantragen möchten, wenden Sie sich bitte an den Google-Support.

Zahlungsprobleme beheben

Wenn Ihre Karte abgelehnt wird, können Sie Ihre Zahlungsinformationen innerhalb von 7 Tagen aktualisieren. Mit diesen Tipps lassen sich Probleme mit dem Zahlungsmittel für Bestellungen beheben.

Informationen per E‑Mail aktualisieren

Wählen Sie in der E‑Mail-Benachrichtigung Zahlungsmethode festlegen aus. Bitte beachten Sie, dass Sie sich mit demselben E‑Mail-Konto anmelden müssen. Andernfalls erhalten Sie eine Fehlermeldung.

Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten und die Zahlungsmethode nicht ändern können, obwohl Sie mit demselben Konto angemeldet sind, stornieren Sie die aktuelle Bestellung und erstellen Sie eine neue.

Informationen mit Google Pay aktualisieren

Melden Sie sich in Google Pay an.
- Achten Sie darauf, dasselbe E‑Mail-Konto zu verwenden.
Wählen Sie Aktivität aus.
Suchen Sie die Bestell-ID.
Wählen Sie Zahlungsmethode festlegen aus.
Ändern Sie im neuen Fenster Ihre Angaben .

Weitere Informationen, wenn Sie Ihr Zahlungsprofil dauerhaft schließen

Prüfen, ob Ihre Karte akzeptiert wurde

So prüfen Sie, ob die Aktualisierung Ihrer Zahlung erfolgreich war:

Warten Sie ein bis zwei Stunden.
Melden Sie sich in Google Pay an.
Wenn die Schaltfläche „Zahlungsmethode festlegen“ angezeigt wird, versuchen Sie noch einmal, die Zahlungsinformationen zu aktualisieren.

Wenn es nach einem wiederholten Versuch immer noch nicht funktioniert:

Die Rechnungsadresse muss mit der für Ihre Zahlungskarte angegebenen Rechnungsadresse übereinstimmen. Weitere Informationen
Prüfen Sie die Informationen zu Ihrer Zahlungsmethode. Weitere Informationen
Verwenden Sie eine neue Karte. Versuchen Sie, mit der Schaltfläche „Zahlungsmethode festlegen“ eine andere Karte einzurichten.

Wichtig: Wenn die Zahlung nicht funktioniert, wird die Bestellung nach sieben Tagen storniert. Geben Sie in diesem Fall eine neue Bestellung auf.

Abgelehnte Karten

Es gibt viele Gründe, aus denen Ihre Karte möglicherweise abgelehnt wird:

Fehler bei der Kartennummer: Geben Sie Ihre Kartennummer noch einmal ein.
Abgelaufene Kreditkarte: Falls die Karte nicht abgelaufen ist, geben Sie das richtige Datum ein.
Fehler beim Sicherheitscode: Prüfen Sie den Code und geben Sie ihn noch einmal ein.

Wenn Sie ein Problem mit den Kartendetails feststellen, bearbeiten Sie Ihre Zahlungsmethode.

Prüfen Sie, ob Ihre Rechnungsadresse in Google Pay mit der bei Ihrer Bank hinterlegten Adresse übereinstimmt. Informationen zum Bearbeiten der Rechnungsadresse

Wenn Ihre Karte trotz allem nicht akzeptiert wird, wenden Sie sich an Ihren Kartenanbieter.

Fehler aus Meldungen beheben

Ist der Kauf aufgrund einer Fehlermeldung nicht möglich, möchten wir Sie bitten, erst diese Schritte – je nach Fehlermeldung – auszuführen, bevor Sie sich an uns wenden.

Deine Transaktion kann nicht abgeschlossen werden

Wenn Sie gebeten werden, nähere Informationen anzugeben, folgen Sie der Anleitung auf dem Bildschirm. Versuchen Sie andernfalls Folgendes:

Verwenden Sie eine andere Zahlungsmethode.
Prüfen Sie, ob die Rechnungsadresse für Ihre Zahlungsmethode mit der Adresse in den Google Pay-Einstellungen übereinstimmt. Wenn die Adressen nicht übereinstimmen, aktualisieren Sie Ihre Adresse bei Google Pay.
Wenn Sie „Als Gast bezahlen“ verwenden, melden Sie sich in Ihrem Google-Konto an. Erstellen Sie zuerst ein Konto, falls Sie noch keines haben.
Wenn Sie mit einer Kreditkarte bezahlen, fragen Sie wegen der Transaktion bei Ihrer Bank oder Ihrem Finanzinstitut nach.

Abschluss der Transaktion nicht möglich: Karte abgelaufen

Prüfen Sie, ob Ihr Zahlungsmittel auf dem neuesten Stand ist. Wenn es nicht aktuell ist, bearbeiten Sie die Zahlungsmethode.

Abschluss der Transaktion nicht möglich. Bitte verwende ein anderes Zahlungsmittel.

Wichtig: Die folgenden Schritte gelten auch für die Fehlermeldung „Deine Zahlung konnte nicht durchgeführt werden. Versuche es entweder mit einer anderen Zahlungsmethode oder mit derselben Zahlungsmethode später noch einmal.“

Schritt 1: Prüfen, ob Ihre Karte aktuell ist

Wenn sie es nicht ist, aktualisieren Sie die Zahlungsmethode.
Versuchen Sie, noch einmal zu bestellen.

Schritt 2: Zahlungskonto prüfen

Prüfen Sie, ob das Guthaben auf Ihrem Konto für den Kauf ausreicht.
Sollten weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich bitte an Ihre Bank.
Versuchen Sie es noch einmal mit einer anderen Zahlungsmethode.

Deine Zahlung wurde aufgrund eines Problems mit deinem Konto abgelehnt

Wenn Ihre Zahlungsmethode abgelehnt wurde und Sie diese Nachricht erhalten haben, hat Google einen verdächtigen Kauf in Ihrem Konto festgestellt. Sie erhalten diese Meldung auch, wenn wir weitere Informationen für Folgendes benötigen:

Schutz Ihres Kontos vor Betrug
Einhaltung von EU-Recht (nur für Personen mit Wohnsitz in der EU)

So beheben Sie das Problem:

Rufen Sie Google Pay auf.
Wenn Sie Warnungen oder Anfragen erhalten haben, reagieren Sie entsprechend.
Sie müssen vor der Bestellung Ihre Identität bestätigen.
Achten Sie darauf, dass Ihr Name, Ihre Adresse und Ihre Zahlungsinformationen auf dem neuesten Stand sind.

Zahlung kann nicht verarbeitet werden: Guthaben nicht ausreichend

Prüfen Sie Ihren Kontostand oder wenden Sie sich an Ihre Bank.

Diese Transaktion konnte nicht abgeschlossen werden. Wende dich an deinen Google Workspace-Administrator, um das Problem zu beheben.

Wenn diese Fehlermeldung angezeigt wird, wurde Ihr Konto von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Bildungseinrichtung eingerichtet. Wenden Sie sich an Ihren Google Workspace-Administrator, um das Problem zu beheben.

Tipp: Wenn Sie Administrator sind, erfahren Sie hier, wie Sie Abrechnungsprobleme beheben.

Administrator ermitteln

Als Ihr Administrator kommen folgende Personen infrage:

Eine Person aus Ihrer IT-Abteilung oder vom Helpdesk in einem Unternehmen oder einer Bildungseinrichtung
Die Person, die Ihren E‑Mail-Dienst oder Ihre Website verwaltet
Die Person, von der Sie Ihren Nutzernamen erhalten haben

Zahlungskarte nicht zulässig oder nicht verfügbar

Karte liegt nicht vor und muss bestätigt werden

Wenn Sie Ihre Karte nicht vorliegen haben und die Meldung „Auf pay.google.com bestätigen“ oder „Über die Zahlungsmethoden deines Google-Kontos bestätigen“ angezeigt wird, wurde Ihre Karte als gestohlen gemeldet. Bevor Sie die Karte wieder verwenden können, müssen Sie sie bestätigen:

Rufen Sie Google Pay auf.
Melden Sie sich in Ihrem Konto an:
- Wenn Sie mehrere Konten haben: Melden Sie sich in dem Konto an, in dem die nicht vorliegende Karte eingetragen ist.
- Wenn Sie Google Pay nicht verwenden: Gehen Sie zur Seite „Zahlungsmethoden“ Ihres Kontos.
Wählen Sie Zahlungsmethoden aus.
Wählen Sie neben der Karte mit „Bestätigung erforderlich“ Bestätigen Code abrufen aus.
Suchen Sie den Bestätigungscode heraus.
- Der Code besteht aus den letzten sechs Ziffern der vorübergehenden Einbehaltung mit der Bezeichnung „GOOGLE“ auf Ihrer Kartenabrechnung.
- Die Einbehaltung beträgt weniger als 1,95 $.
- Sie erhalten den Code möglicherweise sofort, manchmal kann dies jedoch bis zu sieben Tage dauern.
Kehren Sie zu Ihrem Konto zurück.
Geben Sie den Bestätigungscode ein.

Karte liegt nicht vor und ist nicht zugelassen

Wenn Sie Ihre Karte nicht vorliegen haben und Sie eine Meldung erhalten, dass die Karte unzulässig ist, versuchen Sie, mit einer anderen Karte zu bestellen.

Wenn die gewünschte Karte nicht aufgeführt ist, folgen Sie der Anleitung auf dem Bildschirm, um sie als neue Karte hinzuzufügen.

Bei der Aktualisierung deiner Zahlungsmethode ist ein Problem aufgetreten

Stornieren Sie Ihre aktuelle Bestellung und geben Sie eine neue auf.

Bestätigung fehlgeschlagen

Nachdem Sie im Google Store bezahlt haben und Kauf bestätigen ausgewählt haben, wird die Benachrichtigung „Identität bestätigen“ angezeigt. Wenn die Überprüfung fehlschlägt, wird die Transaktion mit der Fehlermeldung „Bestätigung fehlgeschlagen“ abgelehnt.

Ihr registriertes Smartphone muss sich in der Nähe befinden und mit dem Internet verbunden sein.
- Ein registriertes Smartphone ist ein Telefon, das mit Ihrem E‑Mail-Konto verknüpft ist, über das der Kaufversuch erfolgt.
- In Ihrem Browser müssen Pop-ups für den Google Store zugelassen sein.
Warten Sie auf die Benachrichtigung auf Ihrem registrierten Smartphone.
Halten Sie die Zahlungskarte bereit.
- Sie werden möglicherweise nach einer CVN-, CVV- oder CSV-Nummer auf der Rückseite Ihrer Karte gefragt.
- Informationen zum Beheben von Problemen beim Bezahlen von Google-Produkten und ‑Diensten
  Hinweis: Der Einkaufswagen ist möglicherweise nicht mehr aktuell und es wird ein Fehler angezeigt, bis Sie die Seite aktualisieren.
Wenn die Aufforderung „Andere Anmeldeoption“ im Browser angezeigt wird, wählen Sie eine andere Methode zur Bestätigung des Kontos aus.
Damit Sie zukünftig schnell bezahlen können, müssen Sie Ihre Adresse und Ihre Zahlungsinformationen in Ihrem Google Store-Konto speichern.
Versuchen Sie, als Gast oder im privaten Modus zu bezahlen.

Weitere Informationen finden Sie unter Identität bestätigen.

Weitere Informationen

Über Ihren Kauf:

Mehr aus dem Google Store:

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