כשאתם שולחים נתוני מוצרים לפרסום במודעות שופינג או בכרטיסי מוצר חינמיים, אתם יכולים לספק גם מידע על המדיניות שלכם בנושא החזרת מוצרים והחזרים כספיים. מדיניות החזרת מוצרים היא גורם משמעותי לאנשים שמקבלים החלטה בנוגע לרכישה, והצגת המדיניות במודעות, בכרטיסי המוצר וב-Gmail יכולה לעזור לשפר את ביצועי המוצרים שלכם.
איך זה עובד
כדי להגדיר החזרות, צריך ליצור מדיניות החזרת מוצרים בחשבון Merchant Center. אתם יכולים לשייך את מדיניות החזרת המוצרים לכל המוצרים, לקבוצות ספציפיות של מוצרים או אפילו למוצר בודד באמצעות מאפיין התווית של מדיניות החזרת מוצרים [return_policy_label] בפיד המוצרים.
לחלופין, אפשר לשתף את מדיניות החזרת המוצרים באופן אוטומטי באמצעות ה-Content API. רק אנשים עם ניסיון בפיתוח אתרים אמורים להגדיר את האפשרות הזו, אבל אחר כך כולם יכולים להשתמש בה. איך משתפים את מדיניות החזרת המוצרים באמצעות ה-Content API
לכל מדיניות החזרת מוצרים אפשר לקבוע כמה הגדרות, כמו זכאות להחזרה ומצבים שבהם הלקוחות אחראים לתשלום עלות המשלוח להחזרת מוצר.
דוגמאות
| תרחיש החזרה | איך מגדירים מדיניות החזרת מוצרים |
|---|---|
| אם יש לכם מדיניות רגילה אחת לכל הפריטים שאתם מוכרים | יוצרים מדיניות אחת. |
| אם יש לכם מדיניות החזרת מוצרים אחת רגילה בשביל מכירות מקומיות, אבל אתם לא מקבלים החזרות על מכירות בינלאומיות | יוצרים מדיניות החזרת מוצרים אחת עבור המדינה שבה אתם מקבלים החזרות. לאחר מכן צריך להגדיר מדיניות נוספת למדינות "בינלאומיות" שאתם מוכרים בהן, אבל לא מקבלים בהן החזרות. |
| אם יש לכם מדיניות החזרת מוצרים אחת רגילה לגבי רוב הפריטים, אבל פריטים מסוימים לא ניתנים להחזרה | יוצרים מדיניות החזרת מוצרים אחת רגילה החלה על כל הפריטים. לאחר מכן יוצרים מדיניות חריגה שבה תציינו שיש פריטים מסוימים שאי אפשר להחזיר. בתהליך יצירת המדיניות החריגה תתבקשו ליצור תווית שאותה תחילו על המוצרים החריגים בפיד.
חלק מהמוצרים שבדרך כלל לא ניתן להחזיר הם פריטי טיפוח אישי, ציוד בטיחות ומוצרים מותאמים אישית כמו פריטים עם חריטה. |
| אם יש לכם מדיניות החזרת מוצרים אחת רגילה לגבי רוב הפריטים, אבל אתם דורשים להחזיר פריטים מסוימים מוקדם יותר מאחרים
(לדוגמה, מוצרי אלקטרוניקה נבחרים) |
יוצרים מדיניות החזרת מוצרים אחת רגילה לגבי כל הפריטים שצריך להחזיר בתוך 30 יום. לאחר מכן יוצרים מדיניות חריגה כדי לציין את הפריטים שהמדיניות החריגה חלה עליהם ושאותם צריך להחזיר בתוך 14 יום.
בתהליך יצירת המדיניות החריגה תתבקשו ליצור תווית שאותה תחילו על המוצרים החריגים בפיד. |
| שילוב | ייתכן שיהיה לכם שילוב כלשהו של האפשרויות שלמעלה, כלומר תצטרכו ליצור מדיניות רגילה ומספר חריגים. לאחר מכן תצטרכו להחיל את התווית המתאימה על מוצרים רלוונטיים בפיד. |
דרישות
עליכם להציג באתר במקום בולט מידע ברור על החזרים כספיים ועל החזרת מוצרים. על סמך המידע שנאסף ממדיניות החזרת המוצרים הזו, Google תציג את מדיניות החזרת המוצרים הכללית שלכם במודעות, בכרטיסי המוצר וב-Gmail. אין להשתמש במדיניות החזרת מוצרים שלא עומדת במדיניות של Google.
- ודאו שמדיניות החזרת המוצרים חלה לא רק על מוצרים פגומים, אלא גם על מקרים אחרים, כמו חרטת קנייה.
- ודאו שמדיניות החזרת המוצרים נגישה לכל המשתמשים שמבקרים בחנות הווירטואלית, בלי שהם יצטרכו להתחבר, להירשם או להזין מידע אישי.
- בדקו שמדיניות החזרת המוצרים המוצגת ב-Merchant Center זהה לזו שמוצגת באתר. כמו כן, עליה להיות עקבית בכל המופעים שלה באתר. למשל, בכותרת התחתונה, בדף החזרות המוצרים ובבאנר של האתר.
- ודאו שבאתר מוצג מידע ברור על האופן שבו אתם מטפלים בפעולות שקשורות להחזרת מוצרים ולהחזרים כספיים. לדוגמה, מסגרת הזמן להחזרת מוצרים, שיטת ההחזרה של מוצרים, עמלות החזרה ועוד.
הוספה של מדיניות החזרת מוצרים
אפשר ליצור מדיניות שחלה על מדינה אחת או על כמה מדינות. לאחר יצירת המדיניות, ניתן להוסיף עוד כללי מדיניות חריגים ולהוסיף מדינות נוספות לכל מדיניות בשלב מאוחר יותר (כל עוד המדינה לא כלולה כבר במדיניות אחרת).
- בחשבון Merchant Center, מתפריט הדפים, לוחצים על משלוחים והחזרות.
- לוחצים על הכרטיסייה מדיניות החזרת מוצרים.
- לוחצים על + הוספה של מדיניות החזרת מוצרים.
הערה: יכול להיות שיוצגו לכם הצעות למדיניות החזרת המוצרים. ההצעות האלה הותאמו לכם אישית על סמך מידע שנאסף מהאתר שלכם, והמטרה שלהן היא לספק חוויית משתמש אופטימלית. אתם יכולים לקבל אותן, לקבל חלק מהן או להתעלם מהן ולהתחיל מאפס. בכל מקרה, תוכלו לבדוק את מדיניות החזרת המוצרים שלכם לפני שאתם שומרים אותה, ותמיד תוכלו לערוך אותה.
אפשר להוסיף מדיניות החזרת מוצרים בכרטיסייה 'מדיניות החזרת מוצרים' בקטע 'משלוחים והחזרות', דרך פידים או באמצעות ה-Content API.
שלב 1: כתובת ה-URL של מדיניות החזרת המוצרים
מזינים את כתובת ה-URL של מדיניות החזרת המוצרים באתר.
שלב 3: בוחרים אם אתם מקבלים החזרות
- כן, העסק שלי מקבל החזרות של מוצרים פגומים ולא פגומים
- העסק שלי מקבל החזרות של מוצרים פגומים בלבד
- לא, העסק שלי לא מקבל החזרות
שלב 4: בוחרים אם אתם מאפשרים החלפות
בוחרים אם אתם מאפשרים החלפות או לא. יש 2 אפשרויות לבחירה:
- כן, העסק שלי מאפשר החלפות
- לא, העסק שלי לא מאפשר החלפות
שלב 5: מצב המוצר
בוחרים באיזה מצב אתם מאפשרים החזרה של מוצר:
- רק מוצרים חדשים. האפשרות הזו כוללת מוצרים שלא נפתחו ונמצאים באריזה המקורית או לא היו בשימוש כלל.
- מוצרים חדשים שהיו בשימוש מועט. האפשרות הזו כוללת מוצרים שנפתחו ונעשה בהם שימוש מועט.
שלב 6: חלון זמנים להחזרה
בוחרים את מספר הימים שעומדים לרשות הלקוח להחזרת מוצר. יש 2 אפשרויות:
- מספר ימים מוגדר
- ללא הגבלת זמן
שלב 7: הארכת חלון הזמנים להחזרה
ניתן להאריך את חלון הזמנים להחזרה בתקופות מסוימות בשנה, למשל בחגים.
כך מאריכים את חלון הזמנים להחזרה:
- לוחצים על הארכת חלון הזמנים להחזרה.
- בוחרים את טווח התאריכים.
- מוסיפים את מספר הימים ותאריך אחרון להחזרה.
שלב 8: שיטת החזרה
בוחרים את השיטות השונות שבהן לקוחות יכולים להחזיר מוצרים, למשל:
- בחנות
- בקיוסק
- בדואר
אם תבחרו לאפשר ללקוחות שלכם להחזיר מוצרים בדואר, תצטרכו לבחור גם את האופן שבו לקוחות יקבלו את תווית ההחזרה. תוכלו לבחור אחת מהאפשרויות הבאות:
- הורדה/הדפסה
- באריזת המוצר
- באחריות הלקוח
שלב 9: מטבע
שלב 10: עמלת החזרה למלאי
בוחרים איך רוצים לגבות את עמלת ההחזרה למלאי:
- ללא עמלה
- עמלה קבועה
- אחוז ממחיר המוצר
שלב 11: זמן העיבוד של החזרים כספיים
בוחרים את מספר הימים שנדרשים לכם כדי להעביר החזר כספי ללקוח.
הוספה של מדיניות חריגה
כדי להוסיף מדיניות חריגה, עליכם לשנות את החלקים במדיניות הקיימת שבהם יש הבדל עבור מוצרים ספציפיים. לאחר מכן יש להוסיף תווית מדיניות החזרת מוצרים [return_policy_label] כדי שתוכלו להקצות את המדיניות החריגה הזו למוצרים ספציפיים בפיד.
- בחשבון Merchant Center, לוחצים על משלוחים והחזרות.
- לוחצים על הכרטיסייה מדיניות החזרת מוצרים.
- בוחרים את מדיניות החזרת המוצרים שאליה רוצים להוסיף מדיניות חריגה.
- לוחצים על + הוספה של מדיניות חריגה.
- מזינים את השם של המדיניות ותווית. המדיניות החריגה בנוגע להחזרת מוצרים תחול רק על פריטים בפיד עם התווית הזו.
- מגדירים את חלון הזמנים להחזרה שהמדיניות מאפשרת. אתם יכולים לבחור מבין כמה אפשרויות: מספר ימים אחרי המסירה, החזרות ללא הגבלת זמן או ללא החזרות.
- בוחרים את הסיבות שמחייבות את הלקוחות לשלם את עמלות המשלוח בהחזרת מוצר.
- אם רוצים שהמדיניות החריגה תחול על טווח תאריכים מסוים (למשל במהלך תקופת החגים), מוסיפים טווח תאריכים וחלון זמנים להחזרה.
- בודקים את הפרטים ולוחצים על שמירה.
הוספת המאפיין של תווית מדיניות החזרת מוצרים לנתוני המוצרים
אם יש לכם רק מדיניות החזרת מוצרים אחת (מדיניות ברירת המחדל), אין צורך לבצע עדכונים בפיד. אם תרצו, אתם עדיין יכולים לכלול בפיד את העמודה של תווית מדיניות החזרת המוצרים [return_policy_label] ולהשתמש במילת המפתח 'ברירת מחדל' כערך התווית של כל מוצר.
אם יצרתם כמה סוגים של מדיניות החזרת מוצרים, תצטרכו לכלול בפיד את העמודה של תווית מדיניות החזרת המוצרים [return_policy_label]. אם מדיניות ברירת המחדל חלה, ניתן להשתמש במילת המפתח "ברירת מחדל" או פשוט להשאיר את העמודה הזו ריקה. למוצרים שהוגדרה להם מדיניות שחורגת ממדיניות ברירת המחדל, מוסיפים את שם התווית שיצרתם למדיניות החריגה.
בדיקת סטטוס האימות של מדיניות החזרת מוצרים
Google תאמת את מדיניות החזרת המוצרים שלכם לפני השימוש בה. בעמודה 'סטטוס' בכרטיסייה 'החזרות' תוצג אחת מהאפשרויות הבאות:
- מאומתת: המדיניות אושרה.
- בהמתנה: בדיקת המדיניות עדיין לא הושלמה.
- נדחתה: המדיניות לא אושרה. צריך לוודא שמדיניות החזרת המוצרים עומדת בדרישות ולעדכן אותה לפי הצורך.