Cuando envíe sus datos de producto para mostrar anuncios de shopping o fichas gratuitas, también puede proporcionar información sobre las políticas de devoluciones y reembolsos que aplica. La política de devoluciones es un factor que los usuarios tienen muy en cuenta a la hora de tomar decisiones de compra. Por eso, mostrar sus políticas en los anuncios, las fichas y Gmail puede contribuir a que sus productos consigan mejores resultados.
Cómo funciona
Para configurar las opciones de devolución, debe crear políticas de devoluciones en su cuenta de Merchant Center. Las políticas de devoluciones pueden asociarse a todos los productos, pero también a grupos específicos o incluso a un solo producto si utiliza el atributo de etiqueta de política de devoluciones [return_policy_label] en su feed de productos.
También puede compartir su política de devoluciones de forma automática mediante la API Content. Solo deberían configurar estas opciones personas que tengan experiencia en desarrollo web. Una vez configuradas, cualquiera puede hacer uso de ellas. Más información sobre cómo compartir su política de devoluciones a través de la API Content
En cada política de devoluciones, puede configurar una serie de ajustes, como los requisitos para solicitar devoluciones o los casos en que los clientes deben asumir los gastos de envío de devolución.
Ejemplos
| Caso de devolución | Cómo configurar las políticas de devoluciones |
|---|---|
| Tiene una política estándar para todos los artículos que vende. | Cree una sola política. |
| Tiene una política de devoluciones estándar para las ventas nacionales, pero no admite devoluciones en las ventas internacionales. | Cree una política de devoluciones para el país donde admite devoluciones. Después, configure otra política de devoluciones internacionales que se aplicará a los países donde vende sus productos, pero en los que no admite devoluciones. |
| Tiene una política de devoluciones estándar para la mayoría de los artículos, pero hay algunos que no se pueden devolver. | Cree una única política de devoluciones estándar para todos los artículos y, luego, una excepción a la política en la que se indique que no se admiten devoluciones para determinados artículos. A la hora de crear la excepción a la política, se le pedirá que cree una etiqueta y la aplique a los productos de su feed que formen parte de esa excepción.
Algunos productos cuya devolución no se suele admitir son los artículos de cuidado personal, los equipos de seguridad o artículos personalizados, como los que llevan grabados. |
| Tiene una política de devoluciones estándar para la mayoría de los artículos, pero algunos deben devolverse antes que otros
(por ejemplo, los dispositivos electrónicos de alta gama). |
Cree una sola política de devoluciones estándar para todos los artículos que tengan un plazo de devolución de 30 días, así como una excepción a la política en la que se indique cuáles son los artículos que deben devolverse en un plazo de 14 días.
A la hora de crear la excepción a la política, se le pedirá que cree una etiqueta y la aplique a los productos de su feed que formen parte de esa excepción. |
| Caso combinado | Si, en su caso, se da una combinación de las situaciones anteriores, puede crear una política estándar y varias excepciones, así como aplicar la etiqueta correspondiente a los productos de su feed que lo requieran. |
Requisitos
Debe proporcionar información clara y visible sobre los reembolsos y las devoluciones en su sitio web. Es posible que Google muestre su política de devoluciones general en sus anuncios, fichas y Gmail basándose en esta información. Las políticas de devoluciones que no cumplan las políticas de Google no se podrán utilizar.
- Asegúrese de que las políticas de devoluciones no solo se aplican si un producto está defectuoso, sino también en casos más generales, como que el cliente se arrepienta de la compra.
- Cerciórese de que pueden acceder a la política de devoluciones todos los usuarios que visiten su tienda online, sin tener que iniciar sesión, registrarse ni introducir información personal.
- Compruebe que las políticas de devoluciones son iguales en Merchant Center y en todo su sitio web (por ejemplo, en el pie de página, la página de devoluciones y el banner web).
- Asegúrese de que indica claramente en su sitio web cómo gestiona todo lo relacionado con las devoluciones y los reembolsos (por ejemplo, el plazo en el que admite las devoluciones, el método para efectuarlas o los gastos de devolución, entre otras condiciones).
Añadir una política de devoluciones
Puede crear una política que se aplique a uno o a varios países. Después de crearla, tiene la opción de añadir excepciones a la política y de incorporar más países a cualquier política, siempre que estos no se hayan incluido ya en otras distintas.
- En su cuenta de Merchant Center, en el menú de páginas, haga clic en Envíos y devoluciones.
- Haga clic en la pestaña Políticas de devoluciones.
- Haga clic en + Añadir política de devoluciones.
Nota: Es posible que vea sugerencias para su política de devoluciones. Estas sugerencias se han personalizado en función de la información recogida en su sitio web y se han diseñado para ofrecer una experiencia de usuario óptima. Puede aceptarlas, aceptarlas parcialmente o ignorarlas y empezar desde el principio. En cualquier caso, puede revisar su política de devoluciones antes de guardarla o editarla en cualquier momento.
Las políticas de devoluciones se pueden añadir en la pestaña "Políticas de devoluciones", dentro de la sección "Envíos y devoluciones", a través de feeds o mediante la API Content.
Paso 1: Introduzca la URL de la política de devoluciones
Introduzca la URL de la política de devoluciones de su sitio web.
Paso 3: Indique si admite devoluciones
- Sí, acepto devoluciones de productos defectuosos y no defectuosos
- Solo acepto devoluciones de productos defectuosos
- No, no las acepto
Paso 4: Elija si quiere aceptar cambios
Seleccione una de las dos opciones sobre si quiere aceptar cambios o no.
- Sí, acepto cambios
- No, no los acepto
Paso 5: Estado del producto
Indique si admite devoluciones de productos con estos estados:
- Solo productos nuevos. Esto incluye los productos cuyo embalaje original no se ha abierto o que no se han usado nunca.
- Productos nuevos y poco usados. Esto incluye los productos cuyo embalaje se ha abierto o que se han usado poco.
Paso 6: Plazo de devolución
Seleccione el número de días que tienen los clientes para devolver un producto mediante una de las dos opciones que se indican a continuación:
- El número de días
- Indefinido
Paso 7: Extensión de plazos
Puede extender el plazo de devolución en algunas épocas del año, como la Navidad.
Pasos para ampliar el plazo de devolución
- Haga clic en Añadir una extensión.
- Seleccione el intervalo de fechas.
- Añada un número de días que no sea posterior a la fecha.
Paso 8: Método de devolución
Seleccione los métodos que los clientes pueden usar para devolver sus productos; por ejemplo:
- En tienda
- En un punto de devolución
- Por correo
Si permite que los clientes devuelvan los productos por correo postal, también debe elegir cómo reciben la etiqueta de devolución. Elija una de estas opciones:
- Descarga e impresión
- Incluida en la caja
- Responsabilidad del cliente
Paso 9: Moneda
Paso 10: Tarifa de aprovisionamiento
Seleccione cómo quiere cobrar la tarifa de aprovisionamiento:
- Sin coste
- Coste fijo
- Porcentaje del precio del producto
Paso 11: Plazo de procesamiento del reembolso
Seleccione el número de días que tardará el cliente en recibir un reembolso.
Añadir una excepción a la política
Para añadir una excepción, debe modificar las secciones de la política en cuestión que sean diferentes para productos específicos. A continuación, incluya la etiqueta de política de devoluciones [return_policy_label] para asignar esa excepción a productos concretos de su feed.
- En su cuenta de Merchant Center, haga clic en Envíos y devoluciones.
- Haga clic en la pestaña Políticas de devoluciones.
- Seleccione la política de devoluciones a la que quiera añadir una excepción.
- Haga clic en + Añadir excepción a la política.
- Indique el nombre de la política y una etiqueta. Esta excepción a la política de devoluciones solo se aplicará a los artículos que tengan esa etiqueta en su feed.
- Seleccione el plazo de devolución de la política. Puede elegir entre un número determinado de días una vez recibido el producto o un número indefinido de días. También cabe la posibilidad de no admitir devoluciones.
- Seleccione los motivos por los que los clientes deben pagar los gastos de envío de la devolución.
- Añada un intervalo de fechas y un plazo de devolución si quiere que la excepción a la política se aplique en un periodo concreto (por ejemplo, durante los festivos).
- Revise los datos y haga clic en Guardar.
Añadir el atributo de etiqueta de política de devoluciones a los productos
Si solo tiene una política de devoluciones (la predeterminada), no es necesario que actualice su feed. No obstante, puede añadir la columna etiqueta de política de devoluciones [return_policy_label] al feed. Si lo hace, utilice la palabra clave "predeterminada" como valor de etiqueta de cada producto.
Si ha creado varias políticas de devoluciones, deberá añadir a su feed la columna etiqueta de política de devoluciones [return_policy_label]. Si se aplica la política predeterminada, utilice la palabra clave "predeterminada" o deje esta columna en blanco. En el caso de los productos a los que se aplica una excepción a la política predeterminada, añada el nombre de etiqueta que haya creado para esa excepción.
Comprobar el estado de verificación de una política de devoluciones
Google verifica sus políticas de devoluciones antes de utilizarlas. En la columna "Estado" de la pestaña "Devoluciones", verá una de las siguientes opciones:
- Verificada: su política se ha aprobado.
- Pendiente: la revisión de su política no se ha completado.
- Rechazada: su política no se ha aprobado. Compruebe que su política de devoluciones cumpla los requisitos y actualícela si es necesario.