Як надіслати запит на вирішення проблеми

Якщо ваш веб-сайт або дані про товари, завантажені в Merchant Center, не відповідають правилам Покупок і специфікаціям, ви можете отримати попередження або ми можемо відхилити чи заблокувати ваші товари чи весь обліковий запис Merchant Center. Це перешкоджатиме показу товарів у Google.

У деяких випадках вам потрібно буде надіслати запит на перевірку відхиленого облікового запису або товару, щоб вирішити проблему. Якщо така опція доступна, вона відображатиметься на сторінці додаткових відомостей про товар або в списку проблем, пов’язаних з обліковим записом.

• Якщо ви виявили й вирішили проблему, натисніть Надіслати запит на перевірку, а потім – Проблему вирішено.
• Якщо ви вважаєте, що сталася помилка, виберіть Надіслати запит на перевірку і Я не погоджуюся з цією проблемою.
• Зв’яжіться з нами, якщо ви не впевнені, у чому проблема, або не знаєте, що робити далі.

Ми хочемо, щоб ви могли максимально ефективно розвивати свій бізнес. Нижче наведено важливу інформацію щодо надсилання запиту на перевірку.

Сповіщення

Перевірка може тривати до 7 робочих днів. Статус перевірки відображатиметься в обліковому записі Merchant Center або в сторонньому додатку, який ви використовуєте.

Є кілька типів сповіщень і статусів.

• Надіслано запит на перевірку
• Розглядається
• Перевірку не пройдено

Інформація про час, коли ви надіслали запит, також відображатиметься в Merchant Center.

Після надсилання запиту на перевірку й після її завершення ви отримаєте сповіщення електронною поштою з відомостями про порушення правил на рівні облікового запису.

Проблему вирішено

Якщо вам вдалося вирішити проблему, натисніть Надіслати запит на перевірку й Проблему вирішено в Merchant Center або сторонньому додатку, який ви використовуєте.

Щоб краще зрозуміти, у чому проблема і як її вирішити, перегляньте правила Покупок. Якщо вам не вдається вирішити проблему, зв’яжіться з нами. Після другої перевірки, якщо проблему не вирішено, може початися однотижневий період очікування.

Я не погоджуюся з цією проблемою

Google несе відповідальність за захист покупців, і ми серйозно ставимося до порушень наших правил. Якщо ви вважаєте, що сталася помилка, подайте апеляцію, натиснувши Надіслати запит на перевірку і Я не погоджуюся з цією проблемою.

Перш ніж оскаржувати проблему, уважно вивчіть правила й переконайтеся, що можете обґрунтувати свій запит. Ми прагнемо підтримувати безпечну й надійну екосистему для покупців, тому нам може знадобитися додаткова інформація.

Можливо, вам потрібно буде надати додаткову інформацію про свій веб-сайт, товари або компанію. У вас може бути змога пояснити, чому правило не було порушено або чому для відхилення не було підстав. Подання апеляції і надання підтвердження – це простий процес, який дає змогу створити безпечну екосистему й підвищити довіру серед користувачів.

У вас може бути лише одна спроба оскаржити проблему. Після того як ви надішлете запит на перевірку й подасте апеляцію, можливо, вам потрібно буде усунути проблему відповідно до наших правил і вимог.

Період очікування

Період очікування почнеться після того, як у вас закінчиться кількість спроб оскаржити рішення й вам кілька разів не вдасться вирішити проблему. Якщо ваш обліковий запис уже заблоковано або до нього застосовано запобіжне відхилення товарів, ви можете двічі надіслати запит на його перевірку. Після другого запиту почнеться період очікування.

• Після другої перевірки, якщо проблему не вирішено, почнеться однотижневий період очікування. У цей час кнопка запиту стане неактивною, а ваш обліковий запис залишатиметься заблокованим або із застосованим запобіжним відхиленням товарів.
• Протягом періоду очікування ви не зможете надіслати новий запит.
• Надалі однотижневий період очікування буде застосовуватися щоразу, коли обліковий запис не пройде перевірку.
• Скористайтеся періодом очікування, щоб перевірити свій обліковий запис, дані чи веб-сайт і виправити виявлені проблеми, оскільки до розгляду запиту доступ до підтримки може бути обмежено.
• Доки не завершиться період очікування, ми не зможемо вжити заходів щодо вашого облікового запису, навіть якщо ви звернетеся в службу підтримки.
• Коли період очікування завершиться, кнопка знову стане активною.

Примітка. Перевірка може тривати до 7 робочих днів. Схвалені товари почнуть показуватися в Google протягом 24 годин.

Якщо ви використовуєте класичну версію Merchant Center

Проблеми на рівні облікового запису

1. Увійдіть у свій обліковий запис Merchant Center.
2. У меню навігації натисніть Товари, а потім – Діагностика.
3. Перейдіть на вкладку "Проблеми з обліковим записом".
4. Знайдіть потрібну проблему на рівні облікового запису.
5. Якщо така опція доступна, натисніть Надіслати запит на перевірку й виберіть Проблему вирішено або Я не погоджуюся з цією проблемою.
   1. Якщо ви не погоджуєтеся з проблемою, можливо, вам потрібно буде виконати додаткові дії, наприклад указати причину апеляції та/або завантажити необхідні документи.
   2. Якщо ви усунули проблему, у спливаючому вікні прочитайте всі умови, вимоги й обмеження процедури перевірки.
6. Якщо перевірка буде успішною, проблема зникне з Merchant Center.

Проблеми на рівні товару

1. У своєму обліковому записі Merchant Center перейдіть у розділ Товари.
2. Натисніть Усі товари й знайдіть потрібний товар.
3. Натисніть назву товару зі списку, щоб перейти на сторінку з докладною інформацією. У розділі "Проблеми з товаром" ви знайдете всі проблеми, які стосуються цього товару.
4. Якщо така опція доступна, натисніть Надіслати запит на перевірку для потрібної проблеми.
5. Виберіть Проблему вирішено або Я не погоджуюся з цією проблемою.
   1. Якщо ви вирішили проблему, перегляньте правила, пов’язані з відхиленим товаром, і поставте прапорець, щоб підтвердити, що ознайомилися з ними.
   2. Якщо ви не погоджуєтеся з проблемою, укажіть причину апеляції та/або завантажте необхідні документи.
6. Якщо перевірка буде успішною, проблема зникне з Merchant Center.

Якщо ви використовуєте Merchant Center Next

Проблеми на рівні облікового запису

Такі проблеми відображаються на банері вгорі облікового запису Merchant Center або на картках підсумків у верхній частині вкладки "Потрібна дія" на сторінці "Товари".

Для відповідних проблем натисніть Надіслати запит на перевірку й виберіть Проблему вирішено або Я не погоджуюся з цією проблемою.

• Якщо ви не погоджуєтеся з проблемою, можливо, вам потрібно буде виконати додаткові дії, наприклад указати причину апеляції та/або завантажити необхідні документи.
• Якщо ви усунули проблему, у спливаючому вікні прочитайте всі умови, вимоги й обмеження процедури перевірки.

Зачекайте 7 робочих днів. Коли ми розглянемо ваш запит, ви отримаєте відповідний електронний лист. Зверніть увагу, що під час перевірки буде розглянуто всі проблеми, пов’язані з країною, і статус відповідних проблем зміниться на "Розглядається".

Період дії попередження. Протягом цього часу (7 або 28 днів) ви можете будь-коли надіслати один запит на перевірку облікового запису. Якщо ви вирішили всі проблеми, попередження скасовується й показ ваших товарів продовжується. Якщо ви виправите не всі порушення, попередження залишиться в обліковому записі, однак ваші товари будуть і далі показуватися. Ми повторно перевіримо ваш обліковий запис наприкінці строку дії попередження.

Проблеми на рівні товару

Щоб переглянути проблеми на рівні товару, перейдіть на вкладку Потрібна дія на сторінці "Товари" в обліковому записі Merchant Center. Щоб перевірити всі проблеми, пов’язані з певним товаром, виконайте наведені нижче дії.

1. Перейдіть на вкладку "Потрібна дія" на сторінці з докладною інформацією про товар, який потрібно перевірити.
2. У розділі "На що потрібно звернути увагу" натисніть Надіслати запит на перевірку (якщо доступно).
3. Виберіть Проблему вирішено або Я не погоджуюся з цією проблемою.
   1. Якщо ви вирішили проблему, перегляньте правила, пов’язані з відхиленим товаром, і поставте прапорець, щоб підтвердити, що ознайомилися з ними.
   2. Якщо ви не погоджуєтеся з проблемою, укажіть причину апеляції та/або завантажте необхідні документи.
4. Якщо ви пройдете перевірку, проблема зникне з Merchant Center.