Solicitar una revisión de los problemas

Use nuestra experiencia de asistencia guiada para conocer, identificar y solucionar sus problemas de Merchant Center:

Diagnosticar problemas con las políticas

Si su sitio web o los datos de producto que comparte con Merchant Center no cumplen los requisitos de la política de Shopping ni las especificaciones de datos de producto, es posible que sus productos o toda su cuenta de Merchant Center estén sujetos a advertencias, rechazos o suspensiones. Como consecuencia, sus productos podrían no mostrarse en Google.

En algunos casos, es posible que tenga que solicitar una revisión de la cuenta o del producto rechazados para solucionar el problema. Si está disponible, la opción para solicitar una revisión aparecerá en la página de detalles del producto o en la lista de problemas de la cuenta.

• Si ha identificado el problema y lo ha solucionado, seleccione Solicitar revisión y He solucionado el problema.
• Si cree que nos hemos equivocado, seleccione Solicitar revisión y No estoy de acuerdo con el problema.
• Póngase en contacto con nosotros si tiene dudas sobre el problema o acerca de cómo proceder.

Google quiere que tanto usted como su negocio prosperen. A continuación, le indicamos algunos aspectos que debe tener en cuenta al solicitar una revisión.

Notificaciones

La revisión puede tardar 7 días hábiles en completarse. El estado de su revisión se reflejará en Merchant Center o en su aplicación de terceros.

Hay varios tipos de notificaciones y estados:

• Revisión solicitada
• En proceso de revisión
• Revisión no aprobada

Los detalles sobre cuándo ha solicitado la revisión también aparecerán en Merchant Center.

Se enviarán notificaciones por correo electrónico de los detalles del problema con las políticas a nivel de cuenta cuando se solicite y cuando se complete la revisión.

He solucionado el problema

Si ha podido solucionar el problema, puede indicarlo haciendo clic en Solicitar revisión y en He solucionado el problema en Merchant Center o en su aplicación de terceros.

Para obtener más información sobre el problema y cómo resolverlo, consulte los requisitos de la política de Shopping. Si sigue sin poder resolver el problema, póngase en contacto con nosotros para obtener asistencia. Si los problemas no se resuelven tras la segunda revisión, puede iniciarse un periodo de bloqueo de una semana.

No estoy de acuerdo con el problema

Google es responsable de proteger a los clientes, por lo que nos tomamos muy en serio las infracciones de nuestras políticas. Si cree que el problema que hemos identificado en su cuenta o su producto no es correcto, puede apelar la infracción. Para ello, haga clic en Solicitar revisión y en No estoy de acuerdo con el problema.

Antes de indicar que no está de acuerdo con el problema, asegúrese de que entiende la política y de que esta puede respaldar su solicitud. Queremos ofrecer a los clientes un ecosistema seguro y fiable, y es posible que necesitemos más información.

Quizá se le pida que envíe más información sobre su sitio web, sus productos o su negocio. Puede explicar por qué no se ha infringido la política o por qué el rechazo no está justificado. La capacidad de apelar y proporcionar una verificación puede crear un ecosistema seguro y generar confianza, y es un proceso sencillo.

Solo tiene una oportunidad para indicar que no está de acuerdo con el problema. Una vez que haya apelado y solicitado la revisión, es posible que tenga que solucionar el problema de acuerdo con nuestras políticas y requisitos.

Periodo de bloqueo

El periodo de bloqueo empezará cuando haya agotado la opción de no aceptar la decisión y haya intentado solucionar el problema varias veces. Si su cuenta ya se ha suspendido o se encuentra en un estado de rechazo preventivo de artículos, puede solicitar que se revise la cuenta hasta dos veces. Después de la segunda solicitud, se inicia un periodo de bloqueo.

• Si los problemas no se resuelven tras la segunda revisión, se iniciará un periodo de bloqueo de una semana. Durante este periodo, el botón de revisión estará inhabilitado y su cuenta permanecerá suspendida o en un estado de rechazo preventivo de artículos.
• No podrá solicitar otra revisión durante el periodo de bloqueo.
• Después de cada revisión no aprobada, se aplicará un periodo de bloqueo de una semana.
• Utilice ese periodo para revisar y solucionar los problemas con su cuenta, sus datos o su sitio web, ya que es posible que le ofrezcamos un nivel de asistencia limitado hasta que solvente los problemas.
• No puede tomar ninguna medida con respecto a su cuenta hasta que finalice el periodo de bloqueo, aunque se ponga en contacto con nosotros para obtener asistencia.
• Cuando finalice el periodo de bloqueo, el botón de revisión volverá a estar disponible.

Nota: La revisión puede tardar 7 días hábiles en completarse. Los productos aprobados podrán mostrarse en Google en un plazo de 24 horas.

Si utiliza la versión clásica de Merchant Center

Problemas a nivel de cuenta

1. Inicie sesión en su cuenta de Merchant Center.
2. En el menú de navegación, haga clic en Productos y, a continuación, en Diagnóstico.
3. Vaya a la pestaña "Problemas de la cuenta".
4. Busque el problema a nivel de cuenta que quiera que revisemos.
5. Si procede, haga clic en Solicitar revisión y, a continuación, seleccione He solucionado el problema o No estoy de acuerdo con el problema.
   1. Si no está de acuerdo con el problema, es posible que tenga que completar pasos adicionales, como indicar el motivo de la apelación o subir la documentación necesaria.
   2. Si ha solucionado el problema, consulte la ventana emergente para asegurarse de que comprende el proceso de revisión, así como sus requisitos y limitaciones.
6. Si la revisión se aprueba, el problema desaparecerá de Merchant Center.

Problemas a nivel de producto

1. En su cuenta de Merchant Center, vaya a Productos.
2. A continuación, haga clic en Todos los productos y busque un producto específico que tenga un problema.
3. Haga clic en el título del producto en la lista para acceder a su página de detalles. En la sección "Problemas con artículos", consulte todos los problemas que afectan al producto.
4. Si procede, haga clic en Solicitar revisión para el problema que quiera revisar.
5. Seleccione He solucionado el problema o No estoy de acuerdo con el problema.
   1. Si ha solucionado el problema, lea las políticas relacionadas con el rechazo del producto y, a continuación, marque la casilla para confirmar que ha leído la información.
   2. Si no está de acuerdo con el problema, indique el motivo de la apelación o suba la documentación necesaria.
6. Si la revisión se aprueba, el problema desaparecerá de Merchant Center.

Si utiliza Merchant Center Next

Problemas a nivel de cuenta

Los problemas a nivel de cuenta se muestran en un banner situado en la parte superior de su cuenta de Merchant Center. También pueden aparecer en las tarjetas de resumen de la parte superior de la pestaña "Requiere atención" de la página "Productos".

Si procede, haga clic en Solicitar revisión y, a continuación, seleccione He solucionado el problema o No estoy de acuerdo con el problema.

• Si no está de acuerdo con el problema, es posible que tenga que completar pasos adicionales, como indicar el motivo de la apelación o subir la documentación necesaria.
• Si ha solucionado el problema, consulte la ventana emergente para asegurarse de que comprende el proceso de revisión, así como sus requisitos y limitaciones.

Espere 7 días hábiles. Recibirá un correo electrónico cuando solicite la revisión y cuando haya terminado. Tenga en cuenta que la revisión se aplicará a todos los problemas correspondientes al país en cuestión y que el estado de las incidencias asociadas cambiará a "En revisión".

Periodo de advertencia: durante este periodo de entre 7 y 28 días, puede solicitar una revisión de cortesía de su cuenta en cualquier momento. Si resuelve todos los problemas, se anulará la advertencia y sus productos se mostrarán con normalidad. Si no resuelve todos los problemas, mantendremos la advertencia en su cuenta y sus productos seguirán mostrándose durante el periodo de advertencia. Su cuenta se volverá a revisar al final de ese periodo.

Problemas a nivel de producto

Para consultar todos los problemas a nivel de producto, seleccione la pestaña Requiere atención en la página "Productos" de su cuenta de Merchant Center. Para revisar todos los problemas asociados a un producto concreto, siga estos pasos:

1. Vaya a la pestaña "Requiere atención" en la página de detalles del producto que quiera que se revise.
2. En "Requiere atención", si procede, haga clic en Solicitar revisión para el problema que quiere que se revise.
3. Seleccione He solucionado el problema o No estoy de acuerdo con el problema.
   1. Si ha solucionado el problema, lea las políticas relacionadas con el rechazo del producto y, a continuación, marque la casilla para confirmar que ha leído la información.
   2. Si no está de acuerdo con el problema, indique el motivo de la apelación o suba la documentación necesaria.
4. Si la revisión se aprueba, el problema desaparecerá de Merchant Center.