Configurar políticas de devoluciones para anuncios de shopping y fichas sin coste

Cuando envíe sus datos de producto para mostrar anuncios de shopping o fichas sin coste, también puede proporcionar información sobre las políticas de devoluciones y reembolsos que aplica. La política de devoluciones es un factor que los usuarios tienen muy en cuenta a la hora de tomar decisiones de compra. Por eso, mostrar sus políticas en los anuncios, las fichas y Gmail puede contribuir a que sus productos consigan mejores resultados.

Nota: Si aparece una anotación en sus anuncios o fichas que indica que su política de devoluciones es "Para la mayoría de los artículos", significa que hemos podido determinar la política de devoluciones sin que usted la haya subido. Si sube su política siguiendo los pasos indicados en este artículo, se eliminará esa notación. Las políticas de devoluciones que se suban y se verifiquen tendrán prioridad sobre las que se hayan recogido de su sitio web.

Cómo funciona

Para configurar las opciones de devolución, debe crear políticas de devoluciones en su cuenta de Merchant Center. Las políticas de devoluciones pueden asociarse a todos los productos, a grupos específicos de productos o incluso a un solo producto si utiliza el atributo de etiqueta de política de devoluciones [return_policy_label] en su fuente de los datos de producto.

También puede compartir su política de devoluciones de forma automática mediante la API Merchant. Solo deberían configurar estas opciones personas que tengan experiencia en desarrollo web. Una vez configuradas, cualquiera puede hacer uso de ellas. Más información sobre cómo compartir su política de devoluciones a través de la API Merchant

Ejemplos

Caso de devolución	Cómo configurar las políticas de devoluciones
Tiene una política estándar para todos los artículos que vende	Cree una sola política.
Tiene una política de devoluciones estándar para las ventas nacionales, pero no admite devoluciones en las ventas internacionales.	Cree una política de devoluciones para el país donde admite devoluciones. Después, configure otra política de devoluciones internacionales que se aplicará a los países donde vende sus productos, pero en los que no admite devoluciones.
Tiene una política de devoluciones estándar para la mayoría de los artículos, pero hay algunos que no se pueden devolver.	Cree una única política de devoluciones estándar para todos los artículos y, luego, una excepción a la política en la que se indique que no se admiten devoluciones para determinados artículos. A la hora de crear la excepción a la política, se le pedirá que cree una etiqueta y la aplique a los productos de su fuente de datos que formen parte de esa excepción. Algunos productos cuya devolución no se suele admitir son los artículos de cuidado personal, los equipos de seguridad o artículos personalizados, como los que llevan grabados.
Tiene una política de devoluciones estándar para la mayoría de los artículos, pero algunos deben devolverse antes que otros (por ejemplo, los dispositivos electrónicos de alta gama).	Cree una sola política de devoluciones estándar para todos los artículos que tengan un plazo de devolución de 30 días, así como una excepción a la política en la que se indique cuáles son los artículos que deben devolverse en un plazo de 14 días. A la hora de crear la excepción a la política, se le pedirá que cree una etiqueta y la aplique a los productos de su fuente de datos que formen parte de esa excepción.
Combinación	Si, en su caso, se da una combinación de las situaciones anteriores, puede crear una política estándar y varias excepciones, así como aplicar la etiqueta correspondiente a los productos de su fuente de datos que lo requieran.

Requisitos

Debe proporcionar información clara y visible sobre los reembolsos y las devoluciones en su sitio web. Es posible que Google muestre su política de devoluciones general en sus anuncios, fichas y Gmail basándose en esta información. Las políticas de devoluciones que no cumplan las políticas de Google no se podrán utilizar.

• Asegúrese de que las políticas de devoluciones no solo se aplican si un producto está defectuoso, sino también en casos más generales, como que el cliente se arrepienta de la compra.
• Cerciórese de que pueden acceder a la política de devoluciones todos los usuarios que visiten su tienda online, sin tener que iniciar sesión, registrarse ni introducir información personal.
• Compruebe que las políticas de devoluciones sean coherentes en Merchant Center y en todo su sitio web (por ejemplo, en el pie de página, la página de devoluciones y el banner web).
• Asegúrese de que indica claramente en su sitio web cómo gestiona todo lo relacionado con las devoluciones y los reembolsos (por ejemplo, el plazo en el que admite las devoluciones, el método para efectuarlas o los gastos de devolución, entre otras condiciones).

Nota: También puede configurar políticas de envío o de devoluciones en Search Console. Si ya ha configurado políticas de devoluciones en Search Console, puede editarlas en este servicio o en Merchant Center.

Añadir una política de devoluciones

Puede crear una política que se aplique a uno o a varios países. Después de crearla, tiene la opción de añadir excepciones a la política y de incorporar más países a cualquier política, siempre que estos no se hayan incluido ya en otras distintas.

1. En el menú de navegación de la izquierda, vaya a Envíos y devoluciones, en "Productos y tienda".
2. Seleccione Políticas de devoluciones y, a continuación, Añadir política de devoluciones.
3. Complete la información en el flujo "Añadir política de devoluciones" y, a continuación, seleccione Guardar.

Nota: Es posible que vea sugerencias para su política de devoluciones. Estas sugerencias se han personalizado en función de la información recogida en su sitio web y se han diseñado para ofrecer una experiencia de usuario óptima. Puede aceptarlas, aceptarlas parcialmente o ignorarlas y empezar desde el principio. En cualquier caso, puede revisar su política de devoluciones antes de guardarla o editarla en cualquier momento.

Las políticas de devoluciones se pueden añadir en la pestaña "Políticas de devoluciones", dentro de la sección "Envíos y devoluciones" o "Fuente de datos", o mediante la API Merchant.

Paso 1: Introduzca la URL de la política de devoluciones

Introduzca la URL de la política de devoluciones de su sitio web.

Paso 2: Seleccione los países a los que se aplica la política de devoluciones

Elija el país o los países donde vende la mayoría de sus productos.

Paso 3: Indique si admite devoluciones

Elija una de las 3 opciones sobre si quiere aceptar devoluciones o no. Por ejemplo:

• Sí, acepto devoluciones de productos defectuosos y no defectuosos
• Solo acepto devoluciones de productos defectuosos
• No, no las acepto

Paso 4: Elija si quiere aceptar cambios

Seleccione una de las dos opciones sobre si quiere aceptar cambios o no.

• Sí, acepto cambios
• No, no los acepto

Paso 5: Estado del producto

Indique si admite devoluciones de productos con estos estados:

1. Solo productos nuevos. Esto incluye los productos cuyo embalaje original no se ha abierto o que no se han usado nunca.
2. Productos nuevos y poco usados. Esto incluye los productos cuyo embalaje se ha abierto o que se han usado poco.

Paso 6: Plazo de devolución

Seleccione el número de días que tienen los clientes para devolver un producto mediante una de las dos opciones que se indican a continuación:

• El número de días
• Indefinido

Paso 7: Extensión de plazos

Puede extender el plazo de devolución en algunas épocas del año, como la Navidad.

Pasos para ampliar el plazo de devolución

1. Seleccione Añadir una extensión.
2. Seleccione el intervalo de fechas.
3. Añada un número de días que no sea posterior a la fecha.

Paso 8: Método de devolución

Seleccione los métodos que los clientes pueden usar para devolver sus productos. Por ejemplo:

• En tienda
• En un punto de entrega
• Por correo

Si permite que los clientes devuelvan los productos por correo postal, también debe elegir cómo reciben la etiqueta de devolución. Elija una de estas opciones:

• Descarga e impresión
• Incluida en la caja
• Responsabilidad del cliente

Paso 9: Moneda

Seleccione la moneda a la que se aplica esta política. El importe se convertirá automáticamente a la moneda local del cliente.

Paso 10: Tarifa de aprovisionamiento

Seleccione cómo quiere cobrar la tarifa de aprovisionamiento:

• Sin coste
• Coste fijo
• Porcentaje del precio del producto

Paso 11: Plazo de procesamiento del reembolso

Seleccione el número de días que tardará el cliente en recibir un reembolso.

Añadir una excepción a la política

Para añadir una excepción, debe modificar las secciones de la política en cuestión que sean diferentes para productos específicos. A continuación, incluya la etiqueta de política de devoluciones [return_policy_label] para asignar esa excepción a productos específicos de su fuente de datos.

1. En el menú de navegación de la izquierda, vaya a Envíos y devoluciones, en "Productos y tienda".
2. Seleccione Políticas de devoluciones y, en la columna "Acciones", haga clic en el botón más de la acción a la que quiera añadir excepciones.
3. En la pestaña "Países y política":
   • Escriba el nombre de la etiqueta en el campo "Etiqueta de excepción".
   • Seleccione las opciones para aceptar devoluciones y cambios y, a continuación, seleccione Siguiente.
4. En la pestaña "Estado y plazo":
   • Elija el estado del producto que su tienda aceptará para la devolución o el cambio.
   • Defina el "Plazo de devolución", que es el tiempo que tiene un cliente para devolver un producto.
   • Añada los detalles en "Extensión de ventana" y, a continuación, seleccione Siguiente.
5. En la pestaña "Métodos y tarifas":
   • Selecciona al menos una opción para el método de devolución de los artículos.
   • Establezca la moneda que se aplicará a su política y elija la "tarifa de aprovisionamiento" que corresponda.
   • Defina el tiempo que tardará el cliente en recibir un reembolso y, a continuación, seleccione Siguiente.
6. Revise los detalles de la política y confirme la información que ha introducido. Después, seleccione Guardar.

Añadir el atributo de etiqueta de política de devoluciones a los productos

Si solo tiene una política de devoluciones (la predeterminada), no es necesario que actualice su fuente de datos. No obstante, puede añadir la columna de etiqueta de política de devoluciones [return_policy_label] a la fuente de datos. Si lo hace, utilice la palabra clave "default" como valor de etiqueta de cada producto.

Si ha creado varias políticas de devoluciones, deberá añadir la columna etiqueta de política de devoluciones [return_policy_label] a su fuente de datos. Si se aplica la política predeterminada, utilice la palabra clave "predeterminada" o deje esta columna en blanco. En el caso de los productos a los que se aplica una excepción a la política predeterminada, añada el nombre de etiqueta que haya creado para esa excepción.

Comprobar el estado de verificación de una política de devoluciones

Google verifica sus políticas de devoluciones antes de utilizarlas. En la columna "Estado" de la pestaña "Políticas de devoluciones", verá una de las siguientes opciones:

• Verificada: su política se ha aprobado.
• Pendiente: la revisión de su política no se ha completado.
• Rechazada: su política no se ha aprobado. Compruebe que su política de devoluciones cumpla los requisitos y actualícela si es necesario.

Enlaces relacionados

• Eliminar políticas de devoluciones en anuncios de shopping y fichas sin coste
• Centro de la Búsqueda de Google: Datos estructurados de fichas de comerciantes (Product, Offer)