A experiência de referência diz respeito à experiência do utilizador após ver um preço num site do Google e, em seguida, clicar para aceder à página de destino de um parceiro e, eventualmente, à página de reserva. A Google requer que mantenha uma apresentação consistente e percetível do quarto/tarifa que o utilizador selecionou no site do Google e um fluxo de reserva razoável para garantir uma experiência de referência do utilizador positiva.
Avaliamos a experiência de referência com base nos seguintes critérios dos sites onde é feita uma reserva. Se não agir em conformidade com um dos seguintes requisitos, o preço pode ser marcado como inexato.
- Os preços têm de ser exatos e estar disponíveis para reserva online: o preço total que os utilizadores veem no site de um parceiro tem de corresponder ao que viram no Google para o itinerário selecionado e ser uma representação completa do preço. Os utilizadores têm de conseguir concluir a reserva ao preço em questão, e a transação tem de resultar numa reserva confirmada do hotel no prazo de 24 horas.
- O quarto e a tarifa em que o utilizador clicou a partir do Google têm de ser apresentados de forma proeminente na página de destino. Reveja a secção "Apresentação proeminente da tarifa e do quarto selecionados" abaixo para consultar detalhes e exemplos.
- Um utilizador tem de ser direcionado para uma página de fácil navegação para reservar a tarifa e o quarto selecionados. Consulte a nossa "Política de Fluxo de Destino e Reserva" para saber mais detalhes.
- A taxa de reserva final e total tem de ser apresentada antes de pedir as informações do utilizador.
- As informações apresentadas desde a página de destino no site até à reserva têm de ser consistentes, claras e abrangentes. Reveja a secção "Política de Informações das Páginas de Destino e Reserva" para consultar os detalhes do que é necessário no fluxo.
- As páginas têm de ser carregadas num período razoável e devem parecer totalmente funcionais. Uma página pode ser considerada não funcional se ocorrer uma falha no carregamento do conteúdo (como imagens e descrições), preços ou links. Uma página também é considerada não funcional se um utilizador não conseguir interagir com a página durante mais de 10 segundos.
Por norma, a tarifa que os utilizadores encontram no Google tem de ser a tarifa mais baixa que disponibiliza no site para o hotel, o intervalo de datas, a ocupação e o ponto de venda em questão. Desta forma, pode captar o maior interesse dos utilizadores e representar o site no Google da melhor forma. Apesar de considerarmos vantajoso para utilizadores e parceiros que a tarifa no Google seja a mais baixa disponível, pode enviar outra tarifa válida nos casos raros em que não consiga enviar a tarifa mais baixa.
Sabemos que a experiência dos parceiros de metapesquisa é ligeiramente diferente da experiência dos parceiros quando a reserva ocorre no site do parceiro. Reveja a secção abaixo para compreender a experiência esperada dos parceiros de metapesquisa.
Experiência de referência esperada dos parceiros de metapesquisa
Alguns parceiros podem apresentar preços de outros fornecedores de reservas (por exemplo, funcionalidade do tipo metapesquisa). Estes parceiros continuam a ser responsáveis por manter os preços exatos e um caminho claro para reservar a tarifa encontrada no Google. No caso dos parceiros que agregam tarifas de fornecedores e enviam os utilizadores para fora do site para reservar (por exemplo, parceiro de metapesquisa), é necessário cumprir os seguintes critérios para evitar penalizações.
- Os preços têm de ser exatos e estar disponíveis para reserva online: o preço total que o utilizador vê no site tem de corresponder ao que viu no Google para o itinerário selecionado, ser uma representação completa do preço, e o utilizador tem de conseguir concluir a reserva ao preço em questão no seu site ou no site de um parceiro.
- O quarto e a tarifa em que o utilizador clicou a partir do Google têm de ser apresentados de forma proeminente ao utilizador quando acede à página. Mesmo que os preços sejam carregados depois de um utilizador ser direcionado para o site, a opção em que clicou no Google tem de permanecer claramente visível (por exemplo, não está oculta atrás de um separador "Ver mais"). Consulte a secção "Apresentação proeminente da tarifa e do quarto selecionados" abaixo para consultar detalhes e exemplos.
- Um utilizador deve ser direcionado para uma página de fácil navegação para reservar a tarifa e o quarto selecionados. Se a reserva ocorrer no site, tem de seguir a "Política de Fluxo de Destino e Reserva". Se a reserva ocorrer no site de um parceiro, a política tem de ser seguida através da reserva no respetivo site.
- A taxa de reserva final e total tem de ser apresentada antes de pedir as informações do utilizador.
- As informações apresentadas desde a página de destino no site até à reserva devem ser consistentes, claras e abrangentes. Reveja a secção "Política de Informações das Páginas de Destino e Reserva" para consultar os detalhes do que é necessário no fluxo.
Apresentação proeminente da tarifa e do quarto selecionados
O quarto e a tarifa em que utilizador clicou no Google devem ser fáceis de identificar quando o utilizador é direcionado para o site. Como tal, tem de ser apresentado de forma proeminente na página de destino. Definimos "proeminente" de forma diferente, consoante o tipo de página para o qual o utilizador é direcionado:
- No caso das páginas de destino que incluem uma seleção de quarto ou uma página de reserva, o quarto e a tarifa têm de estar visíveis e ser fáceis de localizar. As opções que requerem um deslocamento excessivo da página para serem visualizadas não são consideradas fáceis de localizar.
- No caso das páginas de destino que exigem que um utilizador selecione um hotel ou um fornecedor, a tarifa que o utilizador selecionou no Google tem de ser a tarifa mais proeminente no posicionamento e tratamento, em comparação com outras tarifas, de modo a torná-la clara e óbvia para o utilizador. Nenhuma outra tarifa pode ser mais proeminente do que a tarifa do Google.
Sabemos que os sites dos parceiros têm um design diferente. Assim, seguem-se alguns exemplos do que pode ser considerado um posicionamento proeminente:
- Uma tarifa que seja superior às outras e esteja na posição mais elevada na página
- Um botão de seleção principal para uma tarifa que esteja na posição mais elevada na página
- Uma tarifa que esteja perto da parte superior da página e tenha uma indicação visual (por exemplo, com realce ou texto) que a identifique como a opção preferencial
- Uma tarifa que esteja afixada no lado direito ou esquerdo de uma página, distinta de outras tarifas da página
Se tiver dúvidas sobre se a apresentação "proeminente" no site cumpre os nossos critérios, não hesite em contactar o seu representante da Google. Seguem-se alguns exemplos visuais úteis.
Exemplos
O preço apresentado no Google é o mais proeminente (aprovado)
A Google verifica periodicamente se as páginas de destino estão em conformidade com esta política. Pode não receber aprovação na verificação se o preço estiver entre vários preços sem um diferenciador claro, requerer uma deslocação da página para ser encontrado, requerer um clique adicional para ser visualizado, etc.
Política de Fluxo de Destino e Reserva
A página de destino tem de incluir o mesmo tipo de quarto, data do check-in, data do check-out e ocupação que o utilizador selecionou no Google. Recomendamos que a página de destino seja a página de reserva. Nos casos em que não o seja, a página de destino tem de:
- Permitir que o utilizador avance para a reserva de um hotel sem cliques desnecessários que não conduzam à reserva ou sem reintroduzir o hotel ou as datas selecionadas em qualquer altura no fluxo.
- Apresentar claramente o nome do hotel.
- Indicar o passo seguinte para o utilizador avançar para a reserva.
Quando o utilizador clicar para aceder à página de reserva (ou se a página de destino também for a página de reserva), esta tem de:
- Estar em conformidade com a nossa Política de Impostos e Taxas.
- Mostrar o nome, as datas e a ocupação do hotel para a estadia.
- A tarifa do clique de referência (por exemplo, a tarifa em que utilizador clicou a partir da página de destino ou a tarifa que o utilizador selecionou no Google) tem de ser fácil de encontrar ou corresponder à tarifa associada ao botão de reserva principal (se existir um botão de reserva principal).
A indisponibilidade do tipo de tarifa em que o utilizador clicou através do fluxo de reserva é considerada uma violação de exatidão.
Política de Informações das Páginas de Destino e Reserva
As tarifas disponibilizadas na página de destino têm de ser idênticas nas inclusões e condições (por exemplo, possibilidade de reembolso, Wi-Fi, pontos, etc.) às tarifas oferecidas aos utilizadores que começam a pesquisar diretamente a partir do site de reserva.
- Apresentar o nome do hotel.
- Apresentar o mesmo tipo de quarto, data do check-in, data do check-out, ocupação, idioma e tarifa base que o utilizador selecionou no Google.
- Não incluir pagamentos, taxas e serviços opcionais no preço total por predefinição.
- Seguir a nossa Política de Tarifas Reembolsáveis se a tarifa for reembolsável.
A página de reserva tem de:
- Apresentar o nome do hotel.
- Apresentar o mesmo tipo de quarto, data do check-in, data do check-out, ocupação, idioma e tarifa base que o utilizador selecionou no Google.
- Incluir todas as taxas de imposto obrigatórias, além da tarifa base adequada.
- Não incluir pagamentos, taxas e serviços opcionais no preço total por predefinição.
- Seguir a nossa Política de Tarifas Reembolsáveis se a tarifa for reembolsável.
Qual é a política sobre as páginas intercalares apresentadas antes da página de destino?
A Google considera que a página de destino corresponde ao local onde os utilizadores acabam por chegar após passarem por redirecionamentos resultantes de cliques num link de referência num site do Google. Esta página estável encontra-se no final dos redirecionamentos e não é alterada sem a interação manual do utilizador.
As páginas intercalares correspondem a páginas Web que aparecem antes da página de destino e redirecionam automaticamente para a mesma após algum tempo. Não recomendamos a apresentação de páginas intercalares entre sites do Google e as páginas de destino. No entanto, se tiver de apresentar uma página intercalar, esta tem de ser de uma marca parceira que corresponda ao link de referência no Google.
O que acontece se violar esta política?
A Google usa uma combinação de avaliação automática e humana para garantir a conformidade com as respetivas políticas. As violações da nossa Política de Experiência de Referência fazem com que um preço seja considerado inexato ou que o parceiro seja considerado como não estando em conformidade de forma mais sistemática. A aplicação pode ser feita ao nível do preço, da propriedade ou da conta. Reveja a página Política de Preços Exatos para consultar mais detalhes sobre as medidas que a Google pode tomar em resposta a uma baixa exatidão de preços.
Peça à Google que reconsidere uma decisão de suspensão
Se não concordar com uma decisão de suspensão e quiser que reconsideremos a nossa posição, pode enviar um recurso no prazo de 6 meses a partir da data de suspensão. É enviado um formulário de recurso no email de notificação de suspensão. Tenha em atenção que, após este período de 6 meses, já não pode pedir para reconsiderarmos a nossa decisão.
Apenas pode enviar um recurso por decisão de suspensão. Evite o envio repetido de recursos infundados. Antes de enviar um recurso, certifique-se de que compreende as Políticas da Google. Quando enviar um recurso, assegure-se de que inclui provas claras e convincentes do motivo pelo qual a Google deve reconsiderar a respetiva decisão. Caso contrário, pode deixar de poder enviar um recurso posteriormente.
Assim que o recurso é enviado, o seu pedido é revisto de imediato, e a Google entra em contacto consigo para lhe comunicar a decisão tomada. Se o recurso for recusado, tem de resolver as violações de políticas para agir em conformidade com as Políticas da Google e anular a suspensão.
Utilizadores da UE abrangidos pela Regulamento dos Serviços Digitais (RSD) da União Europeia
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