Règles relatives à l'expérience sur les sites référents

L'expérience sur les sites référents désigne l'expérience d'un utilisateur qui, après avoir consulté un prix sur un site Google, clique sur un lien qui le redirige vers la page de destination du partenaire, puis sur la page de réservation. Afin d'assurer à l'internaute une expérience positive sur votre site référent, Google exige que vous conserviez une présentation cohérente et reconnaissable de la chambre et du tarif sélectionnés par l'utilisateur sur le site de Google, et que votre processus de réservation soit relativement simple.

Quand un utilisateur effectue une réservation sur un site référent, nous évaluons son expérience en fonction des critères suivants. En cas de non-respect de l'un d'entre eux, un prix peut être marqué comme inexact.

1. Les prix doivent être exacts et la réservation doit pouvoir être effectuée en ligne : le prix total que les utilisateurs voient sur le site d'un partenaire doit correspondre à celui qu'ils ont consulté sur Google pour le séjour sélectionné et refléter l'intégralité du prix. Les utilisateurs doivent être en mesure d'effectuer la réservation à ce prix et la transaction doit entraîner la confirmation de la réservation à l'hôtel dans les 24 heures.
2. La chambre et le tarif sur lesquels l'utilisateur a cliqué depuis le site de Google doivent s'afficher clairement sur la page de destination. Consultez la section Affichage visible de la chambre et du tarif sélectionnés ci-dessous pour obtenir des détails et des exemples.
3. L'utilisateur doit accéder à une page sur laquelle il est facile de naviguer pour réserver la chambre et le tarif sélectionnés. Pour en savoir plus, consultez nos Règles relatives aux flux de destination et de réservation.
4. Le prix final et total de la réservation doit être affiché avant de demander des informations sur l'utilisateur.
5. Les informations affichées sur votre site doivent être cohérentes, claires et complètes, dès l'arrivée sur votre page de destination et pendant tout le processus de réservation. Consultez la section Règles relatives aux informations des pages de destination et de réservation pour en savoir plus sur les éléments requis au cours du processus.
6. Les pages doivent se charger dans un délai raisonnable et être totalement fonctionnelles. Une page peut être considérée comme non fonctionnelle si son contenu (images et descriptions), ses prix ou ses liens ne se chargent pas. Une page est également considérée comme non fonctionnelle si un utilisateur ne peut pas interagir avec elle pendant plus de 10 secondes.

En règle générale, le tarif que les utilisateurs voient sur Google doit correspondre au tarif le plus bas que vous proposez sur votre site pour l'hôtel, les dates, le nombre de personnes et le point de vente concernés. Cela vous permet de susciter un maximum d'intérêt de la part des utilisateurs et de représenter au mieux votre site sur Google. Nous estimons qu'il est préférable pour les utilisateurs et les partenaires que vous proposiez le tarif le plus bas sur Google. Toutefois, dans les rares cas où vous n'êtes pas en mesure de le faire, vous pouvez proposer un autre tarif valide.

Nous sommes conscients que l'expérience des partenaires de métarecherche est assez différente de celle des partenaires qui traitent la réservation finale sur leur propre site. Consultez la section ci-dessous afin de comprendre l'expérience attendue pour les partenaires de métarecherche.

Expérience sur les sites référents attendue pour les partenaires de métarecherche

Certains partenaires peuvent afficher les prix d'autres fournisseurs de réservation (par exemple, avec une fonctionnalité du type métarecherche). Il reste de la responsabilité de ces partenaires de proposer des prix exacts et un processus de réservation clair pour le tarif affiché sur Google. Les partenaires qui compilent les tarifs de différents fournisseurs et redirigent les internautes hors site pour effectuer la réservation (par exemple, les partenaires de métarecherche) doivent respecter les critères suivants pour éviter d'être pénalisés.

1. Les prix doivent être exacts et la réservation doit pouvoir être effectuée en ligne : le prix total que l'utilisateur voit sur votre site doit correspondre à celui qu'il a consulté sur Google pour le séjour sélectionné et refléter l'intégralité du prix. En outre, l'utilisateur doit être en mesure d'effectuer la réservation à ce prix sur votre site ou sur le site d'un partenaire.
2. Lorsque l'utilisateur arrive sur votre page, la chambre et le tarif sur lesquels il a cliqué sur Google doivent s'afficher clairement. Même si les prix ne se chargent qu'après qu'un utilisateur a accédé à votre site, l'option sur laquelle il a cliqué sur Google doit rester clairement visible (l'utilisateur ne doit pas avoir à cliquer sur un onglet "Afficher plus", par exemple). Consultez la section Affichage visible de la chambre et du tarif sélectionnés ci-dessous pour obtenir des détails et des exemples.
3. L'utilisateur doit accéder à une page sur laquelle il est facile de naviguer pour réserver la chambre et le tarif sélectionnés. Si la réservation s'effectue sur votre site, vous devez respecter les Règles relatives aux flux de destination et de réservation. Si la réservation s'effectue sur un site partenaire, celui-ci doit respecter ces règles lors de la réservation sur son site.
4. Le prix final et total de la réservation doit être affiché avant de demander des informations sur l'utilisateur.
5. Les informations affichées sur votre site doivent être cohérentes, claires et complètes, dès l'arrivée sur votre page de destination et pendant tout le processus de réservation. Consultez la section Règles relatives aux informations des pages de destination et de réservation pour en savoir plus sur les éléments requis au cours du processus.

Affichage visible de la chambre et du tarif sélectionnés

Lorsque l'utilisateur arrive sur votre site, la chambre et le tarif sur lesquels il a cliqué sur Google doivent être faciles à identifier. Ils doivent donc être bien visibles sur la page de destination. En fonction du type de page sur laquelle est redirigé l'utilisateur, la définition de "visible" varie :

• Sur les pages de destination qui correspondent à la sélection d'une chambre ou à une page de réservation, l'utilisateur doit pouvoir voir et localiser la chambre et le tarif facilement. Nous considérons que ces informations ne sont pas faciles à localiser si l'utilisateur doit trop faire défiler l'écran pour les trouver.
• Sur les pages de destination où l'internaute doit sélectionner un hôtel ou un fournisseur, le tarif que l'utilisateur a sélectionné sur le site de Google doit être distingué par une position et/ou un traitement différents des autres tarifs.

Nous sommes conscients que chaque site partenaire possède sa propre conception. Pour vous aider, voici quelques exemples susceptibles d'être considérés comme des emplacements bien visibles :

• Un tarif en plus gros caractères qui s'affiche tout en haut de la page
• Un bouton principal de sélection pour un tarif situé tout en haut de la page
• Un tarif situé dans la partie haute de la page, avec une indication visuelle (mise en surbrillance ou texte, par exemple) qui l'identifie comme le premier choix
• Un tarif épinglé à droite ou à gauche d'une page, qui se distingue des autres tarifs de la page

Si vous souhaitez savoir si votre site répond à nos critères d'affichage "visible", n'hésitez pas à contacter votre représentant Google. Voici quelques exemples visuels pour vous guider.

Remarque : Il s'agit uniquement d'exemples et leur mise en œuvre n'est peut-être pas adaptée à tous les sites partenaires.

Exemples

Le prix indiqué sur Google est le plus visible (Accepté)

Google vérifie régulièrement que les pages de destination respectent ce règlement. Une vérification peut entraîner un échec dans les cas suivants : le prix est présenté parmi d'autres sans différenciation claire, l'utilisateur doit faire défiler la page pour le trouver, le prix ne s'affiche qu'après un clic supplémentaire, etc.

Règles concernant le processus de réservation depuis la page de destination

Votre page de destination doit présenter les mêmes critères (type de chambre, date d'arrivée, date de départ, nombre de personnes) que ceux sélectionnés par l'utilisateur sur Google. Il est recommandé que la page de destination corresponde à la page de réservation. Dans le cas contraire, la page de destination doit :

• permettre à l'utilisateur de continuer à réserver un hôtel sans clics inutiles qui ne font pas avancer le processus de réservation, ou sans avoir à saisir de nouveau l'hôtel ou les dates sélectionnés au cours de ce processus ;
• indiquer clairement le nom de l'hôtel ;
• indiquer à l'utilisateur l'étape suivante du processus de réservation.

Lorsqu'un utilisateur accède à une page de réservation (ou si la page de destination correspond à la page de réservation), celle-ci doit :

• respecter nos Règles relatives aux taxes et aux frais ;
• afficher le nom de l'hôtel, les dates et le nombre de personnes participant au séjour ;
• afficher de façon claire et identifiable le tarif lié au clic (par exemple, le tarif sur lequel a cliqué l'utilisateur sur la page de destination, ou le tarif qu'il a sélectionné sur Google), ou afficher un bouton de réservation principal correspondant à ce tarif (le cas échéant).

Si le tarif sur lequel l'utilisateur a cliqué n'est pas disponible au cours du processus de réservation, vous ne respectez pas les règles relatives à la précision des prix.

Règles relatives aux informations des pages de destination et de réservation

Les tarifs affichés sur votre page de destination doivent proposer les mêmes services et conditions (par exemple, remboursement, Wi-Fi, points, etc.) que les tarifs présentés aux utilisateurs qui lancent une recherche directement depuis votre site de réservation.

La page de destination doit :

• afficher le nom de l'hôtel ;
• présenter les mêmes critères (type de chambre, date d'arrivée, date de départ, nombre de personnes, langue et tarif de base) que ceux sélectionnés par l'utilisateur sur Google ;
• ne pas inclure les paiements, frais et services facultatifs dans le prix total par défaut.
• Suivez nos Règles relatives aux tarifs remboursables si les tarifs sont remboursables.

La page de réservation doit :

• afficher le nom de l'hôtel ;
• présenter les mêmes critères (type de chambre, date d'arrivée, date de départ, nombre de personnes, langue et tarif de base) que ceux sélectionnés par l'utilisateur sur Google ;
• inclure tous les frais et taxes obligatoires qui s'ajoutent au tarif de base concerné ;
• ne pas inclure les paiements, frais et services facultatifs dans le prix total par défaut.
• Suivez nos Règles relatives aux tarifs remboursables si les tarifs sont remboursables.

Quelles sont les règles relatives aux pages interstitielles qui s'affichent avant la page de destination ?

Nous considérons que la page de destination est celle à laquelle les utilisateurs accèdent réellement, après l'affichage de pages de redirection, lorsqu'ils cliquent sur un lien référent depuis un site Google. Cette page statique est visible après n'importe quelle redirection, et ne peut être modifiée que par l'intervention manuelle des internautes.

Les pages interstitielles sont des pages Web qui s'affichent avant la page de destination, puis redirigent automatiquement les utilisateurs vers la page de destination après un certain temps. L'affichage de pages interstitielles entre les sites Google et vos pages de destination n'est pas recommandé. Toutefois, si vous devez afficher une page interstitielle, celle-ci doit présenter la marque du partenaire correspondant au lien référent sur Google.

Que se passe-t-il si je ne respecte pas ce règlement ?

Google utilise à la fois des systèmes automatisés et des évaluations humaines pour vérifier la conformité avec nos règles. Si un partenaire ne respecte pas nos règles relatives à l'expérience sur les sites référents, son prix sera considéré comme inexact ou le problème de conformité sera considéré comme plus systématique. Les règles peuvent s'appliquer au niveau du prix, de l'établissement ou du compte. Consultez la page Règles relatives à la précision des prix pour en savoir plus sur les mesures que Google peut prendre lorsque la précision des prix est insuffisante.

Demander à Google de revenir sur une décision de suspension

Si vous n'êtes pas d'accord avec notre décision et que vous souhaitez que nous réexaminions votre cas, vous pouvez faire appel dans un délai de six mois à compter de la date de suspension. Un formulaire d'appel est inclus dans l'e-mail de notification de suspension. Veuillez noter qu'à l'issue de cette période de six mois, vous ne pourrez plus nous demander de revenir sur notre décision.

Un seul appel peut être envoyé par décision de suspension. Veuillez ne pas soumettre plusieurs appels infondés. Avant de faire appel, assurez-vous de bien comprendre les Règles Google. Lorsque vous faites appel, veillez à inclure des preuves claires et convaincantes démontrant pourquoi nous devrions revenir sur notre décision. Sinon, vous risquez de ne plus pouvoir faire appel à l'avenir.

Une fois l'appel envoyé, nous l'examinerons dans les plus brefs délais et vous tiendrons informé de notre décision. Si votre appel est rejeté, vous devrez résoudre tous les problèmes de non-respect des règles pour vous conformer aux règles de Google et faire lever la suspension.

Pour les utilisateurs couverts par le Règlement sur les services numériques de l'Union européenne

Consultez les Options de résolution du Règlement sur les services numériques de l'Union européenne afin de bénéficier d'options d'appel supplémentaires.