Résoudre les problèmes de paiement dans votre compte

Si vous essayez d'effectuer un achat sur Google Play, mais que votre paiement est refusé ou ne peut pas être traité, suivez les étapes ci-dessous.  Si elles ne vous sont d'aucune aide, cliquez ici pour tenter de résoudre votre problème de paiement.

Si vous avez une question ou un problème au sujet d'un achat que vous avez effectué, consultez la page intitulée Problèmes liés aux achats via une application ou l'article sur les retours et les remboursements d'achats Google Play.

Essayer de régler un achat avec un autre mode de paiement

Si un problème survient avec un mode de paiement, vous pouvez essayer d'en utiliser un autre pour régler votre achat. 

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google Play Store Google Play.
  2. Revenez à l'article que vous voulez acheter, puis appuyez sur le prix.
  3. À côté du mode de paiement, appuyez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas puis Modes de paiement.
  4. Sélectionnez un autre mode de paiement, ou ajoutez-en un.
  5. Suivez les instructions à l'écran pour finaliser votre achat.

Résoudre les problèmes liés à une carte de crédit ou de débit

Si vous voyez s'afficher l'un des messages d'erreur suivants, il y a peut-être un problème avec votre carte de crédit ou de débit :

  • "Impossible de traiter le paiement : solde de la carte trop faible"
  • "Impossible d'effectuer la transaction. Veuillez utiliser un autre mode de paiement."
  • "Impossible d'effectuer votre transaction"
  • "Impossible d'effectuer la transaction : carte expirée"
  • "Corrigez les informations de cette carte, ou essayez avec une autre carte"

Pour résoudre ces problèmes, procédez comme suit :

Vérifier que vos informations de carte et votre adresse sont à jour

Les problèmes de paiement sont souvent dus à des cartes de crédit arrivées à expiration ou à des adresses de facturation obsolètes. Pour mettre à jour ces informations, utilisez Google Payments.

Supprimer ou mettre à jour les cartes arrivées à expiration

Les cartes arrivées à expiration peuvent entraîner le refus de votre paiement. Pour mettre à jour les cartes arrivées à expiration, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous sur la page https://payments.google.com avec votre compte Google.
  2. Recherchez le mode de paiement que vous essayez d'utiliser pour effectuer votre achat.
  3. Vérifiez la date d'expiration des modes de paiement indiqués.
  4. Supprimez ou mettez à jour les modes de paiement arrivés à expiration.

Vérifier que l'adresse de votre carte correspond à celle enregistrée dans Google Payments

Si votre carte de crédit est associée à une adresse différente, le paiement peut être refusé. Vérifiez que le code postal correspond à celui de votre adresse actuelle. 

  1. Connectez-vous sur la page https://payments.google.com avec votre compte Google.
  2. Recherchez le mode de paiement que vous essayez d'utiliser pour effectuer votre achat.
  3. Cliquez sur Modifier
  4. Vérifiez que l'adresse indiquée correspond bien à l'adresse de facturation associée à votre carte.
  5. Si besoin, modifiez l'adresse. 

Réessayer ensuite d'effectuer votre achat

Fournir toute information supplémentaire demandée

Si le message d'erreur est suivi d'instructions vous demandant d'envoyer des informations supplémentaires à Google, veuillez les fournir. Nous ne serons pas en mesure de traiter la transaction dans votre compte sans cette information.

Vérifiez que vous avez un solde suffisant pour effectuer l'achat

Parfois, une transaction est refusée en raison d'un solde insuffisant. Vérifiez votre compte pour vous assurer que le montant disponible vous permet de régler votre achat.

Contactez votre banque ou votre émetteur de carte

Votre carte peut être soumise à des restrictions spécifiques qui entraînent le refus de la transaction. Contactez l'établissement qui a émis votre carte pour vous renseigner sur la transaction et lui demander s'il connaît la raison du refus.

Résoudre les erreurs liées à d'autres modes de paiement (facturation directe par l'opérateur, banque en ligne, solde total Google Play, cartes cadeaux, etc.)

Si vous voyez le message "Votre paiement a été refusé en raison d'un problème lié à votre compte"

Plusieurs raisons peuvent expliquer l'affichage de ce message :

  • Nous avons remarqué une transaction suspecte dans votre profil de paiement.
  • Il nous manque quelques informations pour protéger votre compte contre la fraude.
  • Il nous manque quelques informations pour respecter la législation de l'UE (clients européens uniquement).

Pour nous aider à résoudre ces problèmes, procédez comme suit :

  1. Accédez au centre de paiement.
  2. Gérez les erreurs ou demandes dans le centre de paiement.
  3. Vérifiez que votre nom, votre adresse et vos informations de paiement sont à jour.
Si vous essayez de régler votre achat via la facturation directe par l'opérateur (via la facture de votre opérateur de téléphonie mobile)

Si vous rencontrez des difficultés avec la facturation directe par l'opérateur, procédez comme suit : 

  • Assurez-vous d'être connecté au réseau de votre opérateur, directement ou par Wi-Fi.
  • Assurez-vous d'avoir ajouté la facturation directe par l'opérateur en tant que mode de paiement.
  • Vérifiez que vous utilisez bien la devise locale.

Si votre problème n'est pas résolu, contactez votre opérateur de téléphonie mobile pour obtenir de l'aide. 

Si vous ne parvenez pas à ajouter un mode de paiement ou si vous rencontrez un problème avec un autre mode de paiement

Si un problème survient avec un autre mode de paiement, accédez à Google Payments pour le résoudre.

  1. Connectez-vous sur la page https://payments.google.com avec votre compte Google.
  2. Recherchez les notifications ou les demandes d'informations, puis fournissez tous les renseignements qui vous sont demandés. 
  3. Vérifiez que votre adresse est à jour.
  4. Vérifiez que les modes de paiement répertoriés sont ceux que vous souhaitez utiliser.
Si un mode de paiement apparaît grisé
Si vous remarquez un mode de paiement grisé lors d'un achat sur Google Play, cela signifie qu'il n'est pas valide pour l'achat concerné. Utilisez un autre mode de paiement pour finaliser votre achat.

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