La película no se reproduce o aparece un error

Si la película se queda cargando, se entrecorta o no se reproduce correctamente, los siguientes pasos pueden ayudarte a solucionar el problema. Estos pasos permiten resolver la mayoría de los errores de reproducción.

Si el vídeo sigue sin reproducirse correctamente después de seguir estos pasos, puedes intentar verlo en otro dispositivo o solicitar un reembolso.

Si aparece uno de los siguientes errores, haz clic en el enlace que se indica a continuación para obtener ayuda específica:

Problemas al ver un vídeo en tu teléfono o tablet

  1. Comprueba que estés utilizando la última versión de la aplicación Google Play Películas Play Películas.
  2. Cierra la aplicación Google Play Películas y vuelve a abrirla.
  3. Reinicia el dispositivo.
  4. Si el problema persiste, sigue las instrucciones que aparecen a continuación para tu vídeo.
Estoy reproduciendo el vídeo en streaming con una conexión a Internet

Prueba con otra conexión a Internet:

  1. Si te has conectado a tu red móvil, prueba a conectarte a una red Wi-Fi (si estaá disponible) o viceversa.
    • Nota: En función de tu plan de datos, si descargas o reproduces una película sin conectarte a una red Wi-Fi, es posible que se te apliquen cargos adicionales.
  2. Prueba a reproducir el vídeo.

Si el problema persiste después de cambiar la conexión a Internet, borra la memoria caché de la aplicación:

  1. Abre la aplicación Ajustes del dispositivo.
  2. Toca Aplicaciones, Administrar aplicaciones o Administrador de aplicaciones. 
  3. Toca Google Play Películas Play Películas.
  4. Toca Almacenamiento a continuación Borrar caché.
  5. Prueba a volver a reproducir el vídeo.

Si el problema no se soluciona, prueba a descargar el vídeo:

  1. Abre la aplicación Google Play Películas Play Películas.
  2. Toca el icono de descarga Descargar.
Estoy viendo un vídeo descargado

Si el vídeo que has descargado no se reproduce correctamente, sigue los pasos que se indican a continuación para eliminarlo, borrar la caché y volver a descargarlo.

Nota: Para seguir estas instrucciones, se necesita una conexión a Internet.

Paso 1: Elimina el vídeo

  1. Abre Google Play Películas Play Películas.
  2. Toca Colección.
  3. Junto al vídeo que no se reproduce correctamente, toca la marca de verificación roja .

Paso 2: Borra la caché

  1. Abre la aplicación Ajustes del dispositivo.
  2. Toca Aplicaciones, Administrar aplicaciones o Administrador de aplicaciones. 
  3. Toca Google Play Películas Play Películas.
  4. Toca Almacenamiento a continuación Borrar caché.

Paso 3: Prueba a descargar el contenido de nuevo

  1. Abre Google Play Películas Play Películas.
  2. Busca el vídeo que quieras ver.
  3. Junto al vídeo, toca Descargar Descargar.

Problemas al ver vídeos en tu ordenador o TV

Sigue las instrucciones de tu dispositivo.

Estoy viendo un vídeo en mi ordenador

Si el vídeo se carga muy lentamente o se queda cargando:

Prueba a ver el vídeo en Google Chrome. Si no puedes utilizar Chrome o si el problema persiste, sigue estos pasos:
  1. Actualiza o reinicia tu navegador web.
  2. Si utilizas una conexión a Internet lenta, cierra otros navegadores, otras pestañas y otras aplicaciones. También puedes reiniciar el módem o el router.
  3. Si no utilizas el navegador Chrome, prueba a bajar la resolución del vídeo. En la parte inferior derecha del reproductor de vídeo, haz clic en Ajustes Ajustes a continuación 360p o Automática.

Si aparece un mensaje de error que indica que estás bloqueando cookies de terceros:

Debes habilitar las cookies en el navegador. En Google Chrome:

  1. Haz clic en Más Más a continuación Configuración.
  2. En la parte inferior de la página, selecciona Configuración avanzada.
  3. En la sección "Privacidad y seguridad", selecciona Configuración de contenido a continuación Cookies.
  4. Selecciona Permitir que los sitios guarden y lean datos de cookies (recomendado).

Si utilizas otro navegador, consulta los recursos de ayuda correspondientes.

Utilizo Roku

Sal de la aplicación Google Play Películas y vuelve a abrirla:

  1. Pulsa el botón de inicio en tu mando a distancia.
  2. Vuelve a abrir la aplicación Google Play Películas Play Películas.
  3. Vuelve a intentar reproducir tu vídeo.

Asegúrate de que el software del sistema de tu dispositivo Roku esté actualizado:

  1. Accede al menú de ajustes del dispositivo Roku.
  2. Selecciona Actualización del sistema.
  3. Si hay una actualización disponible, sigue las instrucciones en pantalla para actualizar el sistema.
  4. Vuelve a intentar reproducir tu vídeo.

Sal de la aplicación Google Play y vuelve a iniciar sesión:

  1. Abre Google Play Películas Play Películas.
  2. Selecciona Ajustes a continuación Salir.
  3. Vuelve a Ajustes y selecciona Iniciar sesión. Deberás introducir un código de play.google.com/roku.
  4. Vuelve a intentar reproducir tu vídeo.

Elimina la aplicación Google Play Películas y vuelve a instalarla:

  1. Accede a la opción Mis canales.
  2. Destaca "Google Play Películas".
  3. En el mando a distancia, pulsa el botón con la estrella a continuación Eliminar.
  4. Vuelve a instalar la aplicación desde la tienda de canales.
  5. Intenta volver a reproducir el vídeo después de configurar la aplicación.

Si es posible, prueba a utilizar una conexión a Internet con cable en lugar de una conexión Wi-Fi.

Si sigues teniendo problemas, consulta el sitio de asistencia de Roku. Si quieres notificar algún problema para ver vídeos desde la aplicación Google Play Películas, ve a Ajustes > Informar de un problema justo después de que se produzca el problema de reproducción.

Utilizo Android TV

Comprueba tu conexión a Internet:

  1. Abre la aplicación Google Play Películas Play Películas.
  2. Desplázate hacia abajo y selecciona Verificar configuración de red a continuación Wi‑Fi.
    • Si no ves la opción Verificar configuración de red en la aplicación, accede al menú Ajustes del dispositivo y selecciona Red a continuación Wi‑Fi.
  3. Selecciona una red y sigue las instrucciones que aparecen en pantalla para conectarte.
  4. Vuelve a acceder a Play Películas y prueba a reproducir el vídeo de nuevo.

Nota: Si sigues teniendo problemas para reproducir un vídeo con una conexión Wi-Fi, prueba a cambiar a una conexión con cable si es posible.

Comprueba que el sistema esté actualizado:

  1. Accede al menú Ajustes del dispositivo.
  2. Selecciona Información a continuación Actualización del sistema a continuación Comprobar ahora.
  3. Si hay alguna actualización disponible, instálala y prueba a reproducir el vídeo de nuevo.

Reinicia el dispositivo:

  1. Accede al menú Ajustes del dispositivo.
  2. Selecciona Información a continuación Reiniciar.
  3. Una vez que el sistema se reinicie, prueba a reproducir el vídeo de nuevo.
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