這篇文章概述 Google Payment Malaysia (「GPMY」) 為符合 Bank Negara Malaysia (「BNM」) 於 2019 年 11 月 6 日頒佈並於 2020 年 5 月生效的《Fair Treatment of Financial Consumers Policy Document (公平對待財務客戶政策文件)》而制定的客戶支援實務守則。
為保障客戶的權益和財務狀況：
我們致力將公平對待原則納入我們機構的企業文化和核心價值
- 我們為與使用者的所有往來設定最低的公平商業實務標準，包括保障客戶資料的機密性，以及
- 我們非常重視客戶的意見，並即時向員工反映有建設性的意見。
我們致力確保客戶獲提供公平條款
- 我們將確保合約或協議的條款公平和具透明度，並會向使用者清楚說明。
- 我們將確保條款及細則盡可能以淺白的語言，清楚列明各自的權利、責任和義務。
- 我們致力在條款及細則/服務條款變更生效前最少二十一 (21) 天發出通知。
我們致力確保向客戶提供明確、相關且及時的財務服務和產品資訊
- 我們將向「Play 餘額」使用者提供相關和及時的「Play 餘額」資訊；
- 在使用者出現下列情況時，我們將在提出要求的日期起 1 個月內退回「Play 餘額」帳戶的款項，並不另外收取費用 (完成退款程序所需費用除外)：
- 決定關閉其帳戶；
- 不想再使用「Play 餘額」；或
- 因技術上的偏差而被誤收費用。
- 我們致力確保向「Play 餘額」使用者提供明確、相關和及時的資訊 (包括投訴處理程序)，讓他們在銷售點之前、期間和之後作出知情的決定。如需相關資料，請參閱說明中心文章。
- 我們在公司網站的說明中心提供明確的「Play 餘額」使用者條款及細則，以及退款條款及細則。
我們致力確保 GPMY 的職員、代表和客戶服務專員 (統稱「GPMY 員工」) 接待財務客戶時審慎行事、運用合適技能及盡職調查
- 我們待客以誠，不作虛假或誇張聲明；
- 我們對「Play 餘額」使用者的承諾反映 Google 對使用者的承諾，詳見 Google 的《行為守則》。
我們致力確保以迅速、公平和有效的方式處理財務客戶的投訴和申索
- 我們致力盡合理努力瞭解問題及徹底調查投訴，並在回覆財務客戶時解釋所作決定的依據。
- 我們致力確保安全的運作、客戶資料的私隱、可靠的優質服務、具透明度的產品和服務，以及查詢、投訴、退款和爭議得到迅速回應。
- 我們將在收到投訴後嘗試解決問題。如客戶對最後結果仍感到不滿意，我們會通知客戶可聯絡金融服務申訴專員 (Ombudsman for Financial Services)。