Este artigo descreve as práticas de suporte ao cliente implementadas pela Google Payment Malaysia ("GPMY") para atender aos termos da política local de tratamento adequado dos clientes de serviços financeiros publicados pelo Bank Negara Malaysia ("BNM") no dia 6 de novembro em 2019, em vigor desde maio de 2020.
Para proteger os interesses e o bem-estar financeiro dos nossos clientes, seguimos os princípios a seguir:
Temos o compromisso de incorporar o tratamento justo na cultura corporativa e nos valores fundamentais da nossa instituição
- Definiremos padrões mínimos de práticas comerciais justas em todas as negociações com nossos usuários. Isso inclui preservar a confidencialidade das informações dos nossos clientes.
- Levaremos a sério o feedback dos clientes e encaminharemos comentários construtivos e imediatos à nossa equipe.
Temos o compromisso de garantir que nossos clientes recebam o tratamento adequado
- Os termos dos nossos contratos ou acordos serão justos, transparentes e claros aos usuários.
- Os Termos e Condições estabelecerão os respectivos direitos, responsabilidades e obrigações de forma clara e, na medida do possível, em linguagem simples.
- Enviaremos um aviso com pelo menos 21 (vinte e um) dias de antecedência antes de qualquer mudança nos Termos e Condições/Termos de Serviço.
Temos o compromisso de garantir que os clientes recebam informações claras, relevantes e oportunas sobre serviços e produtos financeiros
- Disponibilizaremos aos usuários do saldo do Google Play informações relevantes e oportunas sobre o serviço.
- Reembolsaremos as contas do saldo do Google Play em até um mês após a data da solicitação e sem custo adicional (exceto o necessário para concluir o reembolso), caso o usuário:
- decida encerrar a conta;
- não queira mais usar o saldo do Google Play; ou
- tenha sido cobrado incorretamente devido a discrepâncias técnicas.
- Temos o compromisso de garantir que os usuários do saldo do Google Play recebam informações claras, relevantes e oportunas (incluindo procedimentos para o gerenciamento de reclamações) para que possam tomar decisões fundamentadas antes, durante e depois do ponto de venda. Há informações relevantes disponíveis nos nossos artigos da Central de Ajuda.
- Disponibilizamos termos e condições claros ("T&C") para usuários do saldo do Google Play na Central de Ajuda do site da empresa, assim como os Termos e Condições de reembolso.
Temos o compromisso de garantir que a equipe, os representantes e os agentes da GPMY (coletivamente, "Funcionários da GPMY") ajam com cuidado, habilidade e diligência ao lidar com clientes de serviços financeiros
- Realizaremos transações com integridade e não faremos declarações falsas nem exageradas.
- Nosso compromisso com os usuários do saldo do Google Play reflete os compromissos do Google com os usuários, conforme estabelecido no código de conduta da empresa.
Temos o compromisso de garantir que as declarações e reclamações dos clientes financeiros sejam gerenciadas de maneira rápida, adequada e eficaz
- Faremos os esforços razoáveis para entender o problema, investigar a fundo a reclamação e explicar a base da decisão ao responder aos clientes de serviços financeiros.
- Assumimos o compromisso de garantir operações seguras, privacidade das informações dos clientes, serviços confiáveis e de qualidade, transparência dos produtos e serviços e resposta rápida a consultas, reclamações, reembolso e disputas.
- Após o recebimento de uma reclamação, tentaremos resolver o problema. Se um cliente ficar insatisfeito com o resultado final, informaremos a disponibilidade da Ombudsman for Financial Services.