Este artigo descreve as práticas de apoio ao cliente implementadas pela Google Payment Malaysia ("GPMY") para cumprir o Documento da Política de Tratamento Equitativo para Clientes Financeiros emitido pelo Bank Negara Malaysia ("BNM") a 6 de novembro de 2019, que entrou em vigor em maio de 2020.
Para proteger os interesses e o bem-estar financeiro dos nossos clientes:
Comprometemo-nos a incorporar uma utilização justa na cultura empresarial e nos valores fundamentais da nossa instituição
- Vamos definir padrões mínimos de práticas comerciais justas em todos os negócios com os nossos utilizadores. Isto inclui preservar a confidencialidade das informações dos nossos clientes; e
- Ter em consideração o feedback dos clientes, transmitindo-o imediatamente de forma construtiva aos nossos funcionários.
Comprometemo-nos a garantir que os nossos clientes têm acesso a termos justos
- Asseguramos que os termos dos nossos contratos ou acordos são justos, transparentes e bem comunicados aos utilizadores.
- Vamos garantir que os Termos de Utilização estabelecem os respetivos direitos, responsabilidades e obrigações de forma clara e, sempre que possível, numa linguagem simples.
- Comprometemo-nos a enviar um aviso com, pelo menos, vinte e um (21) dias de antecedência antes de as alterações aos Termos de Utilização entrarem em vigor.
Comprometemo-nos a garantir que os clientes recebem informações claras, relevantes e atempadas sobre produtos e serviços financeiros
- Vamos fornecer aos utilizadores do Saldo do Play informações relevantes e atempadas sobre o mesmo;
- Vamos reembolsar o saldo nas contas do Saldo do Play no prazo de 1 mês a partir da data em que a solicitação é feita e sem custos adicionais (exceto os necessários para concluir o reembolso), nos casos seguintes:
- Se o utilizador decidir encerrar a conta;
- Se o utilizador já não quiser usar o Saldo do Play; ou
- Se lhe tiver sido cobrado incorretamente um valor devido a discrepâncias técnicas.
- Comprometemo-nos a garantir que os utilizadores do Saldo do Play recebem informações claras, relevantes e atempadas (incluindo procedimentos de tratamento de acusações) para que possam tomar decisões informadas antes, durante e após o ponto de venda. Estão disponíveis informações relevantes nos artigos do nosso Centro de Ajuda.
- Fornecemos Termos de Utilização claros aos utilizadores do Saldo do Play, que estão disponíveis no Centro de Ajuda da empresa no Website, tal como os Termos de Utilização de Reembolsos.
Comprometemo-nos a garantir que os funcionários, representantes e agentes do GPMY (coletivamente, "Funcionários do GPMY") exercem os devidos cuidados, competências e diligências nos nossos negócios com os consumidores financeiros
- Vamos realizar negócios com clientes financeiros de forma íntegra e não vamos fazer reivindicações falsas nem exageradas;
- O nosso compromisso com os utilizadores do Saldo do Play reflete os compromissos da Google perante os respetivos utilizadores, conforme expresso no Código de Conduta da Google.
Assumimos o compromisso de garantir que as acusações e as queixas dos consumidores financeiros são processadas de forma rápida, justa e eficaz.
- Comprometemo-nos a envidar esforços razoáveis para compreender o problema; investigar a acusação exaustivamente e explicar a base da decisão ao responder ao cliente financeiro.
- Comprometemo-nos a garantir operações seguras, a privacidade das informações dos consumidores, serviços fiáveis e de qualidade, a transparência dos produtos e serviços, e uma resposta rápida a consultas, acusações, reembolsos e diferendos;
- Após a receção de uma acusação, vamos tentar resolver o problema. Se um cliente continuar insatisfeito com o resultado final, vamos informar o cliente da disponibilidade do Ombudsman for Financial Services.
Comprometemo-nos a garantir que os consumidores vulneráveis são tratados de forma justa e equitativa, inclusive pelos nossos funcionários, representantes e agentes
- Comprometemo-nos a avaliar as necessidades dos consumidores vulneráveis na nossa base de clientes e mercado-alvo, e a implementar políticas adequadas para satisfazer estas necessidades;
- Na medida do aplicável ao nosso serviço do Saldo do Play, comprometemo-nos a garantir que os nossos funcionários, representantes e agentes estão bem formados para reconhecer, avaliar e responder adequadamente às necessidades dos clientes vulneráveis; e
- Na medida do aplicável ao nosso serviço do Saldo do Play, ter mecanismos de monitorização e avaliação suficientes para garantir que os nossos funcionários, representantes e agentes estão a responder às necessidades dos clientes vulneráveis e fazer as melhorias necessárias para garantir que os consumidores vulneráveis continuam a receber um tratamento justo e equitativo.