Šiame straipsnyje aprašyta klientų palaikymo praktika, kurią taiko „Google Payment Malaysia“ (GPMY), siekdama laikytis Malaizijos banko „Bank Negara Malaysia“ (BNM) Sąžiningo elgesio su finansinių paslaugų klientais politikos dokumento, išduoto 2019 m. lapkričio 6 d. ir įsigaliojusio 2020 m. gegužės mėn.
Siekdami apsaugoti klientų interesus ir finansinę gerovę, vadovaujamės toliau nurodytais principais.
Esame įsipareigoję įtraukti sąžiningą praktiką į savo įstaigos bendrąją kultūrą ir pagrindines vertybes
- Nustatysime minimalius sąžiningos verslo praktikos standartus visuose sandoriuose su naudotojais. Tai apima klientų informacijos konfidencialumo užtikrinimą.
- Rimtai vertiname klientų atsiliepimus ir nedelsdami teikiame konstruktyvius atsiliepimus savo darbuotojams.
Esame įsipareigoję užtikrinti, kad klientams būtų teikiamos sąžiningos sąlygos
- Užtikrinsime, kad mūsų sutarčių ar susitarimų sąlygos būtų sąžiningos, skaidrios ir aiškios naudotojams.
- Užtikrinsime, kad taisyklėse ir nuostatose būtų aiškiai ir kiek įmanoma paprastesne kalba pateiktos atitinkamos teisės, atsakomybės ir įsipareigojimai.
- Esame įsipareigoję bent prieš dvidešimt vieną (21) dieną pranešti apie bet kokius įsigaliosiančius taisyklių ir nuostatų ir (arba) paslaugų teikimo sąlygų pakeitimus.
Esame įsipareigoję užtikrinti, kad klientams būtų suteikta aiški, tinkama ir laiku pateikiama informacija apie finansines paslaugas ir produktus
- „Play“ balanso naudotojams pateiksime aktualią ir laiku teikiamą informaciją apie „Play“ balansą.
- Grąžinsime balansą „Play“ balanso paskyrose per vieną mėnesį nuo užklausos pateikimo dienos be papildomų mokesčių (išskyrus atvejus, kai tai būtina norint atlikti lėšų grąžinimą), jei naudotojas:
- nuspręs uždaryti savo paskyrą;
- nebenorės naudoti „Play“ balanso arba
- buvo netinkamai apmokestintas dėl techninių neatitikimų.
- Esame įsipareigoję užtikrinti, kad „Play“ balanso naudotojai gautų aiškią, tinkamą ir laiku teikiamą informaciją (įskaitant skundų apdorojimo procedūras), kad galėtų priimti pagrįstus sprendimus prieš pardavimo procesą, jo metu ir po jo. Atitinkama informacija pateikiama pagalbos centro straipsniuose.
- Teikiame aiškias „Play“ balanso naudotojų taisykles ir nuostatas, kurios pasiekiamos įmonės pagalbos centre, taip pat lėšų grąžinimo taisykles ir nuostatas.
Esame įsipareigoję užtikrinti, kad GPMY darbuotojai, atstovai ir tarpininkai (kartu vadinami GPMY darbuotojais) teiktų tinkamą priežiūrą, turėtų tinkamus įgūdžius ir uoliai bendradarbiautų su finansinių paslaugų klientais
- Sąžiningai vykdysime sandorius su finansinių paslaugų klientais užtikrindami vientisumą ir neteiksime melagingų ar perdėtų tvirtinimų.
- Mūsų įsipareigojimas „Play“ balanso naudotojams atspindi „Google“ įsipareigojimus naudotojams, kaip nurodyta „Google“ elgesio kodekse.
Esame įsipareigoję užtikrinti, kad finansinių paslaugų klientų skundai ir pretenzijos būtų apdorojami skubiai, sąžiningai ir efektyviai
- Esame įsipareigoję stengtis suprasti problemą, atidžiai išnagrinėti skundą ir paaiškinti sprendimo pagrindą, atsakydami finansinių paslaugų klientams.
- Esame įsipareigoję užtikrinti saugias operacijas, klientų informacijos privatumą, patikimas ir kokybiškas paslaugas, produktų ir paslaugų skaidrumą bei greitą atsaką į užklausas, skundus, lėšų grąžinimą ir ginčus.
- Gavę skundą bandysime išspręsti problemą. Jei klientas liks nepatenkintas galutiniu rezultatu, pranešime klientui apie galimybę kreiptis į Finansinių paslaugų ombudsmeno tarnybą.