금융 소비자에 대한 공정한 대우 정책

이 도움말에서는 2019년 11월 6일에 말레이시아 은행(이하 'BNM')이 발표하고 2020년 5월부터 적용된 금융 소비자에 대한 공정한 대우 정책을 준수하기 위해 Google Payment Malaysia('GPMY')에서 시행하는 고객 지원 관행을 간략하게 설명합니다. 

GPMY는 FOS(Financial Ombudsman Scheme)에 등록되어 있으며 BNM에서 승인한 FOS의 참조 조항에 명시된 멤버십 약관을 항상 준수합니다.

소개

GPMY의 목표는 금융 소비자의 니즈에 세심한 주의를 기울이고 일련의 가이드라인으로 고객이 신뢰와 자신감을 바탕으로 비즈니스를 수행하도록 돕는 것입니다. GPMY의 기업 문화와 핵심 가치는 금융 소비자를 공정하게 대하고 최선의 이익을 고려하는 것입니다. GPMY는 안전한 운영, 소비자 정보 보호, 신뢰할 수 있는 양질의 서비스, 제품 및 서비스의 투명성, 문의, 불만사항, 환불, 분쟁에 신속한 대응을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

이 정책 문서의 목표는 다음과 같습니다.

  • 책임감 있고 전문적인 태도를 갖도록 엄격한 기준을 수립합니다.
  • 금융 소비자의 이익이 비즈니스 전략 및 운영의 필수적인 부분이 되는 문화를 장려합니다.
  • 행동 위험을 효과적으로 관리하기 위한 기대치를 설정합니다.
  • 적절한 주의, 기술, 성실함으로 금융 소비자가 당사와 안심하고 거래하도록 하며, 금융 소비자 대응 시 공정하게 행동한다는 믿음을 줍니다

거버넌스

이 문서는 Google Play 고객 지원팀이 소유하며 GPMY 이사회에서 정기적으로 검토하고 승인합니다.

금융 소비자에 대한 공정한 대우 헌장

고객의 이익과 재정적 건강을 보호하기 위해

Google은 기관의 기업 문화와 핵심 가치에 공정 취급을 도입하기 위해 노력하고 있습니다.

  • Google은 사용자와의 모든 거래에서 공정한 비즈니스 관행에 관한 최소한의 표준을 정합니다. 여기에는 고객 정보의 기밀 유지가 포함됩니다. 그리고
  • Google은 고객의 의견을 소중하게 생각하며 직원에게 건설적인 피드백을 즉시 제공합니다.

Google은 고객에게 공정한 약관을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

  • Google은 계약 또는 계약의 조건이 공정하고, 투명하며, 사용자에게 잘 전달되도록 합니다. 
  • Google은 이용약관이 개별 권리, 책임 및 의무를 일반적인 언어로 최대한 명확하게 명시하도록 합니다.
  • 이용약관 또는 서비스 약관의 변경사항이 적용되기 최소 21일 전에 공지해 드립니다.

Google은 고객에게 금융 서비스 및 제품에 관한 명확하고 관련성 있으며 시의적절한 정보를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

  • Play 잔액 사용자에게 Play 잔액과 관련된 시기적절하게 정보를 제공합니다.
  • 사용자가 다음과 같은 경우 환불 요청일로부터 1개월 이내에 추가 비용 없이(환불 완료에 필요한 금액 제외) Play 잔액 계정의 잔액을 환불 처리합니다.
    • 계정을 폐쇄하기로 결정
    • 더 이상 Play 잔액을 사용하지 않으려고 함 또는
    • 기술적 불일치로 인해 잘못 청구됨
  • Google은 사용자가 판매 시점 전후 및 도중에 충분한 정보를 바탕으로 결정을 내릴 수 있도록 Play 잔액 사용자에게 명확하고 관련성 있으며 시기적절한 정보 (불만사항 처리 절차 포함)를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 관련 정보는 고객센터 도움말에서 확인할 수 있습니다.
  • Google에서는 웹사이트의 회사 고객센터에 있는 Play 잔액 사용자에게 적용되는 명확한 이용약관과 환불 관련 이용약관을 제공합니다.

Google은 GPMY의 직원, 담당자 및 대리인(통칭하여 'GPMY 직원')이 금융 고객을 상대할 때 적절한 주의와 기술, 성실함을 발휘하도록 노력하고 있습니다.

  • Google은 금융 고객을 상대로 공정성을 기하며 허위 또는 과장된 주장을 하지 않습니다.
  • Play 잔액 사용자를 위한 Google의 노력은 Google의 윤리 강령에 명시된 사용자를 대상으로 한 Google의 노력을 반영합니다.

Google은 금융 소비자의 불만사항과 배상청구를 신속하고 공정하고 효과적인 방식으로 처리하기 위해 노력합니다.

  • Google은 문제를 이해하기 위해 합당한 노력을 기울입니다. 불만사항을 철저히 조사하고 금융 고객에게 답변할 때 결정의 근거를 설명합니다.
  • Google은 안전한 운영, 소비자 정보 보호, 신뢰할 수 있는 양질의 서비스, 제품 및 서비스의 투명성을 확보하고, 문의, 불만사항, 환불 및 이의 제기에 신속하게 대응할 것을 약속합니다.
  • 불만사항이 접수되면 Google에서 문제 해결을 시도합니다. 고객이 최종 결과에 만족하지 못할 경우, 금융 서비스 옴부즈맨의 사용 가능 여부를 고객에게 알려야 합니다.

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