この記事では、Bank Negara Malaysia（BNM）が 2019 年 11 月 6 日に策定し、2020 年 5 月に施行した金融消費者の公平な待遇に関するポリシーのドキュメントに記載された規定を満たすために、Google Payments Malaysia（GPMY）が実施したカスタマー サポート業務の概要を説明します。
お客様の利益とファイナンシャル ウェルビーイングを守るため:
Google は公平な取り引きを貴機関の企業文化や中核的価値に組み込むことに努めます
- Google は、お客様とのすべての取り引きにおいて、公平なビジネス手法に関して最小限の基準を設定します。これには、お客様の情報の機密性保持が含まれます。
- お客様のフィードバックを真摯に受け止め、建設的なフィードバックを直ちにスタッフに提供する予定です。
Google は、お客様に公平な条件をご提示することに努めます。
- Google の契約や合意の条件について、公平であり、かつ透明性を有するものとし、お客様に十分に周知することに努めます。
- Google の利用規約によって、それぞれの権利、法的責任および義務を明瞭に、かつ可能な限り平易な文言で規定します。
- Google は、利用規約の変更が適用される少なくとも 21 日前までに通知することをお約束します。
Google は、お客様に金融サービスと金融商品に関する明確で関連性の高いタイムリーな情報を提供することに努めます
- Google は、Play 残高をご利用のお客様に Play 残高の関連情報をタイムリーに提供します。
- お客様が以下に記載する内容に該当する場合に、リクエスト日から 1 か月以内に Google は Play 残高口座に残高を払い戻します。払い戻しを完了するために必要な場合を除き、追加料金は発生しません。
- アカウントを閉鎖することを決定した。
- 今後について Play 残高の利用を希望されない。または、
- 技術的な齟齬が原因でお客様に対する請求内容が誤っていた。
- Google では、販売前、販売中、販売後にお客様に対して十分な情報に基づく意思決定ができるように、Play 残高をご利用のお客様に、明確で関連性のあるタイムリーな情報（苦情処理手順を含む）を提供することに努めます。関連情報はヘルプセンター記事でご確認いただけます。
- Google は、Play 残高をご利用のお客様に対して、Google ウェブサイトのヘルプセンターに掲載されている払い戻しに関する利用規約でご覧いただける、Google Play 残高をご利用のお客様向けの明確な利用規約を提示しています。
Google は、GPMY のスタッフ、代表者、代理人（総称して「GPMY 従業員」）が金融消費者と取り引きする際に適切な配慮、スキルの提供、および注意を徹底することに努めます。
- Google は、金融消費者の皆さまと誠実に取り引きし、虚偽の表現や誇張表現をいたしません。
- Play 残高をご利用のお客様に対する Google のコミットメントは、Google の行動規範に記載されているように、お客様に対する Google のコミットメントを反映しています。
Google は、金融消費者の苦情および申し立てに対して、迅速で、公平かつ効果的な方法で対処することに努めます。
- Google は、申し立てについて徹底した調査を実施する、金融消費者に対応する際に判断の基礎となった内容について説明することにより、問題を把握するために合理的な努力を尽くすことをお約束します。
- Google は、安全な運用、消費者情報のプライバシー、信頼性が高く高品質なサービス、製品およびサービスの透明性を確保するとともに、お問い合わせ、申し立て、払い戻し、異議申し立てに対して迅速に対応することに努めます。
- 申し立ての受領後、問題の解決に努めます。最終結果に対してお客様に依然としてご納得いただけない場合は、金融サービスに関するオンブズマンが利用可能であることをお客様に伝えます。