המאמר הזה מתאר את נוהלי תמיכת הלקוחות שנוקטת Google Payment Malaysia ("GPMY") כדי לעמוד בדרישות של Fair Treatment of Financial Consumers Policy Document (המסמך בנושא מדיניות הוגנת לצרכנים פיננסיים) שפרסם Bank Negara Malaysia ("BNM") ב-6 בנובמבר 2019 ונכנס לתוקף במאי 2020.
כדי להגן על האינטרסים ועל הרווחה הפיננסית של לקוחותינו:
אנחנו מתחייבים להטמיע טיפול הוגן בתרבות הארגונית ובערכי הליבה של המוסד שלנו
- נקבע סטנדרטים מינימליים לשיטות עבודה עסקיות הוגנות בכל ההתקשרויות עם המשתמשים שלנו. הסטנדרטים האלה כוללים שמירה על סודיות המידע של הלקוחות שלנו.
- נעניק התייחסות רצינית למשוב שמתקבל מהלקוחות וניתן משוב בונה ומיידי לצוות שלנו.
אנחנו מתחייבים לוודא שהלקוחות שלנו מקבלים תנאים הוגנים
- נוודא שהתנאים בחוזים או בהסכמים שלנו יהיו הוגנים ושקופים ויועברו באופן ברור למשתמשים.
- נוודא שהתנאים וההגבלות מגדירים את הזכויות, החבויות והמחויבויות המתאימות באופן ברור ובשפה פשוטה ככל הניתן.
- אנחנו מתחייבים לספק הודעה מוקדמת לפחות עשרים ואחד (21) ימים לפני כניסה לתוקף של שינויים בתנאים ובהגבלות או בתנאי השירות.
אנחנו מתחייבים להבטיח שהלקוחות מקבלים מידע ברור, רלוונטי ועדכני על שירותים ומוצרים פיננסיים
- נספק למשתמשים ביתרה ב-Play מידע רלוונטי ועדכני לגבי היתרה שלהם ב-Play.
- נבצע החזר כספי של היתרה לחשבונות היתרה ב-Play תוך חודש מתאריך הגשת הבקשה וללא עלות נוספת (חוץ מאשר מה שנדרש להשלמת ההחזר), אם המשתמש:
- מחליט לסגור את החשבון,
- לא רוצה יותר להשתמש ביתרה ב-Play, או
- חויב בטעות בגלל אי התאמות טכניות.
- אנחנו מתחייבים לוודא שהמשתמשים ביתרה ב-Play יקבלו מידע ברור, רלוונטי ועדכני (כולל נוהלי טיפול בתלונות) כדי שיוכלו לקבל החלטות מושכלות לפני נקודת המכירה, במהלכה ואחריה. מידע רלוונטי זמין במאמרים במרכז העזרה שלנו.
- אנחנו מספקים תנאים והגבלות ברורים ("התנאים וההגבלות") למשתמשי היתרה ב-Play שזמינים במרכז העזרה באתר של החברה. ניתן למצוא שם גם את התנאים וההגבלות לביצוע החזרים כספיים.
אנחנו מתחייבים לוודא שהצוות, הנציגים והסוכנים של GPMY (המכונים ביחד "עובדי GPMY") פועלים מול הלקוחות הפיננסיים בזהירות, במיומנות ובחריצות
- נפעל מול הלקוחות הפיננסיים ביושרה ולא נעלה טענות שווא או טענות מוגזמות.
- המחויבות שלנו למשתמשי היתרה ב-Play משקפת את ההתחייבויות של Google כלפי המשתמשים שלה, כפי שהן מגולמות בקוד ההתנהגות של Google.
אנחנו מתחייבים לוודא שתלונות ותביעות של צרכנים פיננסיים יטופלו בצורה מהירה, הוגנת ואפקטיבית
- אנחנו מתחייבים לעשות מאמצים סבירים כדי להבין את הנושא, לחקור את התלונה ביסודיות ולהסביר את בסיס ההחלטה כשאנחנו מספקים מענה ללקוח הפיננסי.
- אנחנו מחויבים לבצע פעילות בטוחה, לשמור על פרטיות המידע על הצרכנים, לספק שירותים אמינים ואיכותיים, לוודא שקיפות של המוצרים והשירותים ולתת מענה מהיר לפניות, לתלונות, לביצוע החזרים כספיים ולמחלוקות.
- עם קבלת התלונה, ננסה למצוא פתרון לבעיה. אם הלקוח עדיין לא מרוצה מהתוצאה הסופית, נודיע ללקוח על זמינותו של נציב התלונות בענייני כספים.