توضّح هذه المقالة ممارسات دعم العملاء التي تتّبعهاGoogle Payment Malaysia (يُشار إليها باسم "GPMY") وذلك بهدف استيفاء متطلبات مستند سياسة التعامل العادل مع المستهلكين الماليين الصادرة عن مصرف Bank Negara Malaysia (يُشار إليه باسم "BNM") في 6 نوفمبر 2019. دخلت هذه الممارسات حيز التنفيذ في مايو 2020.
لحماية المصالح والرفاهية المالية لعملائنا:
نلتزم بتضمين التعامل العادل في ثقافة الشركة وقيمها الأساسية في مؤسستنا.
- سنضع حدًّا أدنى من المعايير المتعلّقة بالممارسات التجارية العادلة في جميع معاملاتنا مع المستخدمين. ويشمل ذلك الحفاظ على سرية معلومات عملائنا.
- سنتعامل مع ملاحظات العملاء بجدية ونقدّم ملاحظات بنّاءة فورية لفريقنا.
نلتزم بضمان توفير البنود العادلة لعملائنا.
- سنتأكّد من أنّ البنود الواردة في العقود أو الاتفاقيات عادلة وشفافة وسنحرص على إعلام المستخدمين بها.
- سنحرص على أن تحدّد الأحكام والشروط الحقوق والمسؤوليات والالتزامات ذات الصلة بوضوح وبلغة سهلة قدر الإمكان.
- نلتزم بإرسال إشعار قبل واحد وعشرين (21) يومًا على الأقل من سريان أي تغييرات على الأحكام والشروط أو "بنود الخدمة".
نلتزم بتزويد العملاء بالمعلومات الواضحة وذات الصلة حول الخدمات والمنتجات المالية في الوقت المناسب.
- سنزوّد مستخدمي "رصيد Play" بالمعلومات ذات الصلة حول "رصيد Play" في الوقت المناسب.
- سيتم ردّ الرصيد في حسابات "رصيد Play" في غضون شهر واحد من تاريخ إرسال الطلب وبدون تكلفة إضافية (باستثناء الإجراءات الضرورية لإكمال عملية ردّ الأموال) في حال:
- قرّر المستخدم إغلاق حسابه.
- لم يعُد المستخدم يريد استخدام "رصيد Play".
- تم تحصيل الرسوم من المستخدم عن طريق الخطأ بسبب الاختلافات التقنية.
- نلتزم بضمان تزويد مستخدمي "رصيد Play" بالمعلومات الواضحة وذات الصلة وفي الوقت المناسب (بما في ذلك إجراءات التعامل مع الشكاوى) لكي يتمكّنوا من اتّخاذ قرارات مدروسة قبل عمليات الشراء وخلالها وبعدها. وتتوفّر المعلومات ذات الصلة في مقالات مركز المساعدة.
- نوفّر أحكامًا وشروطًا واضحة لمستخدمي "رصيد Play" والتي تكون متوفّرة في مركز المساعدة الخاص بالشركة على الموقع الإلكتروني، بالإضافة إلى الأحكام والشروط بشأن عمليات ردّ الأموال.
نلتزم بضمان أنّ موظفي شركة GPMY وممثليها ووكلائها (يُشار إليهم جميعًا باسم "موظفي GPMY") يمارسون العناية والمهارة والجهد الواجب عند التعامل مع العملاء الماليين.
- سنتعامل مع العملاء الماليين بنزاهة ولن نقدّم ادعاءات كاذبة أو مبالغ فيها.
- يعكس التزامنا تجاه مستخدمي "رصيد Play" التزامات Google تجاه مستخدميها، على النحو منصوص عليه في مدوّنة السلوك المتّبعة في Google.
نلتزم بضمان معالجة شكاوى ومطالبات المستهلكين الماليين بطريقة فورية وعادلة وفعّالة.
- نلتزم ببذل جهود معقولة لفهم المشكلة، التحقيق في الشكوى بدقة، وتوضيح أساس القرار عند الردّ على العميل المالي.
- نلتزم بضمان العمليات الآمنة، وخصوصية معلومات المستهلكين، والخدمات ذات الجودة العالية الموثوقة، والشفافية بشأن المنتجات والخدمات، والردّ على الاستفسارات والشكاوى وطلبات ردّ الأموال والاعتراضات.
- عند تلقّي الشكاوى، سنحاول حلّ المشكلة. وفي حال عدم رضا أحد العملاء عن النتيجة النهائية، يجب إبلاغ العميل بمدى توفّر إمكانية نظر "دائرة تسوية الشكاوى المالية" في الشكوى.