Problemen met in-app-aankopen

Bij sommige apps kun je extra content of services kopen in de app. Dit noemen we in-app-aankopen. Voorbeelden hiervan zijn een extra krachtig zwaard in een game, een code waarmee meer functies in een app kunnen worden ontgrendeld of een virtuele valuta die kan worden gebruikt voor aankopen.

Als je je in-app-aankoop niet ziet of deze niet werkt of niet kan worden gedownload, kun je het volgende doen:

• Het probleem zelf oplossen.
• Contact opnemen met de app-ontwikkelaar voor support.
• Je geld terugvragen.

Als je een in-app-aankoop probeert te doen, maar de transactie wordt geweigerd of de betaling wordt niet verwerkt, probeer je betalingsproblemen in Google Play op te lossen.

Het probleem zelf oplossen

Als het probleem niet is opgelost nadat je deze stappen hebt uitgevoerd, neem je contact op met de ontwikkelaar. De ontwikkelaars zijn verantwoordelijk voor de support van hun apps en voor de goede werking ervan.

De verbindingen controleren

Controleer of er een actieve, werkende wifi- of mobiele internetverbinding beschikbaar is. Je kunt dit doen door op internet te zoeken. Klik op deze link om op Google naar puppy's te zoeken. Als je informatie over puppy's te zien krijgt, is er waarschijnlijk geen probleem met je internetverbinding.

Als die zoekopdracht niet werkt, is er mogelijk een probleem met de verbinding. Probeer de verbindingsproblemen op te lossen.

De app of game gedwongen stoppen en opnieuw openen

Als je een gekocht in-app-item niet hebt gekregen, sluit je de app of game die je gebruikt en start je deze opnieuw op.

1. Open de app Instellingen op je apparaat.
2. Tik op Apps of Apps beheren (afhankelijk van je apparaat kan dit afwijken).
3. Tik op de app die je hebt gebruikt om je in-app-aankoop te doen.
4. Tik op Gedwongen stoppen.
5. Open de app opnieuw die je hebt gebruikt om je in-app-aankoop te doen.
6. Check of je item is geleverd.

Controleren of de betaling is uitgevoerd

Als je betaling niet correct is uitgevoerd, krijg je de in-app-aankoop niet die je hebt geprobeerd te kopen. Controleer of de betaling is uitgevoerd via de Play Store-app of Google Play op het web:

Via de Play Store-app:

1. Open de Google Play Store-app  op je Android-telefoon of -tablet.
2. Tik op Menu Account.
3. Tik op Aankoopgeschiedenis om je bestellingen te bekijken.

Via een webbrowser:

1. Ga op je computer naar je Google Play-account.
2. Scroll omlaag naar 'Aankoopgeschiedenis'.
3. Zoek de in-app-aankoop.

Het apparaat opnieuw opstarten

Soms kunnen problemen met in-app-aankopen worden opgelost door het apparaat opnieuw op te starten. Ga als volgt te werk om opnieuw op te starten:

1. Houd de aan/uit-knop op je mobiele apparaat ingedrukt.
2. Tik op Uitschakelen of Opnieuw opstarten (afhankelijk van je apparaat kan deze tekst anders zijn).
3. Houd zo nodig de aan/uit-knop nogmaals ingedrukt om het apparaat weer in te schakelen.
4. Wacht tot het apparaat weer is opgestart.
5. Open de app of game opnieuw en controleer of de in-app-aankoop is geleverd.

De Play Store-app updaten

In-app-aankopen werken het beste als je de nieuwste versie van de Play Store gebruikt. Ga als volgt te werk om de app te updaten:

1. Open de Google Play Store-app  op je Android-telefoon of -tablet.
2. Tik op Menu Instellingen Buildversie of Play Store-versie.
   • 'Buildversie' of 'Play Store-versie' staat meestal onderaan de lijst met instellingen.
3. De app wordt geüpdatet of je krijgt een melding dat je versie up-to-date is.

Ervoor zorgen dat de datum en tijd correct zijn

Als je de datum en tijd op je apparaat onlangs hebt gewijzigd, moet je ervoor zorgen dat de datum en tijd correct zijn:

1. Open de app Instellingen  op je Android-telefoon of -tablet.
2. Tik op Datum en tijd.
3. Zoek Automatische tijd en datum en Automatische tijdzone en check of ze aan- of uitstaan. Volg daarna de relevante stappen hieronder.

Als 'Automatische tijd en datum' en 'Automatische tijdzone' zijn uitgeschakeld

1. Schakel zowel de instelling voor de datum en tijd als die voor de tijdzone in.
2. Wacht enkele minuten en controleer of het probleem is verholpen.
3. Als dit niet het geval is, start je het apparaat opnieuw op en check je dit nogmaals.

Als 'Automatische tijd en datum' en 'Automatische tijdzone' zijn uitgeschakeld

• Als beide instellingen zijn ingeschakeld, is er waarschijnlijk geen probleem met de datum en tijd. Check de verbinding en start je apparaat opnieuw op of probeer de andere stappen voor het oplossen van problemen.

Contact opnemen met de app-ontwikkelaar voor support

Als je nog steeds problemen ondervindt met een in-app-aankoop en feedback wilt geven of om hulp wilt vragen, kun je contact opnemen met de app-ontwikkelaar.

De app-ontwikkelaar is het meest geschikte aanspreekpunt in de volgende gevallen:

• Je hebt hulp nodig bij het oplossen van een probleem met een app of game.
• Je wilt meer informatie over het gebruik van een app.
• Je wilt een in-app-aankoop laten toevoegen aan je account.
• Je hebt een vraag over een in-app-aankoop die niet is geleverd.
• Je hebt support nodig bij inlogproblemen (gebruikersnaam en wachtwoord) voor specifieke apps.

Contactgegevens van app-ontwikkelaars vinden.

Een terugbetaling aanvragen

Afhankelijk van de details van je aankoop en van het probleem, kun je in aanmerking komen voor terugbetaling van het aankoopbedrag. Meer informatie over retourzendingen en terugbetalingen in Google Play.