Управление заказами и возврат средств

На сайте и в приложении Play Console можно просматривать заказы, возвращать средства и управлять отменой подписок пользователей.

Правила возврата платежей Google Play доступны в Справочном центре этого сервиса, но вы также несете ответственность за установление собственных правил. По вопросам, связанным с возвратом средств и отменой подписок, клиенты могут обратиться к вам напрямую. Вы должны возвращать средства в соответствии со своими правилами. Убедитесь, что они не противоречат действующему законодательству, и обязательно сообщайте обо всех изменениях в них своим пользователям.

Примечание. Если вы пользователь и хотите вернуть средства за приобретенный товар, посетите Справочный центр Google Play.

Доступ и разрешения

По умолчанию функции продавца доступны в Play Console только владельцу аккаунта.

Чтобы ими могли пользоваться другие участники команды, владелец должен предоставить следующие разрешения (одно или оба):

• Просмотр финансовых данных. Если разрешение предоставлено для всех приложений, пользователю доступны финансовые отчеты и отчеты о продажах.
• Управление заказами. Если это право предоставлено для всех приложений, а разрешение "Просмотр информации о приложении" – только для одного, пользователь сможет работать с заказами только в рамках одного приложения.

Примечание. Разрешения Play Console отличаются от разрешений, используемых в платежном центре Google.

Поиск заказов

На сайте Play Console

1. Откройте Play Console.
2. В меню слева выберите Управление заказами .
3. Введите идентификатор заказа или полный адрес электронной почты пользователя в поле "Поиск по идентификатору заказа или адресу электронной почты".

В приложении Play Console

1. Откройте приложение Play Console .
2. Выберите приложение.
3. Перейдите к разделу "Заказы".
4. Нажмите на заказ, чтобы посмотреть его историю, информацию о товаре, цену, налоги и сборы. Заказ можно найти по его идентификатору или полному адресу электронной почты пользователя.

Статусы заказов

На странице Управление заказами отображается статус каждого заказа. Ниже приведены статусы и их описания.

Статус	Описание
Не оплачен	Заказ обрабатывается.
Отменен	Пользователь отменил оплату во время обработки, или возникли проблемы с оплатой.
Отзыв платежа	Пользователь запросил у банка-эмитента отмену операции, выполненной с помощью банковской карты.
Оплачено	Средства за заказ списаны.
Средства частично возвращены	Часть суммы платежа возвращена.
Платеж отклонен	Способ оплаты пользователя отклонен.
Обработка возврата средств	Средства будут возвращены в ближайшее время.
Платеж возвращен	Вся сумма платежа возвращена.

Возврат средств или отмена подписки

Средства за покупки можно возвращать полностью или частично.

Как вернуть средства за приложение или покупки в нем

Полный возврат средств через сайт Play Console

1. Откройте Play Console.
2. В меню слева нажмите Управление заказами .
3. Выберите заказы, средства за которые необходимо вернуть.
   • Заказ можно найти по его идентификатору или полному адресу электронной почты пользователя.
   • Если нужно вернуть средства за несколько заказов, убедитесь, что вы выбрали заказы только одного покупателя.
4. Нажмите Возврат средств за заказы.
5. Выберите процент и сумму возвращаемых средств.
6. В разделе Примечания к возврату платежа укажите причину возврата.
7. Нажмите Вернуть платеж.

Полный возврат средств через приложение Play Console

1. Откройте приложение Play Console .
2. Выберите приложение.
3. Перейдите к разделу "Заказы".
4. Выберите заказ, средства за который необходимо вернуть. Заказ можно найти по его идентификатору или полному адресу электронной почты пользователя.
5. Под ценой нажмите Вернуть платеж.
6. Выберите причину возврата.
7. Нажмите Вернуть платеж.
   • ​​Если кнопка Вернуть средства неактивна, платеж уже возвращен.

Частичный возврат средств через сайт Play Console

Вы можете вернуть часть суммы платежа за покупку в приложении, используя сайт Play Console.

Примечание. Невозможно частично вернуть средства за платное приложение. Частичный возврат доступен только для заказов, размещенных после марта 2018 года.

Возвращаемый процент также вычитается из выплат и комиссионного сбора. Например, если вы возвращаете 50 % суммы заказа, 50 % ваших выплат и 50 % комиссионного сбора Google также возвращаются пользователю.

Чтобы частично вернуть средства, сделайте следующее:

1. Войдите в Play Console.
2. В меню слева нажмите Управление заказами .
3. Выберите заказы, средства за которые необходимо вернуть.
   • Заказ можно найти по его идентификатору или полному адресу электронной почты пользователя.
   • Если нужно вернуть средства за несколько заказов, убедитесь, что вы выбрали заказы только одного покупателя.
4. Нажмите Вернуть платеж.
5. Возле параметра Частичный возврат средств нажмите на переключатель (он должен стать синим).
6. Укажите возвращаемый процент (меньше 100 %) или сумму до уплаты налогов (меньше полной суммы заказа).
   • Сумма после уплаты налогов, возвращаемая пользователю, рассчитывается автоматически.
7. Выберите причину возврата.
8. Нажмите Отправить.
   • Если кнопка Отправить неактивна, платеж уже возвращен.
   • Вы можете несколько раз частично возвращать средства за один заказ, но при этом сумма возвращенных средств должна быть меньше общей суммы заказа.

Как отменить подписку

Если вы отмените подписку пользователя, с него больше не будут взиматься средства, но подписка продолжит действовать, пока не закончится текущий расчетный период.

Важно! При отмене подписки средства за нее не возвращаются.

На сайте Play Console

1. Откройте Play Console.
2. В меню слева нажмите Управление заказами .
3. Выберите заказ, который необходимо отменить. Заказ можно найти по его идентификатору или полному адресу электронной почты пользователя.
4. Нажмите Отменить подписку.

В приложении Play Console

1. Откройте приложение Play Console .
2. Выберите приложение.
3. Перейдите к разделу "Заказы".
4. Выберите заказ, который необходимо отменить. Заказ можно найти по его идентификатору или полному адресу электронной почты пользователя.
5. Под ценой выберите Отменить подписку > Отменить подписку.

Как вернуть средства за подписку (в том числе с ее отменой)

Средства за подписки можно возвращать полностью или частично.

Полный возврат средств через сайт Play Console

1. Откройте Play Console.
2. В меню слева нажмите Управление заказами .
3. Выберите подписки, которые необходимо отменить и/или за которые необходимо вернуть средства. Заказ можно найти по его идентификатору или полному адресу электронной почты пользователя.
   • Возврат и отмена. Если вы возвращаете средства за последний заказ в подписке, средства возвращаются, подписка пользователя сразу удаляется и последующее списание средств автоматически отменяется. Эту операцию также можно выполнить через Google Play Developer API.
   • Только возврат. Если вы возвращаете средства за более старый заказ в подписке, средства возвращаются, а подписка остается активной. Эту операцию также можно выполнить через Google Play Developer API.
4. Выберите причину возврата.
5. Нажмите Отправить.

Полный возврат средств через приложение Play Console

1. Откройте приложение Play Console .
2. Выберите приложение.
3. Перейдите к разделу "Заказы".
4. Выберите заказ, который необходимо отменить. Заказ можно найти по его идентификатору или полному адресу электронной почты пользователя.
5. Под ценой нажмите Вернуть платеж.
6. Выберите причину возврата.
   • Возврат и отмена. Если вы возвращаете средства за последний заказ в подписке, средства возвращаются, подписка пользователя сразу удаляется и последующее списание средств автоматически отменяется. Эту операцию также можно выполнить через Google Play Developer API.

   • Только возврат. Если вы возвращаете средства за более старый заказ в подписке, средства возвращаются, а подписка остается активной. Эту операцию также можно выполнить через Google Play Developer API.

7. Нажмите Вернуть платеж.

Частичный возврат средств через сайт Play Console

Вы можете вернуть часть суммы платежа за подписку через сайт Play Console.

Примечание. Невозможно частично вернуть средства за платное приложение. Частичный возврат доступен только для заказов, размещенных после марта 2018 года.

Возвращаемый процент также вычитается из выплат и комиссионного сбора. Например, если вы возвращаете 50 % суммы заказа, 50 % ваших выплат и 50 % комиссионного сбора Google также возвращаются пользователю.

Чтобы частично вернуть средства, сделайте следующее:

1. Откройте Play Console.
2. В меню слева нажмите Управление заказами .
3. Выберите заказы, средства за которые необходимо вернуть.
   • Заказ можно найти по его идентификатору или полному адресу электронной почты пользователя.
   • Если нужно вернуть средства за несколько заказов, убедитесь, что вы выбрали заказы только одного покупателя.
4. Нажмите Вернуть платеж.
5. Возле параметра Частичный возврат средств нажмите на переключатель (он должен стать синим).
6. Укажите возвращаемый процент (меньше 100 %) или сумму до уплаты налогов (меньше полной суммы заказа).
   • Сумма после уплаты налогов, возвращаемая пользователю, рассчитывается автоматически.
7. Выберите причину возврата.
8. Нажмите Отправить.
   • Если кнопка Отправить неактивна, платеж уже возвращен.
   • Вы можете несколько раз частично возвращать средства за один заказ, но при этом сумма возвращенных средств должна быть меньше общей суммы заказа.

Правила возврата средств или отмены подписки

• Возврат средств нельзя отменить.
• После того как вы вернете деньги, мы возместим вам комиссионный сбор. Сумма будет указана в следующем отчете о доходах.
• Если вы вернете покупателю деньги до того, как получите выплату от Google, то возмещенной суммы не будет в следующей выплате. Если вы вернули клиенту сумму, которую мы уже вам перечислили, она будет вычтена из следующей выплаты.
• Если после возврата платежа баланс вашего аккаунта станет отрицательным, вам нужно будет погасить задолженность в течение 48 часов. Если вы этого не сделаете, то согласно Условиям использования мы будем вынуждены списать средства с вашего счета, на который обычно поступают выплаты. Сумма будет равна задолженности на момент списания средств.

Последствия отмены подписки

• За подписку больше не будет взиматься плата.
• На странице с информацией о заказе появится статус "Отменено".
• Подписку нельзя будет восстановить.
• Мы оповестим покупателя по электронной почте о том, что подписка отменена.

Причины возврата средств

Если вам вернули средства за определенный заказ без запроса, возможно, возврат был произведен Google. Причиной возврата может быть корректировка или законодательное требование, как указано в нашем Соглашении о распространении программных продуктов.

Ниже перечислено несколько случаев, в которых возможен возврат средств.

• Пользователь вернул платное приложение. Если пользователь возвращает приложение в течение двух часов после покупки, мы возмещаем его стоимость в полном объеме. Сделать это можно только один раз. Если пользователь ещё раз купит то же приложение, он не сможет вернуть его на тех же условиях.
• Пользователь запросил возврат средств. Пользователи могут запрашивать возврат средств в Google Play.
• Несанкционированные или случайные покупки. В некоторых случаях мы можем возвращать средства за покупки, сделанные по ошибке или без согласия пользователя.

Проверка аккаунтов

Чтобы обеспечить безопасность пользователей и соблюдение Условий использования, наши специалисты регулярно проверяют платежные профили. Во время проверок вы не сможете возмещать средства из своего аккаунта.

Такие проверки проводятся редко. Если вы попробуете вернуть средства во время проверки, запрос будет отклонен, но вы сможете повторить попытку через 24 часа.

Не получается возвращать средства

Превышен лимит на сумму возвратов

Если при попытке вернуть средства за прошлый заказ или отмененную подписку появляется сообщение об ошибке, (например, "Вы достигли максимальной суммы возвратов и не можете вернуть средства за этот заказ. Повторите попытку позже или свяжитесь с нами"), заполните эту форму.

Я не могу частично возвращать средства

Это может происходить по нескольким причинам:

• Частичный возврат средств доступен только для покупок в приложении и подписок. Нельзя частично вернуть средства за платные приложения.
• Частичный возврат средств не поддерживается для некоторых способов оплаты.
• Нельзя вернуть средства за заказы Подписки через Google.
• Частичный возврат средств недоступен для заказов, размещенных до марта 2018 года.

Статьи по теме

• Если вы хотите узнать больше о том, как обновить реквизиты банковского счета, найти свой идентификатор продавца и настроить налоговые ставки, посмотрите рекомендации для продавцов.
• Чтобы убедиться, что ваше приложение отвечает нашим требованиям, ознакомьтесь с правилами в отношении подписок в Центре правил для разработчиков. Там же вы найдете дополнительную информацию об управлении подписками и их отмене.