Gerenciar pedidos do app e emitir reembolsos

Com o app ou site do Play Console, você pode conferir os pedidos do seu app, emitir reembolsos e gerenciar cancelamentos de assinatura dos itens comprados pelos usuários.

As políticas de reembolso do Google Play estão disponíveis na Central de Ajuda do Google Play, mas você também é responsável por criar suas próprias políticas. Os compradores poderão entrar em contato direto com você para resolver dúvidas sobre reembolsos ou cancelamentos. É necessário emitir reembolsos de acordo com sua política. É sua responsabilidade notificar os usuários de qualquer mudança nas políticas de reembolso e garantir que elas obedeçam à legislação aplicável.

Observação: se você é um usuário em busca de reembolso por um item comprado, acesse a Central de Ajuda do Google Play.

Acesso e permissões

O proprietário da conta têm acesso aos recursos para comerciantes no Play Console.

Para que outros membros da equipe acessem esses recursos, os proprietários da conta precisam conceder aos usuários pelo menos uma destas permissões:

• Ver dados financeiros: se essa permissão estiver definida como "Global", os usuários vão ter acesso aos relatórios financeiros e de vendas.
• Gerenciar pedidos: se os usuários tiverem essa permissão definida como "Global" e a opção "Ver informações do app" ativada em um app, eles só poderão gerenciar os pedidos desse item específico.

Observação: as permissões do Play Console são separadas daquelas gerenciadas na central de pagamentos do Google.

Encontrar pedidos

No site do Play Console

1. Abra o Play Console.
2. No lado esquerdo, selecione Gerenciamento de pedidos .
3. Na caixa "Pesquisar pedidos", pesquise pelo código ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.

No app Play Console

1. Abra o app Play Console .
2. Selecione um app.
3. Vá para a seção "Pedidos".
4. Toque em um pedido para conferir os detalhes, custos, tributos e as taxas, além do histórico dele. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.

Status do pedido

Na página Gerenciamento de pedidos, cada pedido é exibido com um status. Veja o que eles significam:

Status	Descrição
Sujeito a cobrança	O pedido está em processamento.
Cancelado	O usuário cancelou o pagamento durante o processamento, ou ocorreu um problema.
Estorno	O cliente disputou a cobrança no cartão de crédito com o banco emissor.
Cobrado	O pagamento foi cobrado.
Parcialmente reembolsado	Parte do valor do pagamento foi reembolsada.
Pagamento recusado	A forma de pagamento do usuário foi recusada.
Processando o reembolso	O reembolso solicitado será concluído em breve.
Reembolsado	O valor total do pagamento foi reembolsado.

Selecionar o tipo de pedido que você pretende reembolsar ou cancelar

É possível emitir reembolsos totais e parciais dos itens comprados pelos usuários.

Reembolsar compras no aplicativo e apps pagos

Emitir um reembolso total usando o site do Play Console

1. Abra o Play Console.
2. No menu à esquerda, selecione Gerenciamento de pedidos .
3. Selecione os pedidos que você quer reembolsar.
   • Para encontrar um pedido específico, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
   • Para reembolsar vários pedidos ao mesmo tempo, selecione somente pedidos feitos pelo mesmo usuário.
4. Clique em Reembolsar pedidos.
5. Selecione a porcentagem e o valor adequados.
6. Em Observações sobre o reembolso, selecione o motivo da emissão.
7. Clique em Reembolsar.

Emitir um reembolso total usando o app Play Console

1. Abra o app Play Console .
2. Selecione um app.
3. Vá para a seção "Pedidos".
4. Selecione o pedido que você quer reembolsar. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
5. Abaixo do preço, toque em Reembolsar.
6. Selecione o motivo do reembolso.
7. Toque em Reembolsar.
   • ​​Se o pedido já tiver sido reembolsado, o botão Reembolsar não vai estar disponível.

Emitir um reembolso parcial usando o site do Play Console

Se quiser reembolsar apenas parte do valor de uma compra no app, você poderá emitir um reembolso parcial usando o site do Play Console.

Observação: não é possível emitir reembolsos parciais para apps pagos. Reembolsos parciais só estão disponíveis para pedidos realizados após março de 2018.

Quando você emite um reembolso parcial, a porcentagem do reembolso também se aplica aos valores do seu pagamento e da taxa de serviço. Por exemplo, se você reembolsar 50% de um pedido, 50% do seu pagamento e 50% da taxa de serviço paga ao Google serão devolvidos ao usuário.

Para emitir reembolsos parciais, faça o seguinte:

1. Faça login no Play Console.
2. No menu à esquerda, selecione Gerenciamento de pedidos .
3. Selecione os pedidos que você quer reembolsar.
   • Para encontrar um pedido específico, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
   • Para reembolsar vários pedidos ao mesmo tempo, selecione somente pedidos feitos pelo mesmo usuário.
4. Clique em Reembolsar.
5. Encontre a chave ao lado de Reembolsos parciais e clique nela até que fique azul.
6. Digite uma porcentagem (inferior a 100%) ou um valor sem impostos (inferior ao total do pedido) para reembolsar.
   • Os valores de reembolso com impostos são gerados automaticamente.
7. Selecione o motivo do reembolso.
8. Clique em Enviar.
   • Se o pedido já tiver sido reembolsado, o botão Enviar não vai estar disponível.
   • Você pode emitir vários reembolsos parciais para um pedido, mas não pode reembolsar um valor superior ou igual ao total do pedido.

Cancelar uma assinatura

Se você cancelar uma assinatura, o usuário não é cobrado novamente e pode continuar fazendo uso dela até o fim do período de faturamento atual.

Importante: o cancelamento de uma assinatura não gera um reembolso.

No site do Play Console

1. Abra o Play Console.
2. No menu à esquerda, selecione Gerenciamento de pedidos .
3. Selecione o pedido que você quer cancelar. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
4. Selecione Cancelar assinatura.

No app Play Console

1. Abra o app Play Console .
2. Selecione um app.
3. Vá para a seção "Pedidos".
4. Selecione o pedido que você quer cancelar. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
5. Abaixo do preço, toque em Cancelar assinatura > Cancelar assinatura.

Reembolso de assinaturas (incluindo reembolso e revogação)

Você pode emitir reembolsos totais ou parciais para assinaturas compradas pelos usuários.

Emitir um reembolso total usando o site do Play Console

1. Abra o Play Console.
2. No menu à esquerda, selecione Gerenciamento de pedidos .
3. Selecione as assinaturas que você quer cancelar e/ou reembolsar. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
   • Reembolsar e revogar: se você reembolsar o pedido mais recente em uma assinatura, ela será removida do usuário imediatamente e futuras recorrências serão canceladas de modo automático. Também é possível fazer isso com a API Google Play Developer.
   • Somente reembolsar: se você reembolsar um pedido antigo referente a uma assinatura, ela continuará ativa. Também é possível fazer isso com a API Google Play Developer.
4. Selecione o motivo do reembolso.
5. Selecione Enviar.

Emitir um reembolso total usando o app Play Console

1. Abra o app Play Console .
2. Selecione um app.
3. Vá para a seção "Pedidos".
4. Selecione o pedido que você quer cancelar. Para encontrar um pedido, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
5. Abaixo do preço, toque em Reembolsar.
6. Selecione o motivo do reembolso.
   • Reembolsar e revogar: se você reembolsar o pedido mais recente em uma assinatura, ela será removida do usuário imediatamente e futuras recorrências serão canceladas de modo automático. Também é possível fazer isso com a API Google Play Developer.

   • Somente reembolsar: se você reembolsar um pedido antigo referente a uma assinatura, ela continuará ativa. Também é possível fazer isso com a API Google Play Developer.

7. Toque em Reembolsar.

Emitir um reembolso parcial usando o site do Play Console

Se quiser reembolsar apenas parte do valor de uma assinatura, você poderá emitir um reembolso parcial usando o site do Play Console.

Observação: não é possível emitir reembolsos parciais para apps pagos. Reembolsos parciais só estão disponíveis para pedidos realizados após março de 2018.

Quando você emite um reembolso parcial, a porcentagem do reembolso também se aplica aos valores do seu pagamento e da taxa de serviço. Por exemplo, se você reembolsar 50% de um pedido, 50% do seu pagamento e 50% da taxa de serviço paga ao Google serão devolvidos ao usuário.

Para emitir reembolsos parciais, faça o seguinte:

1. Abra o Play Console.
2. No menu à esquerda, selecione Gerenciamento de pedidos .
3. Selecione os pedidos que você quer reembolsar.
   • Para encontrar um pedido específico, pesquise pelo código correspondente ou pelo endereço de e-mail completo do usuário.
   • Para reembolsar vários pedidos ao mesmo tempo, selecione somente pedidos feitos pelo mesmo usuário.
4. Clique em Reembolsar.
5. Encontre a chave ao lado de Reembolsos parciais e clique nela até que fique azul.
6. Digite uma porcentagem (inferior a 100%) ou um valor sem impostos (inferior ao total do pedido) para reembolsar.
   • Os valores de reembolso com impostos são gerados automaticamente.
7. Selecione o motivo do reembolso.
8. Clique em Enviar.
   • Se o pedido já tiver sido reembolsado, o botão Enviar não vai estar disponível.
   • Você pode emitir vários reembolsos parciais para um pedido, mas não pode reembolsar um valor superior ou igual ao total do pedido.

Após emitir um reembolso ou cancelar uma assinatura

• Depois de emitir um reembolso, não é possível reverter essa ação.
• O Google vai devolver a taxa de serviço a você. Você vai encontrar o reembolso no próximo relatório de ganhos.
• Se você reembolsar um pedido antes de o Google emitir o pagamento correspondente, você não receberá o valor devolvido ao comprador no seu próximo pagamento. Se você reembolsar um pedido depois de ser pago por ele, o valor do reembolso ao comprador será deduzido de um pagamento futuro.
• Se você emitir um reembolso, e o saldo da sua conta ficar negativo e permanecer assim por pelo menos 48 horas, o Google cobrará de você fundos de acordo com nossos Termos de Serviço. Esse dinheiro será debitado da conta bancária que normalmente recebe seus pagamentos. O valor retirado da sua conta bancária será igual ao seu saldo negativo no dia em que o Google iniciar o débito.

Cancelar assinaturas

• Nenhum pedido futuro vai ser cobrado na assinatura cancelada.
• Você vai encontrar o status "Cancelado" na página de detalhes do pedido.
• Quando uma assinatura for cancelada, ela não poderá ser restabelecida.
• O Google vai enviar um e-mail de notificação ao comprador indicando que a assinatura dele foi cancelada.

Por que um pedido foi reembolsado?

Se você não reconhecer o reembolso de um pedido, talvez ele tenha sido emitido pelo Google. Esses reembolsos são emitidos como cortesia aos usuários ou conforme exigido por lei e são previstos no Contrato de distribuição do desenvolvedor.

Confira a seguir alguns exemplos de quando os reembolsos podem ser emitidos:

• O usuário devolve um app pago: depois de comprar um app pago, o usuário tem até duas horas para devolver o produto e receber um reembolso total. Ele só poderá devolver esse app uma vez. Se comprar o mesmo app novamente, o usuário não poderá fazer outra devolução.
• O usuário solicita um reembolso: os usuários podem pedir um reembolso no Google Play.
• Compras não autorizadas ou acidentais: em alguns casos, nossa equipe de suporte pode reembolsar as compras feitas por engano ou sem o consentimento do usuário.

Análises da conta

Para garantir um ambiente de compra seguro e em conformidade com nossos Termos de Serviço, nossos especialistas revisam os perfis para pagamentos regularmente. Durante esse período, você estará temporariamente impedido de processar reembolsos por meio de sua conta.

Essa alteração nos reembolsos é rara, e o processo é normal. Você poderá retomar o processamento de reembolsos na sua conta 24 horas após a rejeição da primeira tentativa.

Não consigo emitir reembolsos

O limite de reembolso foi excedido

Se você recebeu uma mensagem de erro ao tentar reembolsar pedidos anteriores ou cancelamentos de assinatura (por exemplo: "Não é possível reembolsar este pedido porque você atingiu o limite máximo do valor de reembolso. Tente de novo mais tarde ou entre em contato com nossa equipe."), entre em contato com nossa equipe.

Não consigo emitir um reembolso parcial

Se você não conseguir emitir um reembolso parcial, aqui estão alguns motivos para isso:

• Os reembolsos parciais só estão disponíveis para compras no app e assinaturas. Essa opção não está disponível para apps pagos.
• Os reembolsos parciais não estão disponíveis para algumas formas de pagamento.
• Os pedidos do Assine com o Google não podem ser reembolsados.
• Pedidos realizados antes de março de 2018 não se qualificam para reembolso parcial.

Conteúdo relacionado

• Para saber como atualizar os detalhes da conta bancária, encontrar seu ID do comerciante e configurar as alíquotas tributárias, consulte as diretrizes para comerciantes.
• Para garantir que seu app esteja em conformidade com nossas políticas, consulte a Política de assinaturas na Central de políticas para desenvolvedores, que inclui informações sobre gerenciamento e cancelamento de assinaturas.