باستخدام التطبيق الخاص بأداة Play Console أو موقعها الإلكتروني، يمكنك الاطّلاع على طلبات التطبيقات وردّ الأموال وإدارة عمليات إلغاء الاشتراكات التي اشتراها المستخدمون.
على الرغم من توفُّر سياسات ردّ الأموال في Google Play في مركز مساعدة Google Play، فإنّك مسؤول عن وضع سياساتِك لردّ الأموال. وقد يتواصل المشترون معك مباشرةً لطرح أسئلة حول عمليات ردّ الأموال أو الإلغاء. ويجب عليك ردّ الأموال وفقًا لسياستك. وتقع على عاتقك مسؤولية إعلام المستخدمين بأيّ تغييرات في سياسات ردّ الأموال وضمان توافق تلك السياسات مع القوانين السارية.
ملاحظة: إذا كنت مستخدمًا وتبحث عن طريقة لاسترداد المال الذي دفعته لشراء منتج، يُرجى الانتقال إلى مركز مساعدة Google Play.
إمكانية الوصول والأذونات
إذا كنت صاحب حساب، يمكنك الاستفادة من ميزات التاجر في Play Console.
ولكي يتمكّن أعضاء الفريق الآخرون من الوصول إلى هذه الميزات، يجب أن يمنح أصحاب الحسابات المستخدمين أحد الإذنَين التاليين أو كليهما:
- عرض البيانات المالية: إذا تمّ ضبط هذا الإذن على "عام"، يمكن للمستخدمين الاطّلاع على التقارير المالية وتقارير المبيعات.
- إدارة الطلبات: إذا حصل المستخدم على إذن "عرض معلومات التطبيق" لتطبيق واحد وإذن "إدارة الطلبات" العام، فلن يتاح للمستخدم إلا إدارة الطلبات المرتبطة بهذا التطبيق المحدَّد.
ملاحظة: تكون أذونات Play Console منفصلة عن أي أذونات تتم إدارتها ضمن مركز دفعات Google.
العثور على الطلبات
باستخدام موقع Play Console الإلكتروني- افتح Play Console.
- على يمين الصفحة، اختَر إدارة الطلبات
.
- يمكنك باستخدام مربّع "البحث حسب معرّف الطلب أو البريد الإلكتروني" البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
.- افتح تطبيق Play Console
.
- اختر أحد التطبيقات.
- انتقِل إلى قسم "الطلبات".
- انقر على الطلب للاطّلاع على تفاصيل المنتج وتكلفته وأيّ ضرائب أو رسوم مرتبطة به، بالإضافة إلى سجلّ الطلب. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
.حالات الطلب
في صفحة إدارة الطلبات، يتم عرض حالة كل طلب. وإليك ما تعنيه هذه الحالات:
| الحالة | الوصف |
|---|---|
| تمّت مُعالجته | تم تحصيل الرسوم من المشتري وتمت معالجة الطلب بنجاح |
| مُلغى |
تم إلغاء هذا الطلب |
| في انتظار المراجعة |
|
| طلب استرداد الأموال في انتظار المراجعة |
سيكتمل ردّ الأموال المدفوعة بعد فترة وجيزة |
| تم رد الأموال |
|
| ردّ جزء من الأموال في انتظار المراجعة |
طلب استرداد جزء من الأموال في انتظار المعالجة |
|
تم ردّ جزء من الأموال |
تم ردّ جزء من المبلغ المدفوع للطلب |
كيفية اختيار نوع الطلب الذي تريد إلغاءه أو ردّ الأموال المدفوعة له
يمكنك ردّ الأموال التي دفعها المستخدمون مقابل المنتجات التي اشتروها، إمّا بالكامل أو يمكنك ردّ جزء منها.
ردّ الأموال المدفوعة مقابل التطبيقات المدفوعة وعمليات الشراء داخل التطبيقاتردّ الأموال بالكامل باستخدام موقع Play Console الإلكتروني
- افتح Play Console.
- اختَر إدارة الطلبات
- اختَر الطلبات التي تريد ردّ أموالها.
- للعثور على طلب معيّن، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- لردّ أموال طلبات متعددة في الوقت نفسه، تأكَّد من اختيار طلبات قدّمها مستخدم واحد.
- انقر على ردّ أموال الطلبات.
- اختَر النسبة المئوية للمبلغ المطلوب ردّه وقيمته.
- في ملاحظات ردّ الأموال، اختَر سبب ردّ الأموال.
- انقر على ردّ الأموال.
ردّ الأموال بالكامل باستخدام تطبيق Play Console
- افتح تطبيق Play Console
- اختر أحد التطبيقات.
- انتقِل إلى قسم "الطلبات".
- حدِّد الطلب الذي تريد ردّ أمواله. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- انقر على ردّ الأموال ضمن السعر.
- اختَر سبب ردّ الأموال المناسب.
- انقر على ردّ الأموال.
- إذا لم يكن زر ردّ الأموال متاحًا، فهذا يعني أنّه سبق أن تم ردّ أموال هذا الطلب.
ردّ جزء من الأموال المدفوعة باستخدام موقع Play Console الإلكتروني
إذا كنت تريد ردّ جزء من الأموال المدفوعة في عملية شراء داخل التطبيق، يمكنك إجراء ذلك باستخدام موقع Play Console الإلكتروني.
ملاحظة: في حالة التطبيقات المدفوعة، لا يمكنك ردّ جزء من الأموال. ولا تتوفّر إمكانية ردّ جزء من الأموال إلا مع الطلبات المقدّمة بعد آذار (مارس) 2018.
عند ردّ جزء من الأموال، تنطبق النسبة المئوية التي يتم ردّها أيضًا على مبالغ العائدات ورسوم الخدمة. على سبيل المثال، في حال ردّ جزء من الأموال المدفوعة نسبته 50% من طلب معيّن، سيتم ردّ 50% من العائد و50% من رسوم الخدمة المدفوعة لشركة Google إلى المستخدم.
لردّ جزء من الأموال:
- سجِّل الدخول إلى Play Console.
- اختَر إدارة الطلبات
- اختَر الطلبات التي تريد ردّ أموالها.
- للعثور على طلب معيّن، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- لردّ أموال طلبات متعددة في الوقت نفسه، تأكَّد من اختيار طلبات قدّمها مستخدم واحد.
- انقر على ردّ الأموال.
- ابحث عن مفتاح التبديل بجانب ردّ جزء من الأموال. وبعد ذلك، انقر على مفتاح التبديل إلى أن يتحول إلى اللون الأزرق.
- اكتُب نسبة مئوية (أقل من %100) أو المبلغ قبل الضريبة (أقل من إجمالي الطلب) ليتم ردّه.
- يتم تلقائيًا حساب المبالغ التي سيتم ردّها بعد احتساب الضريبة.
- اختَر سبب ردّ الأموال المناسب.
- انقر على إرسال.
- إذا لم يكن زر إرسال متاحًا، يعني ذلك أنّه سبق أن تم ردّ أموال هذا الطلب.
- يمكنك إجراء أكثر من عملية ردّ جزء من الأموال لطلب معيّن، ولكن لا يمكنك ردّ مبلغ أكبر من إجمالي مبلغ الطلب أو مساوٍ له.
إذا ألغيت اشتراكًا، فلن يتم تحصيل رسوم من المستخدم مجددًا وسيحتفظ باشتراكه حتى نهاية مدة الفوترة الحالية.
ملاحظة مهمّة: لا يترتّب على إلغاء اشتراك ردّ الأموال المدفوعة.
باستخدام موقع Play Console الإلكتروني
- افتح Play Console.
- اختَر إدارة الطلبات
- اختَر الطلب الذي تريد إلغاءه. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- اختَر إلغاء الاشتراك.
باستخدام تطبيق Play Console
- افتح تطبيق Play Console
- اختر أحد التطبيقات.
- انتقِل إلى قسم "الطلبات".
- اختَر الطلب الذي تريد إلغاءه. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- انقر على إلغاء الاشتراك > إلغاء الاشتراك ضمن السعر.
يمكنك ردّ الأموال التي دفعها المستخدمون مقابل الاشتراكات التي اشتروها إما بالكامل أو يمكنك ردّ جزء منها.
ردّ الأموال بالكامل باستخدام موقع Play Console الإلكتروني
- افتح Play Console.
- اختَر إدارة الطلبات
- اختَر الاشتراكات التي تريد إلغاءها و/أو ردّ الأموال المدفوعة مقابلها. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- ردّ الأموال وإبطال الاشتراكات: في حال ردّ أموال أحدث طلب في أحد الاشتراكات، يتم ردّ أموال هذا الطلب، وتتم إزالة اشتراك المستخدم فورًا، كما يتم إلغاء عمليات الفوترة المستقبلية تلقائيًا. يمكنك أيضًا تنفيذ هذا الإجراء باستخدام Google Play Developer API.
- ردّ الأموال فقط: في حال ردّ أموال طلب قديم في أحد الاشتراكات، يتم ردّ أموال الطلب ويظل الاشتراك نشطًا. يمكنك أيضًا تنفيذ هذا الإجراء باستخدام Google Play Developer API.
- اختَر سبب ردّ الأموال المناسب.
- اختَر إرسال.
ردّ الأموال بالكامل باستخدام تطبيق Play Console
- افتح تطبيق Play Console
- اختر أحد التطبيقات.
- انتقِل إلى قسم "الطلبات".
- اختَر الطلب الذي تريد إلغاءه. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- انقر على ردّ الأموال ضمن السعر.
- اختَر سبب ردّ الأموال المناسب.
- ردّ الأموال وإبطال الاشتراكات: في حال ردّ أموال أحدث طلب في أحد الاشتراكات، يتم ردّ أموال هذا الطلب، وتتم إزالة اشتراك المستخدم فورًا، كما يتم إلغاء عمليات الفوترة المستقبلية تلقائيًا. يمكنك أيضًا تنفيذ هذا الإجراء باستخدام Google Play Developer API.
-
ردّ الأموال فقط: في حال ردّ أموال طلب قديم في أحد الاشتراكات، يتم ردّ أموال الطلب ويظل الاشتراك نشطًا. يمكنك أيضًا تنفيذ هذا الإجراء باستخدام Google Play Developer API.
- انقر على ردّ الأموال.
ردّ جزء من الأموال المدفوعة باستخدام موقع Play Console الإلكتروني
إذا كنت تريد ردّ جزء من الأموال المدفوعة مقابل اشتراك معيّن فقط، يمكنك ردّ جزء من الأموال باستخدام موقع Play Console الإلكتروني.
ملاحظة: في حالة التطبيقات المدفوعة، لا يمكنك ردّ جزء من الأموال. ولا تتوفّر إمكانية ردّ جزء من الأموال إلا مع الطلبات المقدّمة بعد آذار (مارس) 2018.
عند ردّ جزء من الأموال، تنطبق النسبة المئوية التي يتم ردّها أيضًا على مبالغ العائدات ورسوم الخدمة. على سبيل المثال، في حال ردّ جزء من الأموال المدفوعة نسبته 50% من طلب معيّن، سيتم ردّ 50% من العائد و50% من رسوم الخدمة المدفوعة لشركة Google إلى المستخدم.
لردّ جزء من الأموال:
- افتح Play Console.
- اختَر إدارة الطلبات
- اختَر الطلبات التي تريد ردّ أموالها.
- للعثور على طلب معيّن، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- لردّ أموال طلبات متعددة في الوقت نفسه، تأكَّد من اختيار طلبات قدّمها مستخدم واحد.
- انقر على ردّ الأموال.
- ابحث عن مفتاح التبديل بجانب ردّ جزء من الأموال. وبعد ذلك، انقر على مفتاح التبديل إلى أن يتحول إلى اللون الأزرق.
- اكتُب نسبة مئوية (أقل من %100) أو المبلغ قبل الضريبة (أقل من إجمالي الطلب) ليتم ردّه.
- يتم تلقائيًا حساب المبالغ التي سيتم ردّها بعد احتساب الضريبة.
- اختَر سبب ردّ الأموال المناسب.
- انقر على إرسال.
- إذا لم يكن زر إرسال متاحًا، يعني ذلك أنّه سبق أن تم ردّ أموال هذا الطلب.
- يمكنك إجراء أكثر من عملية ردّ جزء من الأموال لطلب معيّن، ولكن لا يمكنك ردّ مبلغ أكبر من إجمالي مبلغ الطلب أو مساوٍ له.
ما بعد ردّ الأموال أو إلغاء اشتراك
- بعد ردّ الأموال، لا يمكن التراجُع عن ذلك.
- ستعيد لك Google رسوم الخدمة، وستظهر رسوم الخدمة التي تمّ إرجاعها في تقرير الأرباح القادم.
- في حال استرداد الأموال المدفوعة لأحد الطلبات قبل إصدار Google لعائد ذلك الطلب، لن تتلقّى المبلغ الذي تم ردّه للمشتري في العائد التالي. وإذا استرددت الأموال المدفوعة لطلب بعد استلام عائده، فسيتم خصم المبلغ الذي تم ردّه للمشتري من العائد التالي.
- في حال رددت الأموال وأصبح الرصيد في حسابك قيمته سالبة، وظل هكذا لمدة لا تقل عن 48 ساعة، ستحصّل Google الأموال منك حسب بنود الخدمة وستخصم من الحساب المصرفي الذي يتلقّى عوائدك بشكل معتاد. وسيكون المبلغ المسحوب من حسابك المصرفي مساويًا لقيمة رصيدك السالبة اعتبارًا من اليوم الذي تُجري فيه Google الخصم.
عمليات إلغاء الاشتراك
- لن يتم تحصيل رسوم طلبات مستقبلية باستخدام هذا الاشتراك.
- ستظهر لك حالة الطلب "تم الإلغاء" في صفحة تفاصيل الطلب.
- بعد إلغاء الاشتراك، لا يمكن تعديل حالته.
- سيتلقّى المشتري إشعارًا عبر البريد الإلكتروني من Google Payments لإعلامه بإلغاء اشتراكه.
- يؤدي إلغاء اشتراك يتضمّن ميزات إضافية إلى إلغاء الاشتراك بالكامل بما في ذلك هذه الميزات. وفي هذه الحالة، لا يمكن إلغاء الميزات الإضافية بشكلٍ فردي.
لماذا تم ردّ أموال الطلب؟
إذا رأيت طلبًا تم ردّ أمواله بدون علمك، قد تكون Google هي التي ردّت الأموال. تتم عمليات ردّ الأموال هذه تقديرًا للمستخدمين أو وفقًا لما يقتضيه القانون، ويتم تضمينها كجزء من اتفاقية المطوّرين للنشر.
في ما يلي بعض الأمثلة على الحالات التي يمكن فيها ردّ الأموال:
- إرجاع المستخدم لتطبيق مدفوع: بعد شراء تطبيق مدفوع، يمكن للمستخدم إرجاعه واسترداد الأموال بالكامل خلال مدة تصل إلى ساعتين. ولا يمكن إرجاع التطبيق إلا مرة واحدة. وفي حال شراء التطبيق نفسه مرّة أخرى، لن يتمكّن المستخدم من إرجاعه مجددًا.
- طلب استرداد الأموال: يمكن للمستخدمين طلب استرداد المبالغ المدفوعة على Google Play.
- عمليات الشراء غير المصرَّح بها أو غير المقصودة: في بعض الحالات، قد يردّ فريق الدعم المبالغ المدفوعة مقابل عمليات شراء تمّت عن طريق الخطأ أو بدون موافقة المستخدم.
مراجعات الحساب
لضمان توفير بيئة شراء آمنة والتوافق مع بنود الخدمة، يراجع فريق المتخصصين لدينا ملفات الدفع بانتظام. وخلال وقت المراجعة، سيتعذر عليك مؤقتًا معالجة عمليات رد الأموال باستخدام حسابك.
من المفترض أن تكون حالات التغيير نادرة في ما يتعلّق بالمعالجة الاعتيادية لطلبات ردّ الأموال، وتعدّ هذه العملية طبيعية. ستتمكّن من استئناف معالجة طلبات رد الأموال من خلال حسابك بعد 24 ساعة من رفض محاولة رد الأموال.
لا يمكنني ردّ الأموال المدفوعة
تم تجاوز الحدّ الأقصى المسموح به لردّ الأموال
إذا تلقّيت رسالة خطأ أثناء محاولة ردّ الأموال المدفوعة في طلبات سابقة أو عمليات إلغاء للاشتراك (على سبيل المثال: "لا يمكنك ردّ أموال هذا الطلب لأنّك بلغت الحدّ الأقصى لقيمة ردّ الأموال. يُرجى إعادة المحاولة لاحقًا أو التواصل معنا")، يُرجى التواصل معنا.
لا يمكنني ردّ جزء من الأموال
قد يعود عدم التمكّن من ردّ جزء من الأموال إلى أحد الأسباب التالية:
- لا يمكن ردّ جزء من الأموال إلا لعمليات الشراء داخل التطبيق والاشتراكات. في حالة التطبيقات المدفوعة، لا يمكن رد جزء من الأموال.
- لا تتوفّر إمكانية ردّ جزء من الأموال المدفوعة باستخدام طرق دفع معيّنة.
- لا يمكن ردّ الأموال المدفوعة مقابل طلبات اشترِك مع Google.
- تم تقديم طلب رّد الأموال قبل آذار (مارس) 2018.
محتوى ذو صلة
- للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية تعديل تفاصيل الحساب المصرفي والعثور على معرّف التاجر وإعداد معدّلات الضريبة، يُرجى الانتقال إلى مقالة إرشادات التاجر.
- لضمان امتثال تطبيقك لسياساتنا، راجِع سياسة الاشتراكات في "مركز سياسات المطوّرين" التي تتضمّن معلومات حول إدارة الاشتراكات وإلغائها.