Zarządzanie zamówieniami w aplikacji i zwracanie środków

Korzystając z aplikacji lub strony Konsola Play, możesz przeglądać zamówienia w aplikacji, zwracać środki i zarządzać anulowaniem subskrypcji w związku z produktami kupionymi przez użytkowników.

Informacje o zasadach zwrotów w Google Play znajdziesz w Centrum pomocy Google Play, ale obowiązek ustanowienia zasad dotyczących zwrotów spoczywa też na Tobie. Kupujący mogą kontaktować się z Tobą bezpośrednio w sprawie zwrotów środków i anulowań. Musisz zwracać środki zgodnie z określonymi przez siebie zasadami. Ponosisz odpowiedzialność za powiadamianie użytkowników o wszelkich zmianach dotyczących tych zasad i ich zgodność z obowiązującymi przepisami prawa.

Uwaga: jeśli jesteś użytkownikiem, który chce otrzymać zwrot środków za kupiony produkt, odwiedź Centrum pomocy Google Play.

Dostęp i uprawnienia

Jeśli jesteś właścicielem konta, masz dostęp do funkcji dla sprzedawców w Konsoli Play.

Aby pozostali członkowie zespołu mogli korzystać z tych funkcji, właściciele kont muszą przyznać im co najmniej jedno z tych uprawnień:

• Wyświetlanie danych finansowych: jeśli to uprawnienie jest ustawione na „Globalne”, użytkownicy mogą przeglądać raporty finansowe i raporty na temat sprzedaży.
• Zarządzanie zamówieniami: jeśli użytkownik ma uprawnienie „Wyświetlanie informacji o aplikacji” przyznane dla jednej aplikacji oraz globalne uprawnienie „Zarządzanie zamówieniami”, będzie mógł zarządzać zamówieniami związanymi tylko z tą konkretną aplikacją.

Uwaga: uprawnienia w Konsoli Play to coś innego niż uprawnienia w Centrum płatności Google.

Znajdowanie zamówień

Na stronie Konsoli Play

1. Otwórz Konsolę Play.
2. Po lewej stronie wybierz Zarządzanie zamówieniami .
3. Używając pola „Szukaj według identyfikatora zamówienia lub adresu e-mail”, wyszukaj zamówienie według jego identyfikatora lub pełnego adresu e-mail użytkownika.

W aplikacji Konsola Play

1. Otwórz aplikację Konsola Play .
2. Wybierz aplikację.
3. Przejdź do sekcji „Zamówienia”.
4. Kliknij zamówienie, aby zobaczyć związane z nim szczegóły, koszt, podatki i opłaty oraz historię zamówienia. Aby znaleźć zamówienie, możesz je wyszukać według jego identyfikatora lub pełnego adresu e-mail użytkownika.

Stany zamówień

Na stronie Zarządzanie zamówieniami znajdują się informacje o stanie każdego zamówienia. Znaczenie tych opisów jest następujące:

Stan	Opis
Możliwe do obciążenia	Zamówienie jest przetwarzane.
Anulowano	Płatność została anulowana podczas przetwarzania przez użytkownika lub z powodu problemu z jej realizacją.
Obciążenie zwrotne	Klient złożył w banku wydającym kartę kredytową reklamację dotyczącą jej obciążenia.
Obciążono	Nastąpiło obciążenie płatnością.
Częściowy zwrot środków	Część kwoty płatności została zwrócona.
Płatność została odrzucona	Forma płatności użytkownika została odrzucona.
Przetwarzanie zwrotu środków	Prośba o zwrot środków zostanie wkrótce zrealizowana.
Zwrócono środki	Została zwrócona pełna kwota płatności.

Wybieranie typu zamówienia, które chcesz anulować lub za które chcesz zwrócić środki

Za produkty kupione przez użytkowników możesz przyznawać pełne lub częściowe zwroty środków.

Zwroty środków w przypadku zakupów w aplikacji i płatnych aplikacji

Zwracanie pełnej kwoty środków na stronie Konsoli Play

1. Otwórz Konsolę Play.
2. W menu po lewej stronie kliknij Zarządzanie zamówieniami .
3. Wybierz zamówienia, za które chcesz zwrócić środki.
   • Aby znaleźć konkretne zamówienie, możesz je wyszukać według jego identyfikatora lub pełnego adresu e-mail użytkownika.
   • Aby za jednym razem zwrócić środki za kilka zamówień, koniecznie zaznacz zamówienia złożone przez tego samego użytkownika.
4. Kliknij Zwróć środki za zamówienia.
5. Wybierz odpowiednią wartość procentową i kwotę zwrotu środków.
6. W sekcji Uwagi dotyczące zwrotu środków wybierz powód zwrotu środków.
7. Kliknij Zwrot środków.

Zwracanie pełnej kwoty środków w aplikacji Konsola Play

1. Otwórz aplikację Konsola Play .
2. Wybierz aplikację.
3. Przejdź do sekcji „Zamówienia”.
4. Wybierz zamówienie, za które chcesz zwrócić środki. Aby znaleźć zamówienie, możesz je wyszukać według jego identyfikatora lub pełnego adresu e-mail użytkownika.
5. Pod ceną kliknij Zwrot środków.
6. Wybierz odpowiedni powód zwrotu środków.
7. Kliknij Zwrot środków.
   • ​​Jeśli nie możesz użyć przycisku Zwróć środki, oznacza to, że zwrócono już środki za to zamówienie.

Zwracanie częściowej kwoty środków na stronie Konsoli Play

Jeśli chcesz zwrócić tylko część środków za zakup w aplikacji, możesz to zrobić na stronie Konsoli Play.

Uwaga: nie można zwracać części środków za płatne aplikacje. Częściowe zwroty środków można realizować tylko w przypadku zamówień złożonych po marcu 2018 roku.

W przypadku częściowego zwrotu środków odsetek zwracanych środków ma również przełożenie na kwoty wypłaty i opłaty za obsługę. Jeśli na przykład zrealizujesz częściowy zwrot środków w wysokości 50% wartości zamówienia, użytkownik otrzyma 50% Twojej wypłaty i 50% opłaty za obsługę otrzymanej przez Google.

Aby zwrócić część środków:

1. Zaloguj się w Konsoli Play.
2. W menu po lewej stronie kliknij Zarządzanie zamówieniami .
3. Wybierz zamówienia, za które chcesz zwrócić środki.
   • Aby znaleźć konkretne zamówienie, możesz je wyszukać według jego identyfikatora lub pełnego adresu e-mail użytkownika.
   • Aby za jednym razem zwrócić środki za kilka zamówień, koniecznie zaznacz zamówienia złożone przez tego samego użytkownika.
4. Kliknij Zwrot środków.
5. Poszukaj przełącznika obok opcji Częściowe zwroty środków. Potem kliknij przełącznik, aby zmienił kolor na niebieski.
6. Wpisz wartość procentową (mniej niż 100%) lub kwotę przed naliczeniem podatku (niższą niż łączna kwota zamówienia), by określić wysokość zwrotu środków.
   • Kwoty zwrotu środków po opodatkowaniu są obliczane automatycznie.
7. Wybierz odpowiedni powód zwrotu środków.
8. Kliknij Prześlij.
   • Jeśli nie możesz użyć przycisku Prześlij, oznacza to, że zwrócono już środki za to zamówienie.
   • Możesz zrealizować wiele częściowych zwrotów środków za zamówienie, ale wysokość zwrotu nie może być równa łącznej kwocie zamówienia ani jej przekraczać.

Anulowanie subskrypcji

Jeśli anulujesz subskrypcję, użytkownik nie będzie już za nią obciążany i zachowa do niej dostęp do końca bieżącego okresu rozliczeniowego.

Ważne: anulowanie nie powoduje zwrotu środków za subskrypcję.

Na stronie Konsoli Play

1. Otwórz Konsolę Play.
2. W menu po lewej stronie kliknij Zarządzanie zamówieniami .
3. Wybierz zamówienie, które chcesz anulować. Aby znaleźć zamówienie, możesz je wyszukać według jego identyfikatora lub pełnego adresu e-mail użytkownika.
4. Wybierz Anuluj subskrypcję.

W aplikacji Konsola Play

1. Otwórz aplikację Konsola Play .
2. Wybierz aplikację.
3. Przejdź do sekcji „Zamówienia”.
4. Wybierz zamówienie, które chcesz anulować. Aby znaleźć zamówienie, możesz je wyszukać według jego identyfikatora lub pełnego adresu e-mail użytkownika.
5. Pod ceną kliknij Anuluj subskrypcję > Anuluj subskrypcję.

Zwracanie środków za subskrypcje (w tym jej anulowanie i zwrot środków)

Za subskrypcje kupione przez użytkowników możesz przyznawać pełne lub częściowe zwroty środków.

Zwracanie pełnej kwoty środków na stronie Konsoli Play

1. Otwórz Konsolę Play.
2. W menu po lewej stronie kliknij Zarządzanie zamówieniami .
3. Wybierz subskrypcje, które chcesz anulować lub za które chcesz zwrócić środki. Aby znaleźć zamówienie, możesz je wyszukać według jego identyfikatora lub pełnego adresu e-mail użytkownika.
   • Zwrócenie środków i anulowanie subskrypcji: jeśli zwrócisz środki za ostatnie zamówienie subskrypcji, użytkownik otrzyma środki, jego subskrypcja zostanie natychmiast unieważniona, a odnawianie subskrypcji zostanie automatycznie anulowane. Działanie to możesz też wykonać w interfejsie Google Play Developer API.
   • Tylko zwrot środków: jeśli zwrócisz środki za starsze zamówienie subskrypcji, użytkownik otrzyma środki, a subskrypcja pozostanie aktywna. Działanie to możesz też wykonać w interfejsie Google Play Developer API.
4. Wybierz odpowiedni powód zwrotu środków.
5. Wybierz Prześlij.

Zwracanie pełnej kwoty środków w aplikacji Konsola Play

1. Otwórz aplikację Konsola Play .
2. Wybierz aplikację.
3. Przejdź do sekcji „Zamówienia”.
4. Wybierz zamówienie, które chcesz anulować. Aby znaleźć zamówienie, możesz je wyszukać według jego identyfikatora lub pełnego adresu e-mail użytkownika.
5. Pod ceną kliknij Zwrot środków.
6. Wybierz odpowiedni powód zwrotu środków.
   • Zwrócenie środków i anulowanie subskrypcji: jeśli zwrócisz środki za ostatnie zamówienie subskrypcji, użytkownik otrzyma środki, jego subskrypcja zostanie natychmiast unieważniona, a odnawianie subskrypcji zostanie automatycznie anulowane. Działanie to możesz też wykonać w interfejsie Google Play Developer API.

   • Tylko zwrot środków: jeśli zwrócisz środki za starsze zamówienie subskrypcji, użytkownik otrzyma środki, a subskrypcja pozostanie aktywna. Działanie to możesz też wykonać w interfejsie Google Play Developer API.

7. Kliknij Zwrot środków.

Zwracanie częściowej kwoty środków na stronie Konsoli Play

Jeśli chcesz zwrócić tylko część środków za subskrypcję, możesz to zrobić na stronie Konsoli Play.

Uwaga: nie można zwracać części środków za płatne aplikacje. Częściowe zwroty środków można realizować tylko w przypadku zamówień złożonych po marcu 2018 roku.

W przypadku częściowego zwrotu środków odsetek zwracanych środków ma również przełożenie na kwoty wypłaty i opłaty za obsługę. Jeśli na przykład zrealizujesz częściowy zwrot środków w wysokości 50% wartości zamówienia, użytkownik otrzyma 50% Twojej wypłaty i 50% opłaty za obsługę otrzymanej przez Google.

Aby zwrócić część środków:

1. Otwórz Konsolę Play.
2. W menu po lewej stronie kliknij Zarządzanie zamówieniami .
3. Wybierz zamówienia, za które chcesz zwrócić środki.
   • Aby znaleźć konkretne zamówienie, możesz je wyszukać według jego identyfikatora lub pełnego adresu e-mail użytkownika.
   • Aby za jednym razem zwrócić środki za kilka zamówień, koniecznie zaznacz zamówienia złożone przez tego samego użytkownika.
4. Kliknij Zwrot środków.
5. Poszukaj przełącznika obok opcji Częściowe zwroty środków. Potem kliknij przełącznik, aby zmienił kolor na niebieski.
6. Wpisz wartość procentową (mniej niż 100%) lub kwotę przed naliczeniem podatku (niższą niż łączna kwota zamówienia), by określić wysokość zwrotu środków.
   • Kwoty zwrotu środków po opodatkowaniu są obliczane automatycznie.
7. Wybierz odpowiedni powód zwrotu środków.
8. Kliknij Prześlij.
   • Jeśli nie możesz użyć przycisku Prześlij, oznacza to, że zwrócono już środki za to zamówienie.
   • Możesz zrealizować wiele częściowych zwrotów środków za zamówienie, ale wysokość zwrotu nie może być równa łącznej kwocie zamówienia ani jej przekraczać.

Po przyznaniu zwrotu środków lub anulowaniu subskrypcji

• Raz przyznanego zwrotu środków nie można cofnąć.
• Zwrócimy Ci opłatę za obsługę. Zwrot opłaty za obsługę będzie widoczny w kolejnym raporcie o zarobkach.
• Jeśli zwrócisz środki za zamówienie, zanim Google za nie zapłaci, kolejna zapłata zostanie pomniejszona o kwotę zwróconą kupującemu. W przypadku zwrotu kosztów zamówienia po otrzymaniu za nie zapłaty kwota zwrócona kupującemu zostanie odliczona od Twojej przyszłej wypłaty.
• Jeśli po zwrocie środków saldo konta będzie ujemne przez co najmniej 48 godzin, zgodnie z Warunkami korzystania z usługi Google pobierze od Ciebie środki, obciążając konto bankowe, na które normalnie wpływają Twoje wypłaty. Kwota pobrana z konta bankowego będzie równa ujemnemu saldu z dnia zainicjowania obciążenia przez Google.

Anulowane subskrypcje

• W przypadku takich subskrypcji nie zostaną już naliczone żadne płatności.
• Na stronie szczegółów zamówienia zobaczysz, że jego stan to „Anulowane”.
• Anulowanej subskrypcji nie można przywrócić do poprzedniego stanu.
• Z Centrum płatności Google kupujący otrzyma e-maila z powiadomieniem o anulowaniu subskrypcji.

Dlaczego przyznano zwrot środków?

Jeśli nie rozpoznajesz jakiegoś zwrotu środków za zamówienie, możliwe, że został on przyznany przez Google. Takie zwroty środków są realizowane grzecznościowo lub w wyniku obowiązujących przepisów prawa, co zostało opisane w naszej Umowie dystrybucyjnej dla deweloperów.

Oto kilka przykładowych sytuacji, w których przyznawane są zwroty środków:

• Użytkownik zwraca płatną aplikację: po zakupie płatnej aplikacji użytkownik może ją zwrócić w ciągu 2 godzin i otrzymać pełny zwrot środków. Aplikację można zwrócić tylko raz. Jeśli użytkownik ponownie kupi tę samą aplikację, nie będzie mógł jej zwrócić.
• Użytkownik prosi o zwrot środków: użytkownicy mogą prosić o zwrot środków za zakupy w Google Play.
• Nieautoryzowane lub przypadkowe zakupy: czasami nasz zespół pomocy może przyznać zwrot środków za zakupy dokonane przez pomyłkę lub bez zgody użytkownika.

Sprawdzanie kont

Aby zapewnić bezpieczne środowisko dla kupujących i sprzedawców oraz zgodność z naszymi Warunkami korzystania z usługi, nasi specjaliści regularnie sprawdzają profile płatności. W tym czasie przetwarzanie zwrotu środków przy użyciu konta jest chwilowo niemożliwe.

Choć jest to normalny proces, taka zmiana w sposobie obsługi zwrotów środków powinna zdarzać się rzadko. Procedurę przetwarzania zwrotów można wznowić na swoim koncie po 24 godzinach od odrzucenia pierwszej próby zwrócenia środków.

Nie mogę zwrócić środków

Przekroczono limit zwrotów

Jeśli przy próbie zwrotu środków za wcześniejsze zamówienia lub anulowane subskrypcje pojawi się komunikat o błędzie (np. „Nie możesz zwrócić środków za to zamówienie – osiągnięto maksymalną wartość zwrotu środków. Spróbuj później lub skontaktuj się z nami”), skontaktuj się z nami.

Nie mogę przyznać częściowego zwrotu środków

Powodów może być kilka:

• Częściowe zwroty środków można przyznawać tylko za zakupy w aplikacji i subskrypcje. Nie jest to możliwe w przypadku płatnych aplikacji.
• Użycie niektórych form płatności wyklucza możliwość częściowych zwrotów.
• Zamówienia złożone za pomocą funkcji Subskrybuj z Google nie są objęte zwrotami środków.
• Zamówienie zostało złożone przed marcem 2018 roku.

Powiązane materiały

• Więcej informacji, m.in. o tym, jak zaktualizować dane konta bankowego, znaleźć swój identyfikator sprzedawcy i skonfigurować stawki podatku, znajdziesz we wskazówkach dla sprzedawców.
• Aby upewnić się, że Twoja aplikacja jest zgodna z zasadami, zapoznaj się z zasadami dotyczącymi subskrypcji w Centrum zasad dla deweloperów, gdzie znajdziesz informacje na temat anulowania subskrypcji i zarządzania nimi.