Google 運用ガイド: 電話問い合わせを促進する

発生した電話問い合わせを測定する

電話問い合わせを促進することは大切ですが、その結果を把握することもそれに劣らず重要です。この記事で紹介する指針に沿って、成果の出ている部分を確認し、パフォーマンスをさらに高めていきましょう。

 

通話レポートで広告由来の電話問い合わせをトラッキングする

通話レポートでは、発生した電話問い合わせの詳細をキーワードのレベルまで把握することができます。電話問い合わせの受付に動的に割り当てられるトラッキング用の電話番号を使用することにより、通話時間、通話の開始および終了時刻、発信者の地域コード、電話がつながったかどうかなど、さまざまな分析情報が得られます。価値の高い電話をコンバージョンとしてトラッキングできる点は特に重要です。電話促進型の広告のパフォーマンスを高めていくうえで、こういった情報はきわめて重要な材料となります。

ヒント

たとえば、地元に根差した企業であることをアピールするには、市外局番付きで電話番号を表示します。転送用の番号として、可能な場合は広告主様のビジネス拠点と同じ局番の通常の電話番号を表示しますが、同地域の別の局番の番号になることもあります。通常の電話番号をご提供できない場合、通話料無料の番号が広告に表示されます。

電話問い合わせをコンバージョンとしてトラッキングする

コンバージョン トラッキングを導入すると、アカウントの掲載結果を向上させる際に役立つ重要な情報が得られます(キーワード単位にまで至る詳細な情報をご参照いただけます)。得られた電話問い合わせを通話コンバージョンとしてトラッキングする方法としては、一定以上の通話時間に達した場合にコンバージョンと見なす方法や、広告主様がオフラインでお持ちの通話トラッキング情報から、通話コンバージョンや収益のデータをインポートする方法があります。

商品購入などの価値ある顧客行動につながった電話問い合わせを最も正確に把握できるのは、通話コンバージョン データをインポートする方法です。Google 広告の掲載結果データと外部システムの通話トラッキング データを結び付けることにより、電話問い合わせが商品購入やその他のコンバージョンにつながったケースを Google 広告に把握させることができます。たとえば保険アドバイザーの広告主様の場合、電話問い合わせから成約に至ったケースだけでなく、見積もり依頼につながったケースや他の保険商品へのアップセルに成功したケースも外部でトラッキングされていることでしょう。こういった情報を Google 広告にインポートすることで、最も有益なタイプの電話問い合わせを促進するのに効果的な広告やキーワードを割り出すことが可能です。

通話コンバージョン データのインポートができず、コンバージョンの計測を Google 広告のみで行う場合は、コンバージョンと見なす通話時間の閾値を指定して、それを上回った場合にコンバージョンとしてカウントします。以下の方法を参考にしてください。

  • 電話問い合わせの履歴データから、通話時間の傾向を割り出す
  • 価値が高いと見なすことのできる最短の通話時間の目安をスタッフに尋ねる
  • 自分で試しに電話をかけてみて、音声ガイダンスやメニュー操作から応対スタッフとの具体的な話に入るまでの時間を測定する

ウェブサイト経由の通話コンバージョンを計測する

広告由来の電話問い合わせだけでなく、ウェブサイト経由の通話コンバージョン、つまりユーザーが広告をクリックしてサイトにアクセスしたうえで電話をかけてきたケースもトラッキングすることができます。

検索結果ページに表示される情報だけでは電話に踏み切れないユーザーもいます。即座に電話をしたケースから、何日か置いて情報収集してから電話をしたケースまで、可能な限り幅広く電話問い合わせをトラッキングしましょう。

ウェブサイト経由の通話コンバージョンのトラッキングでは、Google 広告由来の電話問い合わせを、最初に広告がクリックされてから最大 60 日間にわたって測定することができます。これにより、広告とウェブサイトと電話がどのように連係してカスタマー ジャーニーを形成しているのか明らかにすることが可能です。サイトには見込み顧客を選別する働きがあるため、ユーザーが電話をかけてきた時点で、商品やサービスに高い関心を持っている可能性が非常に高くなっています。

ヒント

検索広告以外の広告に由来する、サイト経由の電話問い合わせについては、外部システムでトラッキングを行いましょう。

モバイルからの電話問い合わせをコンバージョンとしてトラッキングしている場合は、他のタイプの電話問い合わせもすべてのコンバージョンにカウントされる点に注意してください。ユーザーがタブレットや PC で目にした広告の電話番号を手入力して電話問い合わせを行ったケースも、[すべてのコンバージョン] 列に算入されています。この種のコンバージョンは自動入札の判断材料になりません。電話問い合わせ由来の成果を確認する際は、広告で促進したすべての電話問い合わせを(モバイル端末以外も含めて)考慮できるよう、通常のコンバージョン数の列ではなく、[すべてのコンバージョン] 列を参照してください。

事例紹介

DSL Extreme は、全米に展開する家庭および企業向けの高速インターネット接続サービスです。同社は、広告とウェブサイトの両方に由来する通話コンバージョンをトラッキングすることによって、電話問い合わせの質をキーワード単位で監視し、セールス担当者との積極的な会話に至った電話問い合わせを識別しています。こういった通話データの分析を通して、DSL Extreme は成約に至ることが多い通話時間を正確に割り出し、ユーザー エクスペリエンスのさらなる向上に役立てています。

 

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