電話専用広告を設定する際は、ユーザーが電話をかけやすく、電話をかけたくなるように工夫しましょう。
自社が提供する価値をアピールし、ユーザーによる電話問い合わせを促進する広告文を作成する
優れた利便性を提供するための細かな取り組みも重要ですが、まずはユーザーに電話をかけてもらえなければ意味がありません。ユーザーが電話をかけたくなるような動機付けを行いましょう。広告文には行動を促すフレーズを使用し、取ってほしい行動をユーザーに明示しましょう。電話問い合わせの価値が高い場合は、電話問い合わせを促すフレーズを広告文に含めます。
電話専用広告は、ユーザーによる電話問い合わせの促進に重点を置いています。文字数制限いっぱいまで使って、独自のセールス ポイントや、提供する商品やサービスについての的確な情報を伝えましょう。また、電話専用広告にコールアウト表示オプション、住所表示オプション、構造化スニペット表示オプションを追加して、関連する詳細情報を提供することも可能です。
ヒント
電話専用広告に「ウェブサイトにアクセス」のリンクをオプションで追加すると、自社のサイトにアクセスしたことのあるユーザーからの有望な電話問い合わせを促進できます。広告見出しをタップすると電話での問い合わせができるのに対し、広告の「ウェブサイトにアクセス」のリンクをタップすると、サイトに直接誘導されます。これにより、間違い電話の件数が減り、有望な見込み顧客が増加します。
営業時間内に電話問い合わせを促進できるように広告のスケジュール設定を行う
電話での問い合わせを発生させるだけでは十分とは言えません。電話をかけてきたユーザーに満足してもらえるように応対することも重要です。電話専用広告でも、電話番号表示オプションでも、応対スタッフが勤務している時間帯に絞って電話での問い合わせを促進できるようなスケジュールを設定しましょう。スタッフが不在の時間帯に問い合わせを発生させても、広告費用とユーザーの時間を浪費するだけなので注意してください。
スケジュール設定を有効にする際は、タイムゾーンを必ず考慮してください。アカウントのタイムゾーンがユーザーのタイムゾーンと同じであるとは限りません。
ヒント
電話をかけるユーザーに満足してもらえるような応対を心がけましょう。顧客ロイヤルティを高められるように、電話の後にフォローアップ メッセージを送信することを検討してください。既存の顧客を対象とした特別セールやプロモーションを実施することも有効です。
通話レポートの分析情報をもとに、電話応対スタッフの稼働スケジュールをより効果的に調整する
電話で待たされる時間が長いと、ユーザーの不満がたまります。そのため、こうしたストレスを最小限に抑えなければなりません。電話問い合わせを促進する時間帯を管理できるようになったら、次はこうした問い合わせに応対するスタッフも適切に配置しましょう。
事例紹介
3 Day Blinds はコールセンターを拡充して 24 時間体制を確立し、全体の 50% を占める検索広告由来の電話問い合わせ専用の対応プロセスを用意しました。同社のマーケティング ディレクターは、Google 広告を通して得られる見込み顧客は「ユーザー自身の意向をもとにあらかじめ選別されているため質が高い」と話します。「該当ユーザーは優先度トップのルートに誘導し、すぐに担当者と話してもらえるようにしています。」
通話時間と頻度を確認しておくと、スタッフのスケジュールを調整する際に役立ちます（これは、Google 広告経由の問い合わせだけでなく、トラッキングしている他の問い合わせに対しても当てはまります）。電話が集中する時間帯や、こうしたピーク時におけるユーザーの所在地を把握し、それに応じてスタッフの配置を調整しましょう。重要な場面ではリソースをフル活用できるようにしてください。
問い合わせに応対するスタッフの知識レベルにも配慮する必要があります。自社の商品ラインアップやサービスの多様性について考えてみてください。1 人の従業員が自社のすべての商品やサービスについて回答できれば、電話番号を 1 つ用意すれば事足りるでしょう。
一方、提供する商品やサービスが多岐にわたり、サポートチームをそれぞれ設置している場合は、問い合わせ内容ごとに個別の電話番号を用意することをおすすめします。複数の電話番号を使い分けることで、バックエンドの通話データの質が向上するだけでなく、問い合わせ内容について十分な知識を持つスタッフが電話を受けるため、自信を持って応対できるようになります。
ヒント
スタッフとの電話を終えたユーザーを対象にアンケートを実施することを検討しましょう。電話応対の全体的な満足度を高めるためのヒントが得られる可能性があります。
事例紹介
ホテル予約サービスを提供する Reservation Counter は、Google 広告のインサイトを活用してカスタマー サービスの向上に努めています。「ユーザーが電話をかけてくる前に何を検索していたか把握できるのは重要なポイントです」とマーケティング担当 SVP の Scott Jensen 氏は述べています。たとえば、一般的な情報収集のための語句（たとえば「ラスベガス ホテル プラン」など）を検索していたユーザーに対しては、さまざまなホテルの選択肢を案内するとともに、自社の幅広い取り扱い範囲と最低価格保証をアピールします。これに対して、具体的なホテルのタイプまで含めた検索をしていたユーザーは、まもなく予約へと進むことが予想されるため、おすすめのプロモーションについて強調するなど、成約に向けて具体的なアプローチをかけています。
