- Avec les anciennes offres d'assistance Silver, Gold et Platinum, vous gérez les demandes dans Customer Care Portal.
- Pour toutes les autres offres d'assistance, vous gérez les demandes dans la console Google Cloud. En savoir plus sur l'assistance Google Cloud Customer Care Standard, Advanced ou Premium
Conseil : Avant de créer une demande d'assistance, consultez les problèmes connus pour vérifier si une demande a déjà été déposée.
Anciennes offres d'assistance Silver, Gold et Platinum
Gérer les demandes dans le Centre d'assistance Google Cloud
Autorisations et rôles
Les autorisations d'assistance technique sont gérées sur le compte de facturation qui finance votre abonnement à l'assistance Google. Pour utiliser Customer Care Portal, attribuez à vos utilisateurs les rôles "Éditeur de l'assistance technique" ou "Lecteur de l'assistance technique" au niveau du compte de facturation. En savoir plus sur l'attribution des rôles IAM du Customer Care
Ouvrir une demande d'assistance technique Google Cloud
Important : N'incluez pas d'informations permettant de vous identifier personnellement dans votre demande ni dans les pièces jointes.
- Connectez-vous à Customer Care Portal à l'aide de votre compte revendeur.
- Cliquez sur Créer une demande d'assistance.
- Cliquez sur Créer une demande pour le compte de, puis sélectionnez votre client. Remarque : l'adresse et les coordonnées du client sont définies dans la Partner Sales Console.
- Pour Type de produit, sélectionnez Google Cloud, puis saisissez un titre décrivant le problème.
- Pour Catégorie, saisissez des mots clés, puis sélectionnez une option.
- Pour Description de la demande, examinez les informations et répondez aux questions posées.
- (Facultatif) Pour joindre des fichiers à votre demande, cliquez sur Joindre
, puis parcourez votre ordinateur pour trouver le fichier à joindre.
- Sélectionnez un niveau de gravité.
- Si nécessaire, modifiez la langue et le fuseau horaire.
- Cliquez sur Envoyer. Vous devrez peut-être patienter quelques instants avant de voir la demande apparaître dans la liste Mes demandes.
- (Facultatif) Pour partager la demande, ouvrez-la, puis faites défiler la page jusqu'à Partage de la demande et ajoutez une adresse e-mail. Si votre client a accès à Customer Care Portal, il a accès aux demandes que vous avez déposées pour son compte.
Contacter l'assistance téléphonique
Une assistance téléphonique est disponible au 1-877-355-5787 (États-Unis uniquement) ou au +1-646-257-4500 (numéro international, frais éventuellement applicables). Pour ouvrir une demande d'assistance pour vous, utilisez votre code partenaire. Vous pouvez également déposer une demande au nom d'un client à l'aide de son code.
Résoudre les erreurs liées aux projets Google Cloud
Pour déposer une demande d'assistance Google Cloud dans Customer Care Portal, vous devez disposer d'un projet Google Cloud valide répondant à l'une des exigences suivantes :
- Le projet est financé par un compte de facturation bénéficiant d'un niveau d'assistance Platinum, Gold ou Silver.
- Le projet est financé par un compte de facturation sous la forme d'un sous-compte associé à un compte de facturation parent bénéficiant d'un niveau d'assistance Platinum, Gold ou Silver.
- Vous disposez d'un abonnement actif à l'assistance Premium fournie par des partenaires.
Le projet n'existe pas
Vérifiez que le projet indiqué dans le champ ID du projet est un projet Google Cloud valide. Dans la console Google Cloud, vous pouvez voir les projets auxquels vous avez accès.
Ce projet n'est pas éligible à l'assistance
Le projet indiqué dans le champ ID du projet n'est pas éligible à l'assistance Platinum, Gold ou Silver.
- Si vous y êtes autorisé, remplacez le compte de facturation qui finance le projet par un compte bénéficiant du niveau d'assistance Platinum, Gold ou Silver.
- S'il s'agit d'un projet du client, demandez-lui de modifier le compte de facturation qui finance le projet. Donnez-lui un sous-compte de facturation associé à votre compte de facturation revendeur bénéficiant du niveau d'assistance Platinum, Gold ou Silver.
- Si le projet dispose d'un abonnement Customer Care, vous pouvez envoyer des demandes d'assistance directement depuis la console Google Cloud.
Vous n'êtes pas autorisé à bénéficier de l'assistance pour ce projet
Vous ne bénéficiez peut-être pas du niveau d'assistance Platinum, Gold ou Silver pour ce projet. Vérifiez que vous disposez du rôle IAM Éditeur de l'assistance technique au niveau de l'une de ces ressources :
- Le compte de facturation bénéficiant du niveau d'assistance Platinum, Gold ou Silver et qui finance le projet
- L'organisation dans laquelle se trouve le compte de facturation bénéficiant du niveau d'assistance Platinum, Gold ou Silver et qui finance le projet
Assistance Google Cloud Customer Care
Gérer les demandes dans la console Google Cloud
Envoyer une demande dans la console Google Cloud
En tant que revendeur, vous envoyez et gérez les demandes des clients dans le compte d'assistance de votre organisation.
- Connectez-vous à la console Google Cloud.
- Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
- Sur la page "Assistance", accédez à Assistance rapide, puis cliquez sur Créer une demande d'assistance.
En savoir plus sur la gestion des demandes dans la console Google Cloud
Contacter Cloud Customer Care par téléphone
Vous pouvez également demander une assistance téléphonique pour toute question technique ou concernant la facturation.
Remarque : Avant d'appeler, il peut être utile d'envoyer une demande d'assistance. En communiquant votre numéro de dossier lors de votre appel, vous donnez à l'équipe Cloud Customer Care plus d'informations pour l'aider à résoudre votre problème.
Pour contacter l'assistance Cloud Customer Care par téléphone :
- Connectez-vous à la console Google Cloud.
- Sélectionnez le projet pour lequel vous souhaitez bénéficier de l'assistance.
- Accédez à la page Assistance, et ouvrez Assistance téléphonique.
- Sélectionnez le pays ou la région où vous vous trouvez, et appelez le numéro de téléphone indiqué.
- Lorsque vous y êtes invité, saisissez le code affiché sur la page Assistance téléphonique.
Ressources d'assistance
- Questions concernant la facturation : contactez l'assistance Google Cloud.
- Questions concernant la facturation : contactez le service de recouvrement Google à l'adresse indiquée au bas de votre facture.
- Assistance du programme Partner Advantage : connectez-vous pour contacter l'assistance en appuyant sur le bouton Obtenir de l'aide.
- Assistance pour les revendeurs Google Workspace