- إذا كان لديك الدعم القديم من المستوى "الفضي" أو "الذهبي" أو "البلاتيني"، يمكنك إدارة طلبات الحصول على الدعم في "منصة دعم العملاء".
- بالنسبة إلى جميع خطط الدعم المطروحة الأخرى، يمكنك إدارة طلبات الحصول على الدعم في Google Cloud Console. اطّلِع على مزيد من المعلومات عن الدعم العادي أو المحسّن أو المميّز لخدمة العملاء في Google Cloud.
ملاحظة: قبل إنشاء طلب حصول على دعم، انتقِل إلى المشاكل المعروفة للتحقّق مما إذا كان قد تم إرسال هذا الطلب من قبل.
الدعم القديم من المستوى "الفضي" أو "الذهبي" أو "البلاتيني"
إدارة طلبات الحصول على الدعم في Google Cloud Support Center
الأذونات والأدوار
تتم إدارة أذونات الدعم الفني في حساب الفوترة الذي يموّل اشتراكك في دعم Google. لاستخدام "منصة دعم العملاء"، يجب منح المستخدمين دور "محرِّر الدعم الفني" أو "مُشاهد الدعم الفني" في حساب الفوترة. اطّلِع على مزيد من المعلومات عن منح أدوار خدمة إدارة الهوية وإمكانية الوصول (IAM) لخدمة العملاء.
فتح طلب الحصول على الدعم الفني في Google Cloud
ملاحظة مهمة: يجب عدم تضمين أي معلومات تحديد هوية شخصية في طلبات الحصول على الدعم أو مرفقاتها.
- سجِّل الدخول إلى منصة دعم العملاء باستخدام حساب المورّد.
- انقر على إنشاء طلب حصول على دعم.
- انقر على إنشاء طلب جديد نيابةً عن واختَر عميلك. ملاحظة: يتم ضبط عنوان العميل ومعلومات الاتصال في وحدة التحكّم في مبيعات الشركاء.
- في نوع المنتج، اختر Google Cloud وأدخِل عنوانًا لوصف المشكلة.
- في الفئة، أدخِل كلمات رئيسية وحدِّد خيارًا.
- في وصف الطلب، راجِع المعلومات وأجِب على الأسئلة.
- (اختياري) لإرفاق ملف بطلب الحصول على الدعم، انقر على رمز الإرفاق
وتصفَّح للوصول إلى المرفق.
- اختَر مستوى الأهمية.
- غيِّر اللغة والمنطقة الزمنية، إذا لزم الأمر.
- انقر على إرسال. قد يستغرق ظهور طلب الحصول على الدعم في قائمة طلباتي دقيقة.
- (اختياري) لمشاركة الطلب، افتَحه وانتقِل إلى مشاركة الطلب، ثم أضِف عنوان بريد إلكتروني. إذا كان عميلك حاصلاً على إذن وصول إلى "منصة دعم العملاء"، يمكنه الاطّلاع على طلبات الحصول على الدعم التي تقدمها نيابةً عنه.
الاتصال بفريق الدعم عبر الهاتف
يتوفر الدعم الهاتفي على الرقم 5787-355-877-1 (افي الولايات المتحدة فقط) أو 4500 257 646 1+ (قد تُفرَض رسوم على الاتصال الدولي). لفتح طلب الحصول على دعم لنفسك، استخدِم رقم التعريف الشخصي للشريك. أو لفتح طلب الحصول على دعم لعميل، استخدِم رقم التعريف الشخصي للعميل.
تحديد مشاكل مشاريع Google Cloud وحلّها
لإرسال طلب الحصول على دعم Google Cloud في "منصة دعم العملاء"، يجب أن يتوفّر لديك مشروع صالح على Google Cloud يستوفي أحد المتطلبات التالية:
- يتم تمويل المشروع من خلال حساب فوترة مشترِك في دعم من المستوى "البلاتيني" أو "الذهبي" أو "الفضي".
- يتم تمويل المشروع من خلال حساب فوترة يمثل حسابًا فرعيًا ضِمن حساب فوترة رئيسي مشترِك في دعم من المستوى البلاتيني أو الذهبي أو الفضي.
- لديك اشتراك نشط في خدمة الدعم المميّز يديره الشريك.
عدم توفُّر المشروع
تأكَّد من أنّ المشروع الوارد في حقل رقم تعريف المشروع يمثّل مشروعًا صالحًا في Google Cloud. في Google Cloud Console، بإمكانك عرض المشاريع التي يمكنك الوصول إليها.
عدم أهلية المشروع للحصول على دعم
المشروع الوارد في حقل رقم تعريف المشروع غير مؤهَّل للحصول على دعم من المستوى "البلاتيني" أو "الذهبي" أو "الفضي".
- إذا كان لديك إذن، يمكنك تغيير حساب الفوترة الذي يموّل المشروع إلى حساب فوترة مشترِك في دعم من المستوى البلاتيني أو الذهبي أو الفضي.
- إذا كان هذا هو مشروع العميل، اطلب من العميل تغيير حساب الفوترة الذي يموّل المشروع. امنح العميل حسابًا فرعيًا للفوترة في حساب فوترة المورِّد الذي يتضمن اشتراكًا في الدعم من المستوى البلاتيني أو الذهبي أو الفضي.
- إذا كان المشروع يشتمِل على اشتراك في خدمة العملاء، يمكنك تقديم طلبات الحصول على الدعم مباشرةً من وحدة تحكُّم Google Cloud.
عدم توفُّر إذن لديك بالحصول على الدعم للمشروع
قد لا يتوفّر لديك دعم من المستوى البلاتيني أو الذهبي أو الفضي في المشروع. تحقّق من أن لديك دور محرِّر الدعم الفني لإدارة الهوية وإمكانية الوصول (IAM) على أحد المصدرَين التاليَين:
- حساب الفوترة المزوَّد باشتراك في الدعم من المستوى البلاتيني أو الذهبي أو الفضي لتمويل المشروع
- المؤسسة التي تشتمِل على حساب الفوترة المزوَّد باشتراك في دعم من المستوى البلاتيني أو الذهبي أو الفضي يموّل المشروع
دعم خدمة العملاء في Google Cloud
إدارة طلبات الحصول على الدعم في وحدة تحكُّم Google Cloud
إرسال طلب الحصول على دعم في وحدة تحكُّم Google Cloud
بصفتك مورِّدًا، يمكنك إرسال وإدارة طلبات الحصول على دعم للعملاء في حساب دعم مؤسستك.
- سجِّل الدخول إلى Google Cloud Console.
- اختَر المشروع المُراد الحصول على الدعم له.
- في صفحة "الدعم"، انتقِل إلى الدعم السريع وانقر على إنشاء طلب جديد للحصول على الدعم.
تعرَّف على المزيد من المعلومات عن إدارة طلبات الحصول على الدعم في وحدة تحكُّم Google Cloud.
التواصل مع فريق خدمة العملاء في Cloud عبر الهاتف
يمكنك أيضًا طلب الدعم الهاتفي لطرح الأسئلة الفنية أو المتعلقة بالفوترة.
ملاحظة: قبل الاتصال عبر الهاتف، نقترح عليك إرسال طلب الحصول على الدعم. من خلال الإشارة إلى رقم طلب الحصول على الدعم في مكالمتك، ستمنح فريق خدمة العملاء في Cloud مزيدًا من المعلومات للبحث في مشكلتك ومعالجتها.
للتواصل مع فريق خدمة العملاء عبر الهاتف:
- سجِّل الدخول إلى وحدة تحكُّم Google Cloud.
- اختَر المشروع المراد الحصول على الدعم له.
- انتقِل إلى صفحة "الدعم" وافتَح الدعم الهاتفي.
- اختَر بلدك الحالي أو المنطقة واتصل برقم الهاتف المتوفِّر.
- أدخِل رقم التعريف الشخصي الظاهر في صفحة الدعم الهاتفي عندما يُطلَب منك ذلك.
مصادر الدعم
- أسئلة الفوترة: التواصل مع فريق دعم Google Cloud
- أسئلة الفواتير: التواصل مع فريق التحصيلات في Google على العنوان المذكور في أسفل الفاتورة
- دعم برنامج Partner Advantage: سجِّل الدخول للتواصل مع فريق الدعم على الحصول على مساعدة
- دعم مورِّدي Google Workspace