- Reseller mit älteren Silber-, Gold- oder Platin-Supportpaketen können Anfragen im Customer Care-Portal verwalten.
- Bei allen anderen Supportangeboten verwalten Sie Anfragen in der Google Cloud Console. Weitere Informationen zum Standard-, erweiterten und Premium-Support von Google Cloud Customer Care
Tipp: Bevor Sie eine Supportanfrage erstellen, sollten Sie sich die bekannten Probleme ansehen – vielleicht wurde bereits eine passende Supportanfrage eingereicht.
Support für ältere Silber-, Gold- und Platin-Angebote
Anfragen im Google Cloud-Supportcenter verwalten
Berechtigungen und Rollen
Berechtigungen für den technischen Support werden über das Rechnungskonto verwaltet, über das Ihr Google-Supportabo bezahlt wird. Um das Customer Care-Portal zu verwenden, weisen Sie Ihren Nutzern im Rechnungskonto die Rollen „Technischer-Support-Bearbeiter“ oder „Technischer-Support-Betrachter“ zu. Weitere Informationen
Google Cloud-Supportanfrage eröffnen
Wichtig: Geben Sie in Ihrer Anfrage oder in den Anhängen zur Anfrage keine personenidentifizierbaren Informationen an.
- Melden Sie sich mit Ihrem Reseller-Konto im Customer Care-Portal an.
- Klicken Sie auf Supportanfrage erstellen.
- Klicken Sie auf Neue Anfrage erstellen für und wählen Sie Ihren Kunden aus. Hinweis: Die Adresse und die Kontaktdaten des Kunden werden in Ihrer Partner Sales Console festgelegt.
- Wählen Sie als Produkttyp die Option Google Cloud aus und geben Sie einen Titel ein, um das Problem zu beschreiben.
- Geben Sie bei Kategorie für Ihren Fall relevante Begriffe ein und wählen Sie eine Option aus.
- Lesen Sie die Informationen in der Beschreibung der Anfrage und beantworten Sie eventuelle Fragen.
- Optional: Wenn Sie eine Datei an Ihre Anfrage anhängen möchten, klicken Sie auf „Anhängen“
und wählen Sie den Anhang aus.
- Wählen Sie einen Schweregrad aus.
- Ändern Sie bei Bedarf die Sprache und die Zeitzone.
- Klicken Sie auf Senden. Es kann einen Moment dauern, bis die Anfrage in der Liste Meine Supportanfragen erscheint.
- Optional: Wenn auch andere Personen Zugriff auf die Anfrage erhalten sollen, öffnen Sie sie, scrollen Sie zu Freigabe der Anfrage und fügen Sie eine E-Mail-Adresse hinzu. Wenn Kunden Zugriff auf das Customer Care-Portal haben, können sie auf Anfragen zugreifen, die Sie in ihrem Namen erstellt haben.
Telefonsupport kontaktieren
Unter den Nummern +1-877-355-5787 (nur für Anrufe aus den USA) und +1-646-257-4500 (für Anrufe aus allen anderen Ländern, Gebühren können anfallen) erhalten Sie Telefonsupport. Wenn Sie eine Supportanfrage für sich selbst eröffnen möchten, verwenden Sie Ihre Partner-PIN. Wenn Sie eine Anfrage für einen Kunden eröffnen möchten, verwenden Sie die PIN des Kunden.
Probleme in einem Google Cloud-Projekt beheben
Wenn Sie im Customer Care-Portal eine Google Cloud-Supportanfrage einreichen möchten, benötigen Sie ein gültiges Google Cloud-Projekt, das eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt:
- Das Projekt wird über ein Rechnungskonto mit einem Platin-, Gold- oder Silber-Supportabo abgewickelt.
- Das Projekt wird über ein Rechnungskonto abgewickelt, das das Unterkonto eines übergeordneten Rechnungskontos mit einem Platin-, Gold- oder Silber-Supportabo ist.
- Sie haben ein aktives Partner-basiertes Premium-Supportabo.
Projekt ist nicht vorhanden
Prüfen Sie, ob im Feld Projekt-ID ein gültiges Google Cloud-Projekt angegeben ist. In der Google Cloud Console können Sie feststellen, auf welche Projekte Sie Zugriff haben.
Das Projekt ist nicht für den Support berechtigt
Für das Projekt im Feld Projekt-ID ist kein Platin-, Gold- oder Silber-Support verfügbar.
- Wenn Sie die entsprechende Berechtigung haben, ändern Sie das Rechnungskonto, mit dem das Projekt abgewickelt wird, in ein Rechnungskonto mit einem Platin-, Gold- oder Silber-Supportabo.
- Wenn es das Projekt eines Kunden ist, bitten Sie ihn, das Rechnungskonto zu ändern, über das das Projekt abgewickelt wird. Weisen Sie dem Kunden ein Rechnungsunterkonto in Ihrem Reseller-Rechnungskonto zu, das ein Platin-, Gold- oder Silber-Supportabo hat.
- Wenn das Projekt ein Abo für Cloud Customer Care hat, können Sie Supportanfragen direkt über die Google Cloud Console einreichen.
Sie sind nicht berechtigt, Support für das Projekt zu erhalten
Möglicherweise haben Sie kein Platin-, Gold- oder Silber-Supportpaket für das Projekt. Prüfen Sie, ob Sie die IAM-Rolle Technischer-Support-Bearbeiter für eine der folgenden Ressourcen haben:
- Das Rechnungskonto mit einem Platin-, Gold- oder Silber-Supportabo, über das das Projekt abgewickelt wird.
- Die Organisation, zu der das Rechnungskonto mit einem Platin-, Gold- oder Silber-Supportabo gehört, über das das Projekt abgewickelt wird.
Google Cloud Customer Care-Support
Anfragen in der Google Cloud Console verwalten
Anfrage in der Google Cloud Console einreichen
Als Reseller reichen Sie Supportanfragen von Kunden im Supportkonto Ihrer Organisation ein und verwalten sie auch dort.
- Melden Sie sich in der Google Cloud Console an.
- Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie Support benötigen.
- Wechseln Sie auf der Supportseite zu Schneller Support und klicken Sie auf Neuen Supportfall erstellen.
Weitere Informationen finden Sie unter Supportfälle in der Google Cloud Console verwalten.
Cloud Customer Care telefonisch kontaktieren
Bei technischen Fragen oder Fragen zur Abrechnung können Sie sich auch an den Telefonsupport wenden.
Hinweis: Bevor Sie anrufen, kann es hilfreich sein, erst einmal eine Supportanfrage einzureichen. Wenn Sie in Ihrem Anruf eine Anfragenummer angeben, kann das Cloud Customer Care-Team dank der zusätzlichen Informationen das Problem leichter analysieren und lösen.
So kontaktieren Sie das Cloud Customer Care-Team telefonisch:
- Melden Sie sich in der Google Cloud Console an.
- Wählen Sie das Projekt aus, für das Sie Support wünschen.
- Rufen Sie die Supportseite auf und wählen Sie Telefonsupport aus.
- Wählen Sie Ihr aktuelles Land/Ihre Region aus und rufen Sie die angegebene Telefonnummer an.
- Geben Sie, wenn Sie dazu aufgefordert werden, die PIN ein, die auf der Seite Telefonsupport angezeigt wird.
Supportressourcen
- Fragen zur Abrechnung: Wenden Sie sich an den Google Cloud-Support.
- Fragen zu Rechnungen: Nehmen Sie über die unten auf Ihrer Rechnung angegebene Adresse Kontakt zum Google Collections-Team auf.
- Support für das Partner Advantage-Programm: Melden Sie sich an, um unter Hilfe den Support zu kontaktieren.
- Support für Google Workspace-Reseller