- Si tienes la oferta de asistencia de los antiguos niveles Plata, Oro y Platino, los casos se gestionan en el Portal de atención al cliente.
- Con el resto de las ofertas de asistencia, los casos se gestionan en la consola de Google Cloud. Consulta más información sobre los servicios de asistencia de Google Cloud Customer Care Estándar, Mejorada o Premium.
Nota: Antes de crear un caso de asistencia, ve a la página de problemas conocidos para comprobar si ya se ha enviado un caso.
Asistencia de los antiguos niveles Plata, Oro y Platino
Gestionar casos en Google Cloud Support Center
Permisos y roles
Los permisos de asistencia técnica se gestionan desde la cuenta de facturación que financia tu suscripción a la Asistencia de Google. Para usar el Portal de atención al cliente, asigna a tus usuarios los roles de editor de asistencia técnica o de lector de asistencia técnica en la cuenta de facturación. Más información sobre cómo asignar roles de gestión de identidades y accesos de Customer Care
Abrir un caso de asistencia técnica de Google Cloud
Importante: No incluyas ningún tipo de información personal identificable en el caso ni en los archivos que adjuntes al caso.
- Inicia sesión en el Portal de atención al cliente con tu cuenta de distribuidor.
- Haz clic en Crear caso de asistencia.
- Haz clic en Crear caso en nombre de y selecciona tu cliente. Nota: La dirección y la información de contacto del cliente se definen en la Consola de Partner Sales.
- En Tipo de producto, selecciona Google Cloud e introduce un título que describa el problema.
- En Categoría, introduce palabras clave y selecciona una opción.
- En Descripción del caso, revisa la información que se muestra y, si hay alguna pregunta, respóndela.
- (Opcional) Para adjuntar un archivo a tu caso, haz clic en Adjuntar
y navega hasta el archivo adjunto.
- Selecciona un nivel de gravedad.
- Si es necesario, cambia el idioma y la zona horaria.
- Haz clic en Enviar. El caso puede tardar un poco en aparecer en la lista Mis casos.
- (Opcional) Para compartir el caso, ábrelo, desplázate a Compartir caso y añade una dirección de correo. Si tu cliente tiene acceso al Portal de atención al cliente, podrá ver los casos que hayas creado en su nombre.
Contactar con el equipo de asistencia por teléfono
Se puede obtener asistencia por teléfono llamando al 1-877-355-5787 (llamadas sin coste, solo desde EE. UU.) o al +1-646-257-4500 (número internacional, sujeto a cargos). Para abrir un caso de asistencia sobre un problema que te afecta a ti, indica tu PIN de partner. Si quieres abrir un caso para un cliente, utiliza su PIN.
Solucionar problemas de proyectos de Google Cloud
Para enviar un caso de asistencia de Google Cloud en el Portal de atención al cliente, debes tener un proyecto de Google Cloud válido que cumpla uno de estos requisitos:
- El proyecto se financia con una cuenta de facturación que está asociada a una suscripción a los niveles de asistencia Platino, Oro o Plata.
- El proyecto se financia con una cuenta de facturación que es una subcuenta de una cuenta de facturación principal asociada a una suscripción a los niveles de asistencia Platino, Oro o Plata.
- Tienes una suscripción activa a Asistencia Premium ofrecida por Partners.
El proyecto no existe
Comprueba que el campo ID de proyecto se corresponde con un proyecto de Google Cloud válido. En la consola de Google Cloud, puedes ver los proyectos a los que tienes acceso.
El proyecto no cumple los requisitos para recibir asistencia
El proyecto indicado en el campo ID de proyecto no reúne los requisitos para acceder a los niveles de asistencia Platino, Oro o Plata.
- Si tienes permiso, cambia la cuenta de facturación que financia el proyecto por una cuenta de facturación asociada a una suscripción a los niveles de asistencia Platino, Oro o Plata.
- Si se trata del proyecto de un cliente, pídele que cambie la cuenta de facturación que financia el proyecto. Proporciona a tu cliente una subcuenta de facturación en tu cuenta de facturación de distribuidor asociada a una suscripción a los niveles de asistencia Platino, Oro o Plata.
- Si el proyecto tiene una suscripción a Customer Care, puedes presentar casos de asistencia directamente desde la consola de Google Cloud.
No tienes permiso para recibir asistencia con el proyecto
Es posible que el proyecto no esté cubierto por la asistencia de los niveles Platino, Oro o Plata. Comprueba que tienes el rol de gestión de identidades y accesos de editor de asistencia técnica en uno de estos recursos:
- La cuenta de facturación asociada a una suscripción de asistencia de nivel Platino, Oro o Plata que financia el proyecto.
- La organización que contiene la cuenta de facturación asociada a la suscripción de asistencia de nivel Platino, Oro o Plata que financia el proyecto.
Asistencia de Google Cloud Customer Care
Gestionar casos en la consola de Google Cloud
Enviar un caso en la consola de Google Cloud
Como distribuidor, puedes enviar y gestionar casos de tus clientes en la cuenta de asistencia de tu organización.
- Inicia sesión en la consola de Google Cloud.
- Selecciona el proyecto para el que quieras recibir asistencia.
- En la página Asistencia, ve a Asistencia rápida y haz clic en Crear caso de asistencia.
Más información sobre cómo gestionar casos en la consola de Google Cloud
Contactar con Cloud Customer Care por teléfono
También puedes solicitar asistencia por teléfono para resolver dudas técnicas o sobre facturación.
Nota: Antes de llamar, puede resultar útil que envíes un caso de asistencia. Al hacer referencia al número del caso durante la llamada, darás al equipo de Cloud Customer Care más información para investigar y abordar el problema.
Para contactar con Cloud Customer Care por teléfono, haz lo siguiente:
- Inicia sesión en la consola de Google Cloud.
- Selecciona el proyecto para el que quieras recibir asistencia.
- Ve a la página Asistencia y abre Asistencia por teléfono.
- Selecciona tu país o zona actual y llama al número de teléfono que se indica.
- Cuando se te solicite, introduce el PIN que se muestra en la página Asistencia por teléfono.
Recursos de asistencia
- Preguntas sobre facturación: ponte en contacto con el equipo de Asistencia de Google Cloud.
- Preguntas sobre facturas: ponte en contacto con el equipo de Cobros de Google en la dirección que aparece al final de la factura.
- Asistencia del programa Partner Advantage: inicia sesión para contactar con el equipo de Asistencia a través de la opción Obtener ayuda.
- Asistencia para distribuidores de Google Workspace