- Если у вас устаревший план поддержки – Серебряный, Золотой или Платиновый, – для управления запросами используйте портал поддержки пользователей.
- Если у вас другой план, используйте консоль Google Cloud. Подробнее о стандартной, расширенной и премиум-поддержке пользователей Google Cloud…
Совет. Прежде чем создавать запрос, проверьте в разделе Известные проблемы, не поступал ли такой запрос в службу поддержки.
Устаревший Серебряный, Золотой или Платиновый план поддержки
Как управлять запросами в Центре поддержки Google Cloud
Разрешения и роли
Разрешениями на создание запросов в службу технической поддержки можно управлять в платежном аккаунте, с помощью которого вы оплачиваете подписку на услуги поддержки. Чтобы пользователи могли работать с порталом поддержки, назначьте им роль редактора или наблюдателя службы технической поддержки. Подробнее о назначении ролей IAM на портале поддержки…
Как создать запрос в службу технической поддержки Google Cloud
Важно! Не указывайте в запросе или прикрепляемых к нему файлах информацию, позволяющую идентифицировать личность.
- Войдите на портал поддержки пользователей, используя аккаунт реселлера.
- Нажмите Create support case (Создать запрос в службу поддержки).
- Выберите Create a new case on behalf of (Создать новый запрос от имени), а затем укажите клиента. Примечание. Адрес и контактная информация клиента настраиваются в Partner Sales Console.
- В поле Product type (Тип продукта) укажите Google Cloud и введите название, описывающее суть проблемы.
- В поле Category (Категория) введите ключевые слова и выберите нужный вариант.
- В поле Case description (Описание запроса) посмотрите информацию и ответьте на вопросы.
- Чтобы прикрепить к запросу файл, нажмите на значок
.
- Укажите степень серьезности.
- При необходимости выберите другой язык и часовой пояс.
- Нажмите Submit (Отправить). В течение минуты запрос появится в списке My Cases (Мои запросы).
- Чтобы поделиться информацией о запросе с другими пользователями, откройте его, найдите параметр Case sharing (Предоставление доступа) и укажите адрес электронной почты. Если у клиента есть доступ к порталу поддержки, он может просматривать запросы, которые вы отправили от его имени.
Как обратиться в службу поддержки по телефону
В службу поддержки можно обратиться по телефону. Для жителей США действует номер +1 877 355-57-87. Пользователи из других стран могут позвонить по номеру +1 646 257-45-00 (может взиматься плата). Отправляя запрос в службу поддержки от своего имени, используйте свой PIN-код партнера. Отправляя запрос от имени клиента, используйте его PIN-код.
Устранение проблем с проектами Google Cloud
Чтобы вы могли отправить запрос в службу поддержки Google Cloud через портал поддержки пользователей, ваш проект Google Cloud должен соответствовать одному из следующих требований:
- для оплаты проекта используется платежный аккаунт с подпиской на Серебряный, Золотой или Платиновый план поддержки;
- для оплаты проекта используется платежный аккаунт, который является дочерним для платежного аккаунта с подпиской на Серебряный, Золотой или Платиновый план поддержки;
- у вас есть активная подписка на премиум-поддержку от партнера.
Проект не существует
Убедитесь, что проект, указанный в поле Идентификатор проекта, является допустимым проектом Google Cloud. Посмотреть проекты, к которым у вас есть доступ, можно в консоли Google Cloud.
Поддержка недоступна для проекта
Для проекта, указанного в поле Идентификатор проекта, недоступна поддержка Серебряного, Золотого или Платинового уровня.
- Если у вас есть соответствующее разрешение, измените платежный аккаунт для проекта на платежный аккаунт с подпиской на Серебряный, Золотой или Платиновый план поддержки.
- Если проект принадлежит клиенту, попросите его изменить платежный план. Предоставьте клиенту дочерний платежный аккаунт в вашем платежном аккаунте реселлера с подпиской на Серебряный, Золотой или Платиновый план поддержки.
- Если для проекта действует подписка на поддержку пользователей, вы можете отправлять запросы на поддержку напрямую из консоли Google Cloud.
У вас нет разрешения на получение поддержки для проекта
Возможно, поддержка Серебряного, Золотого или Платинового уровня не предоставляется для проекта. Убедитесь, что у вас есть роль IAM Редактор службы технической поддержки для одного из ресурсов:
- платежного аккаунта с подпиской на Серебряный, Золотой или Платиновый план поддержки, используемого для оплаты проекта;
- организации, к которой относится используемый для оплаты проекта платежный аккаунт с подпиской на Серебряный, Золотой или Платиновый план поддержки.
Служба поддержки пользователей Google Cloud
Как управлять запросами в консоли Google Cloud
Как создать запрос в консоли Google Cloud
Чтобы подавать запросы от имени клиентов и отслеживать их выполнение, реселлеру нужно использовать аккаунт в службе поддержки, зарегистрированный для его организации.
- Войдите в консоль Google Cloud.
- Выберите проект, для которого требуется поддержка.
- На странице Support (Поддержка) перейдите в раздел Quick Support (Оперативная поддержка) и нажмите Create a new support case (Создать запрос в службу поддержки).
Подробнее об управлении запросами в консоли Google Cloud…
Как обратиться в службу поддержки пользователей Cloud по телефону
Если у вас возникла техническая проблема или вопрос, связанный с оплатой, вы можете получить поддержку также и по телефону.
Примечание. Прежде чем звонить, желательно отправить запрос в службу поддержки. Указав его номер при разговоре, вы поможете специалистам службы получить больше информации о проблеме.
Чтобы обратиться в службу поддержки пользователей Cloud по телефону:
- Войдите в консоль Google Cloud.
- Выберите проект, для которого требуется поддержка.
- Перейдите на страницу Support (Поддержка) и откройте раздел Phone support (Поддержка по телефону).
- Выберите страну, в которой находитесь, и позвоните по указанному номеру телефона.
- После запроса введите PIN-код, показанный на странице Phone support (Поддержка по телефону).
Ресурсы поддержки
- По вопросам, связанным с оплатой, обращайтесь в службу поддержки Google Cloud.
- По вопросам, связанным со счетами, обращайтесь в финансовый отдел Google. Его адрес указан в нижней части счета.
- Поддержка для участников Партнерской программы Google Cloud: войдите на портал программы и обратитесь в службу поддержки, как указано в разделе Get Help (Помощь).
- Поддержка для реселлеров Google Workspace