Jak číst zprávy z Firemního profilu a odpovídat na ně

Zákazníci se s vámi mohou spojit v reálném čase prostřednictvím vašeho firemního profilu na Googlu. Můžete jim odpovídat na dotazy, vyprávět o firmě a získávat tak další zákazníky. Chat je nejlepší pro přímou komunikaci.Aby byl dojem zákazníků co nejlepší, dodržujte pravidla pro chat.

Princip

Jakmile zapnete chat, zákazníci ve vašem Firemním profilu uvidí stejnojmenné tlačítko a budou vám moct kdykoli napsat.

• Zprávy se vám zobrazí ve Firemním profilu na Googlu. Při každé zprávě dostanete oznámení.
• Můžete si nastavit automatizovanou uvítací zprávu, která se zákazníkům odešle, když vám napíší.
• V chatu můžete zákazníkům posílat fotky.
• Pokud váš Firemní profil vlastní nebo spravuje více lidí, mohou si se zákazníky psát všichni.
• V dialogovém okně chatu se zákazníkům zobrazí název vaší firmy.

Jestli máte zájem o rozhraní API pro chat, navštivte web pro vývojáře funkce Business Messages.

Uložené zprávy

Firmám, které si chat zapnou, se budou konverzace ukládat do účtu používaného ke správě jejich Firemního profilu:

• Pokud konverzaci smažete na jednom zařízení, odstraníte ji tím trvale i na všech ostatních připojených zařízeních. Po smazání se k ní už nedostanete.
  • Důležité upozornění: Konverzace se odstraní jen z vašich zařízení. Příjemce ji u sebe uvidí i nadále.
• Konverzace můžete exportovat a stahovat a následně si je ukládat nebo používat v ostatních službách Google.

Správa chatu ve Vyhledávání Google

Zapnutí a vypnutí chatu ve Vyhledávání

Důležité: Historie chatu není k dispozici, když si firma poprvé chat nastaví. Další příchozí a odchozí zprávy se už po prvotním nastavení ukládají.

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klikněte na Zprávy.
3. Klikněte na nabídku Nastavení chatu.
4. Zapněte nebo vypněte Chat.

Vyhledání zpráv ve Vyhledávání

Firmy, které si zapnou chat, mohou tuto funkci spravovat ve Vyhledávání.

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klikněte na Zprávy.
   • Spravovat můžete doručenou poštu každé firmy, kterou vlastníte.

Zapnutí a vypnutí potvrzení o přečtení zprávy

Pokud příjemce otevře novou zprávu, objeví se odesílateli stav Přečteno. Pokud potvrzení o přečtení vypnete, vaši zákazníci stav Přečteno neuvidí.

Pokud zapnete zasílání zpráv, potvrzení o přečtení se aktivuje automaticky.

Když chcete vypnout potvrzení o přečtení ve Vyhledávání Google:

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klikněte na Zprávy.
3. Klikněte na ikonu možností Nastavení chatu.
4. Vypněte možnost Posílat potvrzení o přečtení.

Smazání zpráv ve Vyhledávání

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klikněte na Zprávy.
3. Otevřete konverzaci, kterou chcete smazat.
4. Klikněte na Smazat .

Správa oznámení ve Vyhledávání

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klikněte na nabídku Oznámení.
3. V části E‐mailová oznámení zapněte nebo vypněte Zprávy od zákazníků.
   Tip: Někteří uživatelé mohou mít k dispozici oznámení pomocí SMS. Pokud chcete dostávat oznámení pomocí SMS, musíte uvést své telefonní číslo.

Zablokování konverzace ve Vyhledávání

Důležité: Konverzace bude zablokována a zprávy od daného zákazníka už vám nebudou chodit.

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klikněte na Zprávy.
3. Otevřete konverzaci, kterou chcete zablokovat.
   Tip: Pokud chcete zprávu nahlásit jako spam, zaškrtněte políčko.
4. Klikněte na Blokovat .

Nahlášení spamu

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klikněte na Zprávy.
3. Otevřete konverzaci, kterou chcete nahlásit jako spam.
4. Vpravo nahoře klikněte na Blokovat .
5. Zaškrtněte políčko vedle možnosti Nahlásit spam.
6. Klikněte na Blokovat .

Sdílení fotek ve Vyhledávání

Sdílet můžete fotky libovolné velikosti nebo formátu. Počet fotek, které je možné sdílet současně, není omezen.

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klikněte na Zprávy.
3. Otevřete konverzaci, v níž chcete fotky sdílet.
4. Klikněte na ikonu fotky .
5. Vyberte fotku.
6. Klikněte na Sdílet .

Tip: Fotky je možné smazat v nabídce miniatur.

Uvítací zprávy ve Vyhledávání

Jakmile vaši firmu kontaktuje nějaký zákazník, automaticky se mu odešle uvítací zpráva. Dáváte tím najevo, že může očekávat vaši odpověď.

Když chcete přidat uvítací zprávu:

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klikněte na Zprávy.
3. Klikněte na nabídku Nastavení chatu.
4. Pak vedle položky Uvítací zpráva klikněte na Upravit .
5. Upravte svou uvítací zprávu.
6. Klikněte na Uložit.

Nastavení častých dotazů

Časté dotazy jsou funkce, která umožňuje vytvářet automatické odpovědi na časté otázky uživatelů týkající se vaší firmy. Existují dva typy častých dotazů:

Vlastní časté dotazy

• Toto jsou otázky a odpovědi, které sami vytvoříte a které mohou být specifické pro vaši firmu.

Automatické časté dotazy

• Tyto otázky a odpovědi generuje Google na základě informací z vašeho firemního profilu. Automatické časté dotazy mohou zodpovědět otázky týkající se těchto témat:
  • Otevírací doba
  • Objednání
  • Kontaktní údaje
  • Informace o dodání
  • Místo nebo adresa
  • Přijímané platební metody
  • Adresa URL vašich webových stránek

Tip: Můžete si vybrat vlastní časté dotazy, automatické časté dotazy nebo oba typy. Budete dostávat oznámení o všech odeslaných automatických odpovědích spolu s profilovou fotkou uživatele a kopií automatické odpovědi.

Přidání vlastních častých dotazů:

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klepněte na Zprávy.
3. Klepněte na nabídku Nastavení chatu.
4. Klepněte na Přidat časté dotazy Vlastní časté dotazy.
5. Vložte otázku a automatickou odpověď.
6. Klepněte na Uložit.

Zapnutí automatických častých dotazů:

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Klepněte na Zprávy.
3. Klepněte na nabídku Nastavení chatu.
4. Klepněte na Přidat časté dotazy Automatické časté dotazy.
5. Zapněte Automatické časté dotazy.

Tip: Pokud odpovědi na automatické časté dotazy poskytují uživatelům nesprávné informace, zkontrolujte, zda jsou informace ve vašem firemním profilu aktuální a konzistentní.

Správa režimu nepřítomnosti

Důležité: Tato funkce je momentálně dostupná pouze některým uživatelům. Brzy bude k dispozici všem uživatelům.

Můžete nastavit automatickou odpověď na zprávu, abyste zákazníky informovali, že nejste k dispozici. Pokud na zprávy odpovídáte pouze během otevírací doby, můžete naplánovat, aby se mimo tuto dobu odeslala zpráva v nepřítomnosti.

Správa automatických zpráv v nepřítomnosti

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Ve Firemním profilu, který chcete spravovat, klepněte na Zobrazit profil Zprávy.
3. Vpravo nahoře klikněte na ikonu možností Nastavení.
4. Otevře se okno, kde klikněte na Spravovat režim nepřítomnosti Upravit automatickou zprávu v nepřítomnosti.
5. Napište zprávu v nepřítomnosti a klikněte na Uložit.

Odložit v nepřítomnosti oznámení o nových zprávách

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Ve Firemním profilu, který chcete spravovat, klepněte na Zobrazit profil Zprávy.
3. Vpravo nahoře klikněte na ikonu možností Nastavení.
4. Otevře se okno, ve kterém klikněte na Spravovat režim nepřítomnosti.
5. Zapněte možnost Odložit v nepřítomnosti oznámení o nových zprávách.

Naplánovat režim nepřítomnosti

1. Přejděte do Firemního profilu. Přečtěte si, jak svůj profil najít.
2. Ve Firemním profilu, který chcete spravovat, klepněte na Zobrazit profil Zprávy.
3. Vpravo nahoře klikněte na ikonu možností Nastavení.
4. Otevře se okno, kde klikněte na Spravovat režim nepřítomnosti Naplánovat.
5. Nastavte pro svou firmu časový rozvrh odesílání zpráv v nepřítomnosti.

Je třeba reagovat rychle

Níže uvedený požadavek se týká všech firem, které ve Firemním profilu používají zprávy.

Na zprávy musíte odpovědět do 24 hodin. Tímto posílíte důvěru zákazníků a povzbudíte je k interakci. Pokud do této doby neodpovíte, funkci chatu pro vaši firmu deaktivujeme.

Zjištění průměrné doby odpovědi

V aplikaci Mapy Google mohou firmy sledovat svou průměrnou dobu odezvy. Tyto statistiky získáte, pokud si v aplikaci zapnete zprávy.

Uvedené statistiky ukazují průměrnou dobu odezvy vycházející z dat za posledních 28 dní. Můžete vybrat delší časové období a porovnat čekací dobu pro podobné firmy v okolí.

Zákazníkům, kteří hledají vaši firmu, se může zobrazovat aktuální informace o vaší době odpovědi na zprávy:

• „Obvykle odpoví do několika minut“
• „Obvykle odpoví do několika hodin“
• „Obvykle odpoví do jednoho dne“
• „Obvykle odpoví do několika dnů“

Další informace o změnách ve statistikách

Časté dotazy

Co se stane, když povolím chat?

Pokud máte chat zapnutý, mohou vás zákazníci kdykoli kontaktovat pomocí tlačítka Chat ve vašem firemním profilu na Googlu.Když u své firmy chat zapnete, může se vám ve vybraných kategoriích ve Firemním profilu ve Vyhledávání zobrazit také tlačítko Požádat o nabídku nebo Požádat o rezervaci.

• Do Firemního profilu na Googlu vám budou chodit oznámení o příchozích zprávách.
• Můžete si přizpůsobit uvítací zprávu, která se zákazníkům automaticky zobrazí, když vám napíšou.
• Pokud váš Firemní profil vlastní nebo spravuje více lidí, mohou si se zákazníky psát všichni.
• V dialogovém okně chatu se zákazníkům zobrazí název vaší firmy.

Jak mohu aktivovat tlačítko pro chat na Googlu?

Všichni uživatelé, kteří ve Firemním profilu chat využívají, by měli na zprávy odpovídat do 24 hodin od jejich obdržení. Pokud na zprávy ve lhůtě jednoho dne neodpovídáte, můžeme v rámci zlepšení uživatelského dojmu zákazníků tlačítko Chat z vašeho Firemního profilu odstranit. Pokud dostáváte nevyžádané nebo nekvalitní zprávy, označte je jako spam.

Jak se počítá doba odpovědi?

Vaše doba odpovědi vychází z průměrné doby, kterou vaší firmě trvá, než odpoví na nové zprávy od zákazníků. Tento údaj se týká zpráv, které jste obdrželi za posledních 28 dní.

• Pokud jste za posledních 28 dní obdrželi méně než 10 zpráv, použije se pro výpočet doby odpovědi posledních 10 zpráv.
• Pokud jste od své registrace k zasílání zpráv obdrželi méně než 10 zpráv, použijí se pro výpočet všechny zprávy, které vám dosud přišly.

Jak se počítá míra odezvy?

Míra odezvy představuje procento nových zpráv, na které jste odpověděli v uplynulých 28 dnech.

• Odpověď se započítá, pouze pokud jde o reakci na první zprávu konverzace, kterou obdržíte alespoň 7 dní od případné komunikace s daným zákazníkem.
• Odpověď se započítá, jen když ji odešlete do 24 hodin.
• Jestliže jste během 28 dnů obdrželi méně než 10 zpráv, použije se pro výpočet míry odezvy posledních 10 zpráv. 
• Pokud jste od aktivace chatu obdrželi méně než 10 zpráv, použijí se pro výpočet všechny dosud přijaté zprávy.

Mám vypnutý chat. Jak ho znovu aktivuji?

Pokud se vám „chatovací“ tlačítko přestane zobrazovat, můžete chat znovu zapnout. Aby tlačítko zůstalo aktivní, měli byste na všechny nové zprávy odpovídat do 24 hodin.

Existují nějaké typy zpráv, které se ve výpočtu doby odpovědi a míry odezvy nezohledňují?

Ano. Uvítací zprávy a zprávy, které jste označili jako spam, se pro výpočet doby a míry odezvy nepoužijí.

Existují nějaká omezení při nastavování zpráv s častými dotazy?

• Můžete nastavit až deset zpráv.
• Otázky mohou mít maximálně 60 znaků.
• Odpovědi mohou mít maximálně 500 znaků a mohou obsahovat odkazy.