Как читать сообщения из профиля компании и отвечать на них

Клиенты могут общаться с вами в режиме реального времени через профиль вашей компании в Google. Отвечайте на вопросы, рассказывайте о себе и привлекайте новых покупателей. Чат наиболее эффективен как средство налаживания диалога между вашей компанией и ее клиентами. Чтобы у пользователей оставались хорошие впечатления от общения с вами, следуйте нашим правилам чата.

Как работает функция

Если вы включите чат, клиенты смогут отправлять вам сообщения в любой момент с помощью кнопки "Чат", которая появится в профиле вашей компании.

Сообщения будут показываться в профиле вашей компании в Google. Вы будете получать уведомления о входящих сообщениях.
Вы можете изменить приветственное сообщение, которое автоматически получают клиенты, связываясь с вами.
Вы можете делиться фотографиями с клиентами через чат.
Если у профиля компании несколько владельцев или администраторов, все они могут обмениваться сообщениями с клиентами.
Клиенты могут посмотреть название вашей компании в окне чата.

Если вы хотите использовать API чата, посетите сайт для разработчиков Business Messages.

Сохраненные сообщения

Переписки компаний, включивших чат, сохраняются в аккаунте, который используется для управления профилем компании.

Если удалить сообщение на одном устройстве, оно будет недоступно на всех связанных устройствах. Вы больше не сможете его прочитать.
- Важно! Сообщение будет удалено только с ваших устройств. Получатель по-прежнему будет видеть переписку на своих устройствах.
Вы можете экспортировать и скачивать сообщения, чтобы сохранять их или использовать в других продуктах Google.

Как управлять функцией чата в Google Картах

Как включить или отключить чат в Google Картах

Важно! Если вы настраиваете чат в Google Картах впервые, то не увидите историю чата для своей компании. Сообщения начнут записываться только после настройки чата.

Откройте приложение "Google Карты" на iPhone или iPad.
Внизу справа нажмите Компания Сообщения.
Нажмите на значок "Ещё" Настройки сообщений.
Включите или отключите Чат.

Как найти сообщения в Google Картах

Чтобы управлять настройками чата из приложения "Google Карты", необходимо включить сообщения.

Откройте приложение "Google Карты" на iPhone или iPad.
Внизу справа нажмите Компания Сообщения.

Как включить или выключить подтверждение прочтения сообщений

Когда получатель откроет новое сообщение, у отправителя появится статус "Прочитано" под соответствующим сообщением. Этот статус показывается именно для отправителя: вас или вашего клиента. Если у вас подтверждение прочтения выключено, ваши клиенты не будут видеть статус "Прочитано".

Если вы включили обмен сообщениями, подтверждение прочтения активируется автоматически. Вы можете включить или отключить эту функцию в приложении "Google Карты".

Чтобы выключить статус "Прочитано" в приложении "Google Карты", выполните следующие действия:

Откройте приложение "Google Карты" на iPhone или iPad.
Внизу справа нажмите Компания Сообщения.
Нажмите на значок "Ещё" Настройки чата.
Выключите функцию Отправлять подтверждения прочтения.

Как удалять сообщения в Google Картах

Откройте приложение "Google Карты" на iPhone или iPad.
Внизу справа нажмите Компания Сообщения.
Выберите чат, который хотите удалить.
Нажмите на значок "Удалить" .

Как управлять уведомлениями в Google Картах

Откройте приложение "Google Карты" на iPhone или iPad.
Внизу справа нажмите Компания Сообщения.
В разделе "Уведомления по электронной почте" включите или выключите Сообщения от клиентов.

Совет: некоторые компании могут получать оповещения в виде текстовых сообщений. Для этого нужно указать номер телефона.

Как блокировать разговоры в Google Картах

Откройте приложение "Google Карты" на iPhone или iPad.
Внизу справа нажмите Компания Сообщения.
Выберите чат, который хотите заблокировать.
В правом верхнем углу экрана нажмите на значок "Ещё" Заблокировать/Сообщить о спаме.
Нажмите "Заблокировать" .

Как сообщить о спаме

Откройте приложение "Google Карты" на iPhone или iPad.
Внизу справа нажмите Компания Сообщения.
Выберите чат, который нужно отметить как спам.
В правом верхнем углу экрана нажмите на значок "Ещё" Заблокировать/Сообщить о спаме.
Установите флажок рядом с вариантом "Сообщить о спаме".
Нажмите "Заблокировать" .

Как делиться фотографиями в Google Картах

Вы можете делиться фотографиями любого размера или формата. Количество фотографий не ограничено.

Откройте приложение "Google Карты" на iPhone или iPad.
Внизу справа нажмите Компания Сообщения.
Выберите чат, в котором хотите опубликовать фотографии.
Нажмите на значок "Фото" .
Выберите фотографию, которой хотите поделиться.
Нажмите на значок "Поделиться" .

Примечание. Фотографии можно удалить в меню уменьшенных изображений.

Приветствия в Google Картах

Приветствие отправляется автоматически, когда клиент обращается в вашу компанию. В этом сообщении можно указать, когда вы ответите.

Чтобы добавить приветствие, выполните следующие действия:

В Google Картах внизу справа нажмите Компания Сообщения.
Нажмите на значок "Ещё" Настройки чата.
Найдите строку "Приветствие" и нажмите рядом на значок карандаша .
Добавьте приветствие.
Нажмите Сохранить.

Как настроить раздел часто задаваемых вопросов

Часто задаваемые вопросы – это функция, создающая автоматические ответы на распространенные вопросы о вашей компании, которые могут задавать пользователи. Существует два варианта этой функции:

Собственные вопросы и ответы

Вопросы о вашей компании и ответы на них, которые вы создаете сами.

Автоматические вопросы и ответы

Вопросы и ответы, которые Google создает на основе информации в профиле вашей компании. Сейчас доступны автоматические ответы на следующие вопросы:
- часы работы;
- предварительная запись;
- контактная информация;
- информация о доставке;
- местоположение или адрес;
- поддерживаемые способы оплаты;
- URL вашего сайта.

Примечание. Можно выбрать собственные вопросы и ответы, автоматические или оба варианта. При отправлении автоматического ответа вы будете получать уведомление с фото профиля пользователя и копией автоматического ответа.

Чтобы добавить собственные вопросы и ответы, выполните следующие действия:

Откройте приложение "Google Карты" на iPhone или iPad.
Внизу справа нажмите Компания Сообщения.
Нажмите на значок меню Настройки чата.
Нажмите Добавить часто задаваемые вопросы Собственные вопросы и ответы.
Добавьте вопрос и автоматический ответ.
Нажмите Сохранить.

Чтобы включить автоматические вопросы и ответы, выполните следующие действия:

Откройте приложение "Google Карты" на iPhone или iPad.
Внизу справа нажмите Компания Сообщения.
Нажмите на значок меню Настройки чата.
Нажмите Добавить часто задаваемые вопросы Автоматические вопросы и ответы.
Включите Автоматические вопросы и ответы.

Совет. Если пользователь получает неправильные автоматические ответы, убедитесь, что в профиле вашей компании указана правильная информация.

Отвечайте своевременно (допустимое время ответа)

Указанное ниже требование относится ко всем компаниям, использующим чат в профиле.

На новые сообщения следует отвечать в течение 24 часов. Такая практика помогает заслужить доверие клиентов и поощряет их взаимодействие с вашей компанией. Если вы не будете отвечать на сообщения в этот срок, мы можем отключить для вас чат. Эта мера призвана обеспечить своевременные ответы.

Как узнать среднее время ответа

Если для вашей компании включен чат, то в приложении "Google Карты" можно отслеживать среднее время ответа на сообщения клиентов.

В статистике приводится среднее время ответа на сообщения на основе данных за последние 28 дней. Можно выбрать и более длительный период. Вы также можете сравнивать среднее время ответа ваших конкурентов.

В информации о вашей компании в Google Поиске и на Картах могут показываться следующие варианты времени ответа на сообщения:

Обычно отвечают в течение нескольких минут.
Обычно отвечают в течение нескольких часов.
Обычно отвечают в течение дня.
Обычно отвечают в течение нескольких дней.

Часто задаваемые вопросы

Что будет, если включить чат?

Если включен чат, клиенты могут связаться с вами в любой момент, нажав кнопку чата в профиле вашей компании в Google. Кроме того, в профиле вашей компании в Google Поиске может появляться кнопка Узнать цену или Запросить бронирование (в зависимости от выбранных категорий для вашей компании).

Вы будете получать уведомления о входящих сообщениях в профиле вашей компании в Google.
Вы можете изменить приветственное сообщение, которое автоматически получают клиенты, связываясь с вами.
Если у профиля компании несколько владельцев или администраторов, все они могут обмениваться сообщениями с клиентами.
Клиенты могут посмотреть название вашей компании в окне чата.

Как обеспечить, чтобы кнопка чата оставалась доступна в Google?

Все пользователи чата в профиле компании должны отвечать на сообщения в течение 24 часов. В противном случае мы можем отключить кнопку отправки сообщений в профиле вашей компании, чтобы у клиентов не возникали негативные впечатления. Если сообщение содержит спам или является неприемлемым, пометьте его как спам.

Как вычисляется время ответа?

Время ответа – это время, которое в среднем проходит от сообщения клиента до ответа вашей компании. Оно вычисляется на основе статистики за последние 28 дней.

Если за последние 28 дней вы получили менее 10 сообщений, то при вычислении времени ответа учитываются последние 10 сообщений.
Если вы получили менее 10 сообщений с тех пор, как включили чат, то учитываются все сообщения.

Как вычисляется время ответа?

Доля ответов – это процент новых сообщений, на которые вы ответили за последние 28 дней.

Учитываются только ответы на первое сообщение чата (т. е. первое сообщение, полученное после недельной паузы в общении с конкретным клиентом).
Ответ будет засчитан только в том случае, если вы отправите его в течение 24 часов.
Если за последние 28 дней вы получили менее 10 сообщений, то при вычислении доли ответов учитываются последние 10 сообщений.
Если вы получили менее 10 сообщений с тех пор, как включили чат, то учитываются все сообщения.

Для моего аккаунта отключен чат. Как его включить?

Если кнопка чата для вас отключена, вы можете снова ее включить. Чтобы кнопка всегда оставалась доступна, отвечайте на новые сообщения в течение 24 часов.

Исключаются ли какие-либо сообщения при вычислении времени и доли ответов?

Да. Приветствия и сообщения, которые вы пометили как спам, не учитываются при вычислении времени и доли ответов.

Какие ограничения у часто задаваемых вопросов?

Вопросов может быть не больше 10.
Максимальная длина вопроса: 60 символов.
В ответе допускаются 500 символов и ссылки.