Como funciona
Após ativar o chat, os clientes verão o botão "Chat" no Perfil da empresa e poderão enviar mensagens para você a qualquer momento.
- As mensagens serão exibidas no Perfil da sua empresa no Google. Você receberá notificações de mensagens.
- É possível personalizar a mensagem automática de boas-vindas que os clientes receberão ao entrar em contato.
- Você pode compartilhar fotos com seus clientes no chat.
- Se várias pessoas são proprietárias ou gerenciam seu Perfil da Empresa, todas elas podem participar de chats com os clientes.
- Os clientes vão encontrar o nome da sua empresa na caixa de diálogo de chat.
Se você tiver interesse na API de chat, acesse o site para desenvolvedores do Business Messages.
Mensagens armazenadas
As mensagens das empresas que ativam o chat são salvas na conta usada para gerenciar o perfil delas:
- Se você excluir uma mensagem em um dispositivo, ela será removida permanentemente de todos os aparelhos vinculados, e não será mais possível acessá-la.
- Importante: a mensagem será excluída apenas dos seus dispositivos. O destinatário ainda poderá encontrá-la nos aparelhos dele.
- É possível exportar e fazer o download das mensagens para registro ou uso em outros produtos do Google.
Gerenciar o chat na Pesquisa Google
Ativar ou desativar o chat na PesquisaImportante: o histórico de chats fica indisponível para as empresas quando elas configuram o chat pela primeira vez. As mensagens enviadas e recebidas pela empresa são gravadas após a configuração inicial.
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Clique em Mensagens.
- Clique no menu Configurações de chat.
- Ative ou desative a opção Chat.
Empresas que ativam o chat conseguem gerenciar esse recurso na Pesquisa.
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Clique em Mensagens.
- As empresas podem gerenciar as caixas de entrada de cada negócio de maneira separada.
Quando um destinatário abre uma nova mensagem, o remetente recebe o status "Lida". Se você desativar as confirmações de leitura, seus clientes não vão receber o status "Lida".
Ativar a troca de mensagens faz com que as confirmações de leitura sejam ativadas automaticamente.
Para fazer isso na Pesquisa Google, siga estas etapas:
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Clique em Mensagens.
- Clique em Mais Configurações de chat.
- Desative a opção Enviar confirmações de leitura.
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Clique em Mensagens.
- Abra a conversa que você quer excluir.
- Clique em Excluir .
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Clique no menu Notificações.
- Em "Notificações por e-mail", ative ou desative a opção Mensagens de clientes.
Dica: para alguns usuários, as notificações por SMS também podem estar disponíveis. Para receber esse tipo de notificação, inclua seu número de telefone.
Importante: quando a conversa é bloqueada, você deixa de receber mensagens do cliente.
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Clique em Mensagens.
- Abra a conversa que você quer bloquear.
Dica: se quiser denunciar uma mensagem como spam, marque a caixa. - Clique em Bloquear .
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Clique em Mensagens.
- Abra a conversa que você quer denunciar como spam.
- No canto superior direito, clique em Bloquear .
- Marque a caixa ao lado de "Denunciar como spam".
- Clique em Bloquear .
Você pode compartilhar fotos de qualquer tamanho ou formato e quantas quiser de uma só vez.
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Clique em Mensagens.
- Abra a conversa em que você quer compartilhar fotos.
- Clique em Foto .
- Escolha uma.
- Clique em Compartilhar .
Dica: é possível excluir fotos pelo menu de miniaturas.
Quando um cliente entra em contato com sua empresa, uma mensagem de recepção é enviada automaticamente. Essa saudação define as expectativas do cliente em relação à sua resposta.
Para adicionar uma mensagem de recepção:
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Clique em Mensagens.
- Clique em Menu Configurações de chat.
- Ao lado de "Mensagem de recepção", clique em Editar .
- Edite a mensagem de recepção.
- Clique em Salvar.
O recurso Perguntas frequentes cria respostas automáticas para perguntas comuns que os usuários podem fazer sobre sua empresa. Existem dois tipos de perguntas frequentes:
Perguntas frequentes personalizadas
- São perguntas e respostas criadas por você e que podem ser específicas da sua empresa.
Perguntas frequentes automatizadas
- São perguntas e respostas geradas pelo Google com base nas informações do Perfil da Empresa. No momento, elas podem ser sobre:
- Horário de funcionamento
- Agendamentos
- Dados de contato
- Informações de entrega
- Local ou endereço
- Formas de pagamento aceitas
- URL do site
Dica: é possível usar as perguntas frequentes personalizadas, as automatizadas ou ambas. Quando uma resposta automática é enviada, você recebe uma notificação com a foto do perfil do usuário e uma cópia da resposta.
Para adicionar perguntas frequentes personalizadas:
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Toque em Mensagens.
- Toque no menu Configurações de chat.
- Toque em Adicionar perguntas frequentes Perguntas frequentes personalizadas.
- Adicione a pergunta e a resposta automática.
- Toque em Salvar.
Para ativar as perguntas frequentes automatizadas:
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- Toque em Mensagens.
- Toque no menu Configurações de chat.
- Toque em Adicionar perguntas frequentes Perguntas frequentes automatizadas.
- Ative as Perguntas frequentes automatizadas.
Dica: se as perguntas frequentes automatizadas mostrarem respostas incorretas aos usuários, verifique se as informações no Perfil da Empresa estão atualizadas e são consistentes.
Important: This feature is currently available to some users. It will roll out to all users soon.
Você pode configurar uma resposta automática para que os clientes saibam que você está indisponível. Se você só responde às mensagens durante o horário comercial, pode programar o envio de uma mensagem de ausência fora desse período.
Gerenciar mensagens automáticas de ausência
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- No Perfil da Empresa que você quer gerenciar, clique em Ver perfil Mensagens.
- No canto superior direito, clique em Mais Configurações de chat.
- Na caixa que aparecer, clique em Gerenciar modo de ausência Editar mensagem automática de ausência.
- Digite sua mensagem de ausência e clique em Salvar.
Suspender notificações de novas mensagens quando estiver ausente
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- No Perfil da Empresa que você quer gerenciar, clique em Ver perfil Mensagens.
- No canto superior direito, clique em Mais Configurações de chat.
- Na caixa que aparecer, clique em Gerenciar modo de ausência.
- Ative a opção Suspender notificações quando estiver ausente.
Agendar o modo de ausência
- Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
- No Perfil da Empresa que você quer gerenciar, clique em Ver perfil Mensagens.
- No canto superior direito, clique em Mais Configurações de chat.
- Na caixa que aparecer, clique em Gerenciar modo de ausência Programar.
- Defina os horários para sua empresa enviar mensagens de ausência.
Responder imediatamente
O requisito a seguir vale para quem usa as mensagens no Perfil da Empresa.
É preciso responder às suas mensagens dentro de 24 horas. Isso aumenta a confiança das pessoas em você e incentiva o engajamento. Se você não responder dentro desse prazo, o chat será desativado para sua empresa.
Ver o tempo médio de resposta
As empresas podem ver e monitorar o tempo médio de resposta no aplicativo. Também é possível receber insights caso as mensagens estejam ativadas no app Google Maps.
Esses insights mostram tempos médios de resposta com base nos dados dos últimos 28 dias. Você pode escolher um período maior e comparar os tempos de espera de empresas semelhantes nas proximidades.
Se os clientes pesquisarem sua empresa, eles poderão receber uma atualização de status referente ao tempo de resposta das mensagens:
- "Geralmente responde em alguns minutos"
- "Geralmente responde em algumas horas"
- "Geralmente responde em um dia"
- "Geralmente responde em alguns dias"
Perguntas frequentes
O que acontece quando o chat está ativado?- Você receberá notificações de mensagens recebidas no Perfil da empresa no Google.
- É possível personalizar a mensagem automática de boas-vindas que os clientes receberão ao entrar em contato.
- Se várias pessoas são proprietárias ou gerenciam seu Perfil da Empresa, todas elas podem trocar mensagens com os clientes.
- Os clientes vão encontrar o nome da sua empresa na caixa de diálogo de chat.
- Se você tiver recebido menos de 10 mensagens nesse período, o tempo de resposta usará as últimas 10 interações.
- Se tiver recebido menos de 10 mensagens desde que começou a utilizar o recurso, o tempo de resposta usará todas as interações.
- Uma resposta só é contabilizada na primeira réplica de uma conversa, ou seja, a primeira mensagem recebida após pelo menos sete dias sem nenhuma comunicação com um determinado cliente.
- Serão computadas apenas respostas enviadas em até 24 horas.
- Se você tiver recebido menos de 10 mensagens no período de 28 dias, a taxa usará as últimas 10 interações.
- Caso tenha recebido menos de 10 mensagens desde que começou a utilizar o recurso, a taxa usará todas as interações.
- Você pode configurar 10 mensagens.
- As perguntas podem ter até 60 caracteres.
- As respostas podem incluir links e ter no máximo 500 caracteres.