Como ler e responder a mensagens do seu Perfil de empresa

Os seus clientes podem entrar em contacto consigo em tempo real a partir do perfil da empresa no Google. Pode responder às perguntas dos clientes, contar a história da empresa e atrair mais clientes para a mesma. O chat funciona melhor como uma conversa entre a sua empresa e os seus clientes. Para garantir a melhor experiência para os seus clientes, siga as diretrizes do chat.

Como funciona

Após a ativação do chat, os clientes veem um botão "Chat" no Perfil da empresa e podem enviar-lhe mensagens em qualquer altura.

• As mensagens são apresentadas no Perfil de empresa no Google. Receberá notificações quando receber novas mensagens. 
• Pode personalizar a mensagem de boas-vindas automática que os clientes recebem quando lhe enviam mensagens.
• Pode partilhar fotos com os seus clientes no chat.
• Se o Perfil de empresa for detido ou gerido por várias pessoas, todas elas podem conversar no chat com os clientes.
• Os clientes vão encontrar o nome da sua empresa na caixa de diálogo do chat.

Caso tenha interesse na API de chat, visite o site do programador do Business Messages.

Mensagens armazenadas

As empresas que ativam o chat têm as respetivas mensagens guardadas na conta utilizada para gerir o Perfil da empresa:

• Se eliminar uma mensagem de um dispositivo, esta é removida permanentemente de todos os dispositivos associados. Deixa de poder aceder à mesma.
  • Importante: a mensagem é eliminada apenas nos seus dispositivos. O outro interlocutor continua a poder encontrar a conversa nos respetivos dispositivos.
• Pode exportar e transferir mensagens para guardar nos seus registos ou utilizar noutros produtos Google.

Faça a gestão do chat na Pesquisa Google

Ative ou desative o chat na Pesquisa

Importante: o histórico do chat anterior não está disponível para empresas quando configuram o chat pela primeira vez. As mensagens subsequentes de e para a empresa são gravadas após a configuração inicial.

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Clique em Mensagens.
3. Clique no menu Definições de chat.
4. Ative ou desative o Chat.

Encontre as suas mensagens na Pesquisa

As empresas que ativam o chat podem gerir a funcionalidade de chat na Pesquisa.

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Clique em Mensagens.
   • As empresas podem gerir as caixas de entrada individuais de todas as empresas que possuem.

Ative ou desative os recibos de leitura de mensagens

Se um destinatário abrir uma nova mensagem, o remetente recebe o estado "Lida". Se desativar os recibos de leitura, os seus clientes não recebem o estado "Lida".

Se ativar as mensagens, os recibos de leitura são ativados automaticamente.

Para desativar os recibos de leitura na Pesquisa Google:

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Clique em Mensagens.
3. Clique em Mais Definições de chat.
4. Desative a opção Enviar recibos de leitura.

Elimine as suas mensagens na Pesquisa

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Clique em Mensagens.
3. Abra a conversa que quer eliminar.
4. Clique em Eliminar .

Faça a gestão das notificações na Pesquisa

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Clique no Menu Notificações.
3. Em Notificações por email, ative ou desative a opção Mensagens de clientes.
   Sugestão: para alguns utilizadores, também poderão estar disponíveis notificações por SMS. Para receber notificações por SMS, tem de incluir o seu número de telefone.

Bloqueie uma conversa na Pesquisa

Importante: quando a conversa é bloqueada, deixa de receber mensagens do cliente.

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Clique em Mensagens.
3. Abra a conversa que quer bloquear.
   Sugestão: se quiser denunciar uma mensagem como spam, selecione a caixa.
4. Clique em Bloquear .

Denuncie spam

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Clique em Mensagens.
3. Abra a conversa que quer denunciar como spam.
4. Na parte superior direita, clique em Bloquear .
5. Junto a "Denunciar spam", selecione a caixa.
6. Clique em Bloquear .

Partilhe fotos na Pesquisa

Pode partilhar fotos de qualquer tamanho ou formato. Não existe limite para o número de fotos que pode partilhar em simultâneo.

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Clique em Mensagens.
3. Abra a conversa na qual quer partilhar fotos.
4. Clique em Foto .
5. Escolha uma foto.
6. Clique em Partilhar .

Sugestão: pode apagar fotos através do menu de miniaturas.

Mensagens de boas-vindas na Pesquisa

Assim que um cliente contactar a sua empresa, é automaticamente enviada uma mensagem de boas-vindas. Esta saudação define o que o cliente vai esperar da sua resposta.

Para adicionar uma mensagem de boas-vindas:

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Clique em Mensagens.
3. Clique no menu Definições de chat.
4. Junto a "Mensagem de boas-vindas", clique em Editar .
5. Edite a mensagem de boas-vindas.
6. Clique em Guardar.

Configure Perguntas frequentes

As Perguntas frequentes são uma funcionalidade que cria respostas automáticas a perguntas comuns que os utilizadores podem fazer sobre a sua empresa. Existem 2 tipos de Perguntas frequentes que pode usar:

Perguntas frequentes personalizadas

• Estas são perguntas e respostas criadas por si e que podem ser específicas para a sua empresa.

Perguntas frequentes automáticas

• Estas são perguntas e respostas geradas pela Google com base nas informações do seu Perfil de empresa. Atualmente, as Perguntas frequentes automáticas podem responder a perguntas acerca destas funcionalidades:
  • Horário de funcionamento
  • Compromissos
  • Informações de contacto
  • Informações de entrega
  • Localização ou morada
  • Formas de pagamento aceites
  • O URL do Website

Sugestão: pode optar por usar Perguntas frequentes personalizadas, Perguntas frequentes automáticas ou ambas. Recebe uma notificação para quaisquer respostas automáticas que sejam enviadas com a foto do perfil do utilizador e uma cópia da resposta automática.

Para adicionar Perguntas frequentes personalizadas:

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Toque em Mensagens.
3. Toque no Menu Definições de chat
4. Toque em Adicione Perguntas frequentes Perguntas frequentes personalizadas.
5. Adicione a pergunta e a resposta automática.
6. Toque em Guardar.

Para ativar as Perguntas frequentes automáticas:

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. Toque em Mensagens.
3. Toque no Menu Definições de chat
4. Toque em Adicione Perguntas frequentes Perguntas frequentes automáticas.
5. Ative as Perguntas frequentes automáticas.

Sugestão: se as Perguntas frequentes automáticas derem respostas incorretas aos utilizadores, verifique se as informações no seu Perfil de empresa estão atualizadas e consistentes.

Faça a gestão do modo Ausente

Importante: atualmente, esta funcionalidade está disponível para alguns utilizadores. Brevemente, será implementado para todos os utilizadores.

Pode configurar uma resposta automática por mensagem para informar os clientes de que não está disponível. Se só responder a mensagens durante o horário de funcionamento, pode programar o envio de uma mensagem de ausência fora deste horário.

Faça a gestão de mensagens de ausência automáticas

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. No Perfil de empresa que quer gerir, clique em Ver perfil Mensagens.
3. Na parte superior direita, clique em Mais Definições de chat.
4. Na caixa apresentada, clique em Faça a gestão do modo Ausente Edite a mensagem de estado ausente automática.
5. Introduza a mensagem de ausência e clique em Guardar.

Suspenda novas notificações de mensagens enquanto estiver ausente

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. No Perfil de empresa que quer gerir, clique em Ver perfil Mensagens.
3. Na parte superior direita, clique em Mais Definições de chat.
4. Na caixa apresentada, clique em Faça a gestão do modo Ausente.
5. Ative a opção Suspender notificações quando estiver ausente.

Programe o modo Ausente

1. Aceda ao Perfil de empresa. Saiba como encontrar o seu perfil.
2. No Perfil de empresa que quer gerir, clique em Ver perfil Mensagens.
3. Na parte superior direita, clique em Mais Definições de chat.
4. Na caixa apresentada, clique em Faça a gestão do modo Ausente Horário.
5. Defina horários para a sua empresa enviar mensagens de ausência.

Responda rapidamente

O requisito seguinte aplica-se a todas as empresas que usem as mensagens no respetivo Perfil de empresa.

Tem de responder às suas mensagens no prazo de 24 horas. Deste modo, pode promover a confiança e incentivar a interação. Se não responder dentro desse período, desativamos o chat da sua empresa.

Encontre o tempo de resposta médio

As empresas podem encontrar e monitorizar o respetivo tempo de resposta médio na app. Pode obter estatísticas se tiver as mensagens ativadas na app Google Maps.

Estas estatísticas mostram os tempos de resposta médios com base nos últimos 28 dias de dados. Pode escolher um período mais longo e comparar os tempos de espera de empresas semelhantes nas proximidades.

Se os clientes pesquisarem a sua empresa, podem receber uma atualização de estado sobre o tempo de resposta a mensagens:

• "Costuma responder em alguns minutos"
• "Costuma responder em algumas horas"
• "Costuma responder num dia"
• "Costuma responder em alguns dias"

Saiba mais acerca das alterações aos dados das estatísticas.

Perguntas frequentes

O que acontece quando o chat está ativado?

Quando tiver a funcionalidade de chat ativada, os clientes podem enviar-lhe mensagens em qualquer altura através do botão "Chat" no Perfil da empresa no Google. Se ativar o chat para a sua empresa, também poderá obter um botão "Obter orçamento" ou "Solicitar uma reserva" em determinadas categorias no Perfil de empresa na Pesquisa.

• Receberá notificações de mensagens recebidas no Perfil da empresa no Google.
• Pode personalizar a mensagem de boas-vindas automática que os clientes veem quando lhe enviam mensagens.
• Se o Perfil de empresa for detido ou gerido por várias pessoas, todas elas podem enviar mensagens aos clientes. 
• Os clientes vão encontrar o nome da sua empresa na caixa de diálogo do chat.

Como mantenho o botão de chat ativo no Google?

Todos os utilizadores do chat do Perfil da empresa devem certificar-se de que respondem às mensagens no prazo de 24 horas após a receção das mesmas. Se não responder às suas mensagens no prazo de um dia, para preservar a experiência do cliente, podemos remover o botão "Chat" do Perfil da empresa. Se a mensagem for spam ou de má qualidade, certifique-se de que a marca como spam.

Como é calculado o tempo de resposta?

O tempo de resposta é calculado pelo tempo médio que a sua empresa demora a responder a novas mensagens de clientes, com base nas mensagens que recebeu nos últimos 28 dias.

• Se tiver recebido menos de 10 mensagens nesse período de 28 dias, o cálculo do tempo de resposta utiliza as últimas 10 mensagens.
• Se tiver recebido menos de 10 mensagens desde que ativou o chat, o cálculo do tempo de resposta utiliza todas as mensagens que já recebeu.

Como é calculada a taxa de resposta?

A sua taxa de resposta é a percentagem de novas mensagens a que respondeu nos últimos 28 dias.

• Uma resposta só é contabilizada quando é a resposta à primeira mensagem de uma conversa (ou seja, a primeira mensagem que recebe após, pelo menos, 7 dias de comunicação com um determinado cliente).
• Uma resposta só é contabilizada se a enviar no prazo de 24 horas. 
• Se tiver recebido menos de 10 mensagens nesse período de 28 dias, o cálculo da taxa de resposta utiliza as últimas 10 mensagens.
• Se tiver recebido menos de 10 mensagens desde que ativou o chat, o cálculo da taxa de resposta utiliza todas as mensagens que já recebeu.

O meu chat foi desativado. Como posso reativá-lo?

Se perder o acesso ao botão de chat, pode ativar o chat novamente. Para manter o botão de chat ativo, deverá responder a todas as novas mensagens em menos de 24 horas.

Existe algum tipo de mensagem que não seja utilizado no cálculo do tempo e da taxa de resposta?

Sim. As mensagens de boas-vindas e as mensagens que marcou como spam não são utilizadas no cálculo do tempo de resposta e da taxa de resposta.

Há limitações na configuração das mensagens de Perguntas frequentes?

• Pode configurar 10 mensagens.
• As perguntas podem ter, no máximo, 60 carateres.
• As respostas podem ter, no máximo, 500 carateres e incluir links.