Jak czytać wiadomości i odpowiadać na nie w profilu firmy

Twoi klienci mogą kontaktować się z Tobą w czasie rzeczywistym, korzystając z profilu firmy w Google. Możesz odpowiadać na ich pytania, opowiadać im o swojej firmie i przyciągać nowe osoby. Czat to najlepszy sposób na nawiązywanie relacji między Twoją firmą a klientami. Aby zadbać o jak najlepsze wrażenia użytkowników, postępuj zgodnie z zasadami dotyczącymi czatowania.

Jak to działa

Gdy włączysz czat, klienci zobaczą przycisk „Czat” w profilu Twojej firmy i będą mogli w każdej chwili do Ciebie napisać.

• Wiadomości będą widoczne w profilu Twojej firmy w Google. Będziesz otrzymywać powiadomienia o przychodzących wiadomościach.
• Możesz dostosować automatyczną wiadomość powitalną, którą klienci zobaczą, gdy do Ciebie napiszą.
• Na czacie możesz udostępniać klientom zdjęcia.
• Jeśli profilem Twojej firmy zarządza kilku właścicieli lub menedżerów, każdy z nich może czatować z klientami.
• Klienci zobaczą nazwę Twojej firmy w oknie dialogowym czatu.

Jeśli chcesz korzystać z interfejsu API czatu, odwiedź witrynę dla deweloperów poświęconą funkcji Business Messages.

Zapisane wiadomości

W przypadku firm, które mają włączony czat, wiadomości są zapisywane na koncie służącym do zarządzania profilem firmy:

• Jeśli usuniesz wiadomość z jednego urządzenia, zostanie ona trwale usunięta ze wszystkich połączonych urządzeń. Utracisz dostęp do tej wiadomości.
  • Uwaga: wiadomość zostanie usunięta tylko z Twoich urządzeń. Odbiorca nadal będzie mógł ją wyświetlać na swoich urządzeniach.
• Możesz eksportować i pobierać wiadomości, aby przechowywać je lub wykorzystywać w innych usługach Google.

Zarządzanie funkcją czatu w wyszukiwarce Google

Włączanie i wyłączanie funkcji czatu w wyszukiwarce

Ważne: historia wcześniejszych czatów jest niedostępna dla firm, które po raz pierwszy skonfigurowały funkcję czatu. Kolejne wiadomości od i do firmy są rejestrowane po początkowej konfiguracji.

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij Wiadomości.
3. Kliknij menu Ustawienia czatu.
4. Włącz lub wyłącz Czat.

Znajdowanie wiadomości w wyszukiwarce

Firmy, które włączą funkcję czatu, mogą nią zarządzać w wyszukiwarce.

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij Wiadomości.
   • Firmy mogą zarządzać poszczególnymi skrzynkami odbiorczymi każdej swojej firmy.

Włączanie i wyłączanie potwierdzeń odbioru wiadomości

Jeśli odbiorca otworzy nową wiadomość, u nadawcy pojawi się stan „Przeczytane”. Jeśli wyłączysz potwierdzenia odbioru, stan „Przeczytane” nie będzie widoczny dla klientów.

Jeśli włączysz funkcję przesyłania wiadomości, potwierdzenia odbioru włączą się automatycznie.

Aby wyłączyć potwierdzenia odbioru w wyszukiwarce Google:

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij Wiadomości.
3. Kliknij Więcej Ustawienia czatu.
4. Wyłącz opcję Wysyłaj potwierdzenia odbioru.

Usuwanie wiadomości w wyszukiwarce

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij Wiadomości.
3. Otwórz wątek, który chcesz usunąć.
4. Kliknij Usuń .

Zarządzanie powiadomieniami w wyszukiwarce

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij menu Powiadomienia.
3. W sekcji „E-maile z powiadomieniami” włącz lub wyłącz opcję Wiadomości od klientów.
   Wskazówka: w przypadku niektórych użytkowników mogą być dostępne także powiadomienia SMS. Aby otrzymywać takie powiadomienia, musisz podać swój numer telefonu.

Blokowanie wątku w wyszukiwarce

Ważne: po zablokowaniu wątku nie będziesz już otrzymywać wiadomości od tego klienta.

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij Wiadomości.
3. Otwórz wątek, który chcesz zablokować.
   Wskazówka: jeśli chcesz zgłosić wiadomość jako spam, zaznacz to pole.
4. Kliknij Zablokuj .

Zgłaszanie spamu

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij Wiadomości.
3. Otwórz wątek, który chcesz zgłosić jako spam.
4. W prawym górnym rogu kliknij Zablokuj .
5. Zaznacz pole „Zgłoś spam”.
6. Kliknij Zablokuj .

Udostępnianie zdjęć w wyszukiwarce

Możesz udostępniać zdjęcia w dowolnym rozmiarze i formacie. Liczba zdjęć, które można udostępnić naraz, jest nieograniczona.

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij Wiadomości.
3. Otwórz wątek, w którym chcesz udostępnić zdjęcia.
4. Kliknij Zdjęcie .
5. Wybierz zdjęcie.
6. Kliknij Udostępnij .

Wskazówka: zdjęcia możesz usuwać za pomocą menu miniatur.

Wiadomości powitalne w wyszukiwarce

Gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą, automatycznie wysyłana jest wiadomość powitalna. Dzięki temu powitaniu klient wie, kiedy może oczekiwać odpowiedzi.

Aby dodać wiadomość powitalną:

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij Wiadomości.
3. Kliknij menu Ustawienia czatu.
4. Następnie obok opcji „Wiadomość powitalna” kliknij Edytuj .
5. Edytuj wiadomość powitalną
6. Kliknij Zapisz.

Konfigurowanie najczęstszych pytań

Najczęstsze pytania to funkcja, która tworzy automatyczne odpowiedzi na najczęstsze pytania użytkowników o Twoją firmę. Są 2 rodzaje odpowiedzi na najczęstsze pytania:

Niestandardowe odpowiedzi na najczęstsze pytania

• To pytania i odpowiedzi, które możesz tworzyć odpowiednio do potrzeb swojej firmy.

Automatyczne odpowiedzi na najczęstsze pytania

• To pytania i odpowiedzi generowane przez Google na podstawie informacji z profilu Twojej firmy. Automatyczne odpowiedzi na najczęstsze pytania zawierają obecnie informacje o tych kwestiach:
  • godziny otwarcia,
  • wizyty,
  • informacje kontaktowe,
  • informacje o dostawie,
  • lokalizacja lub adres,
  • akceptowane formy płatności,
  • adres URL Twojej witryny.

Wskazówka: możesz korzystać z niestandardowych odpowiedzi na najczęstsze pytania, automatycznych odpowiedzi na najczęstsze pytania lub jednych i drugich. Otrzymasz powiadomienie o każdej wysłanej odpowiedzi automatycznej. Będzie ono zawierać zdjęcie profilowe użytkownika i kopię automatycznej odpowiedzi.

Aby dodać niestandardowe odpowiedzi na najczęstsze pytania:

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij Wiadomości.
3. Kliknij Menu Ustawienia czatu.
4. Kliknij Dodaj odpowiedzi na najczęstsze pytania Niestandardowe odpowiedzi na najczęstsze pytania.
5. Dodaj pytanie i automatyczną odpowiedź.
6. Kliknij Zapisz.

Aby włączyć automatyczne odpowiedzi na najczęstsze pytania:

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. Kliknij Wiadomości.
3. Kliknij Menu Ustawienia czatu.
4. Kliknij Dodaj odpowiedzi na najczęstsze pytania Automatyczne odpowiedzi na najczęstsze pytania.
5. Włącz Automatyczne odpowiedzi na najczęstsze pytania.

Wskazówka: jeśli automatyczne odpowiedzi na najczęstsze pytania podają użytkownikom nieprawidłowe informacje, sprawdź, czy dane w profilu Twojej firmy są spójne i aktualne.

Zarządzanie trybem nieobecności

Ważne: ta funkcja jest obecnie dostępna tylko dla niektórych użytkowników. Wkrótce udostępnimy ją wszystkim użytkownikom.

Możesz ustawić automatyczną odpowiedź na wiadomości, aby informować klientów o swojej nieobecności. Jeśli odpowiadasz na wiadomości tylko w godzinach otwarcia firmy, możesz zaplanować wysyłanie tej odpowiedzi poza tymi godzinami.

Zarządzanie automatycznymi wiadomościami o nieobecności

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. W profilu firmy, którym chcesz zarządzać, kliknij Wyświetl profil Wiadomości.
3. W prawym górnym rogu kliknij Więcej Ustawienia czatu.
4. W wyświetlonym oknie kliknij Zarządzaj trybem nieobecności Edytuj automatyczną wiadomość informującą o nieobecności.
5. Wpisz wiadomość o nieobecności i kliknij Zapisz.

Wyłączanie powiadomień o nowych wiadomościach na czas nieobecności

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. W profilu firmy, którym chcesz zarządzać, kliknij Wyświetl profil Wiadomości.
3. W prawym górnym rogu kliknij Więcej Ustawienia czatu.
4. W wyświetlonym oknie kliknij Zarządzaj trybem nieobecności.
5. Włącz opcję Wyłącz powiadomienia, gdy Cię nie ma.

Planowanie trybu nieobecności

1. Otwórz profil firmy. Dowiedz się, jak znaleźć swój profil
2. W profilu firmy, którym chcesz zarządzać, kliknij Wyświetl profil Wiadomości.
3. W prawym górnym rogu kliknij Więcej Ustawienia czatu.
4. W wyświetlonym oknie kliknij Zarządzaj trybem nieobecności Zaplanuj.
5. Podaj godziny, w których Twoja firma będzie wysyłać wiadomość o nieobecności.

Szybkie odpowiadanie

Ten wymóg dotyczy każdej firmy, która w swoim profilu używa wiadomości.

Na otrzymane wiadomości należy odpowiadać w ciągu 24 godzin. W ten sposób budujesz zaufanie klientów i zwiększasz ich zaangażowanie. Jeśli nie będziesz odpowiadać na wiadomości w tym czasie, wyłączymy czat dla Twojej firmy.

Ustalanie średniego czasu odpowiedzi

Firmy mogą sprawdzać swój średni czas odpowiedzi w aplikacji. Jeśli korzystasz z wiadomości w aplikacji Mapy Google, masz też dostęp do statystyk.

Te statystyki pokazują średni czas odpowiedzi na podstawie danych z ostatnich 28 dni. Możesz wybrać dłuższy okres i porównać czasy oczekiwania w przypadku podobnych firm w pobliżu.

Jeśli klienci szukają Twojej firmy, mogą zobaczyć aktualne informacje o czasie oczekiwania na odpowiedź:

• „Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku minut”,
• „Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku godzin”,
• „Zazwyczaj odpowiada w ciągu jednego dnia”,
• „Zazwyczaj odpowiada w ciągu kilku dni”.

Więcej informacji o zmianach danych w Statystykach

Najczęstsze pytania

Co się stanie po włączeniu czatu?

Gdy włączysz czat, klienci mogą w każdej chwili do Ciebie napisać. Wystarczy, że klikną przycisk „Czat” w profilu Twojej firmy w Google. Jeśli włączysz czat dla swojej firmy, w wybranych kategoriach w jej profilu w wyszukiwarce może się też wyświetlać przycisk „Poproś o wycenę” lub „Poproś o rezerwację”.

• Powiadomienia o wiadomościach przychodzących będziesz otrzymywać w Profilu Firmy w Google.
• Możesz dostosować automatyczną wiadomość powitalną, którą klienci zobaczą, gdy do Ciebie napiszą.
• Jeśli profilem Twojej firmy zarządza kilku właścicieli lub menedżerów, każdy z nich może czatować z klientami.
• Klienci zobaczą nazwę Twojej firmy w oknie dialogowym czatu.

Co zrobić, aby przycisk czatu w Google był zawsze aktywny?

Wszyscy użytkownicy funkcji przesyłania wiadomości w Profilu Firmy w Google powinni odpowiadać na wiadomości w ciągu 24 godzin od ich otrzymania. Jeśli nie odpowiadasz na wiadomości w ciągu jednego dnia, Google może usunąć przycisk wiadomości z profilu Twojej firmy, aby dbać o dobre wrażenia użytkowników. Jeśli wiadomość jest spamem lub ma niską jakość, oznacz ją jako spam.

Jak obliczany jest czas odpowiedzi?

Czas odpowiedzi jest obliczany na podstawie średniego czasu, jakiego firma potrzebuje, by odpisać na nowe wiadomości od klientów otrzymane w ciągu ostatnich 28 dni.

• Jeśli w ciągu 28 dni otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, do obliczenia czasu odpowiedzi wykorzystamy 10 ostatnich wiadomości.
• Jeśli od włączenia czatu otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, czas odpowiedzi obliczymy na podstawie wszystkich wiadomości, jakie zostały do Ciebie wysłane.

Jak obliczany jest współczynnik odpowiedzi?

Współczynnik odpowiedzi to odsetek nowych wiadomości, na które Twoja firma odpowiedziała w ciągu ostatnich 28 dni.

• Odpowiedź jest liczona tylko wtedy, gdy jest odpowiedzią na pierwszą wiadomość w wątku (czyli pierwszą wiadomość otrzymaną po co najmniej 7 dniach braku komunikacji z danym klientem).
• Odpowiedź jest liczona tylko wtedy, gdy wyślesz ją w ciągu 24 godzin.
• Jeśli w ciągu 28 dni otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, do obliczenia współczynnika odpowiedzi wykorzystamy 10 ostatnich wiadomości.
• Jeśli od momentu zarejestrowania się w funkcji czatu otrzymasz mniej niż 10 wiadomości, współczynnik odpowiedzi będzie obejmował wszystkie otrzymane wiadomości.

Mój czat został zdezaktywowany. Jak mogę go znowu aktywować?

Jeśli utracisz dostęp do przycisku czatu, możesz ponownie włączyć tę funkcję. Aby przycisk czatu był zawsze aktywny, odpowiadaj na wszystkie nowe wiadomości w ciągu 24 godzin.

Czy są jakieś wiadomości, które nie są uwzględniane w obliczeniach czasu i współczynnika odpowiedzi?

Tak. Wiadomości powitalne i wiadomości oznaczone jako spam nie są uwzględniane podczas obliczania czasu odpowiedzi.

Czy podczas konfigurowania wiadomości z odpowiedziami na najczęstsze pytania obowiązują jakieś ograniczenia?

• Możesz skonfigurować 10 takich wiadomości.
• Pytania mogą mieć maksymalnie 60 znaków.
• Odpowiedzi mogą mieć maksymalnie 500 znaków i zawierać linki.