Berichten in uw bedrijfsprofiel lezen en beantwoorden

Uw klanten kunnen in realtime contact met u opnemen via uw bedrijfsprofiel op Google. U kunt vragen beantwoorden, uw verhaal vertellen en meer klanten voor uw bedrijf aantrekken. De chatfunctie werkt het best als een gesprek tussen uw bedrijf en uw klanten. Volg de richtlijnen voor chatten om ervoor te zorgen dat het contact met uw klanten zo goed mogelijk verloopt.

Hoe het werkt

Nadat u de chatfunctie heeft aangezet, zien klanten de knop Chatten in uw bedrijfsprofiel en kunnen ze u een bericht sturen.

Berichten zijn zichtbaar in uw bedrijfsprofiel op Google. U krijgt meldingen over inkomende berichten.
U kunt het automatische welkomstbericht dat klanten krijgen als ze u een bericht sturen, aanpassen.
U kunt in de chat foto's met uw klanten delen.
Als uw bedrijfsprofiel meerdere eigenaren of beheerders heeft, kan elk van hen chatten met uw klanten.
Klanten zien uw bedrijfsnaam in het chatdialoogvenster staan.

Als u interesse heeft in de chat-API, gaat u naar de site voor Business Messages-ontwikkelaars.

Opgeslagen berichten

Voor bedrijven die de chatfunctie aanzetten, worden de berichten opgeslagen in het account waarmee ze hun bedrijfsprofiel beheren:

Als u een bericht van een van uw apparaten verwijdert, wordt het definitief van al uw gekoppelde apparaten verwijderd. U heeft dan geen toegang meer tot het bericht.
- Belangrijk: Het bericht wordt alleen van uw apparaten verwijderd. De ontvanger kan het gesprek nog steeds vinden op zijn of haar apparaat.
U kunt berichten exporteren en downloaden als u ze voor uw administratie wilt bewaren of in andere Google-producten wilt gebruiken.

De chatfunctie beheren op Google Zoeken

De chatfunctie aan- of uitzetten in Zoeken

Belangrijk: Chatgeschiedenis is niet beschikbaar voor bedrijven die de chatfunctie voor het eerst instellen. Daaropvolgende berichten van en naar het bedrijf worden geregistreerd zodra de functie is ingesteld.

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik op Berichten.
Klik op Menu Chatinstellingen.
Zet Chatten aan of uit.

Uw berichten vinden in Zoeken

Bedrijven die de chatfunctie aanzetten, kunnen de chatfunctie beheren via Zoeken.

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik op Berichten.
- Bedrijven kunnen afzonderlijke inboxen beheren voor elk bedrijf waarvan ze eigenaar zijn.

Leesbevestigingen voor berichten aan- of uitzetten

Als een ontvanger een nieuw bericht opent, krijgt de afzender de status Gelezen. Als u leesbevestigingen uitzet, krijgen uw klanten niet de status Gelezen.

Als u de berichtenfunctie activeert, worden leesbevestigingen automatisch aangezet.

Zo zet u leesbevestigingen uit in Google Zoeken:

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik op Berichten.
Klik op Meer Chatinstellingen.
Zet Leesbevestigingen sturen uit.

Uw berichten verwijderen uit Zoeken

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik op Berichten.
Open het gesprek dat u wilt verwijderen.
Klik op Verwijderen .

Meldingen beheren in Zoeken

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik op Menu Meldingen.
Zet onder E-mailmeldingen de optie Zakelijke berichten aan of uit.
Tip: Voor sommige gebruikers kunnen ook sms-meldingen beschikbaar zijn. Voeg uw telefoonnummer toe als u sms-meldingen wilt krijgen.

Een gesprek blokkeren in Zoeken

Belangrijk: Als het gesprek is geblokkeerd, krijgt u geen berichten meer van de klant.

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik op Berichten.
Open het gesprek dat u wilt blokkeren.
Tip: Vink het vakje aan als u een bericht wilt melden als spam.
Klik op Blokkeren .

Spam melden

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik op Berichten.
Open het gesprek dat u als spam wilt melden.
Klik rechtsboven op Blokkeren .
Vink het selectievakje naast Spam melden aan.
Klik op Blokkeren .

Foto's delen in Google Zoeken

U kunt foto's delen van elk formaat en van elke indeling. Er is geen limiet voor het aantal foto's dat u tegelijkertijd kunt delen.

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik op Berichten.
Open het gesprek waarin u foto's wilt delen.
Klik op Foto .
Kies een foto.
Klik op Delen .

Tip: U kunt foto's verwijderen via het thumbnailmenu.

Welkomstberichten in Zoeken

Als een klant contact opneemt met uw bedrijf, wordt er automatisch een welkomstbericht gestuurd. Deze begroeting kan van invloed zijn of de klant nieuwsgierig wordt naar uw verdere reactie.

Zo voegt u een welkomstbericht toe:

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik op Berichten.
Klik op Menu Chatinstellingen.
Klik naast Welkomstbericht op Bewerken .
Bewerk uw welkomstbericht.
Klik op Opslaan.

Veelgestelde vragen instellen

Veelgestelde vragen is een functie die automatische antwoorden maakt op veelgestelde vragen van gebruikers over uw bedrijf. Er zijn 2 typen veelgestelde vragen die u kunt gebruiken:

Veelgestelde vragen op maat

Dit zijn vragen en antwoorden die specifiek voor uw bedrijf zijn.

Geautomatiseerde veelgestelde vragen

Dit zijn vragen en antwoorden van Google op basis van informatie in uw bedrijfsprofiel. Geautomatiseerde veelgestelde vragen kunnen momenteel vragen beantwoorden over de volgende functies:
- Openingstijden
- Afspraken
- Contactgegevens
- Leveringsinformatie
- Locatie of adres
- Geaccepteerde betaalmethoden
- URL naar uw website

Tip: U kunt Veelgestelde vragen op maat, Geautomatiseerde veelgestelde vragen of beide gebruiken. U krijgt een melding voor alle geautomatiseerde antwoorden die worden gestuurd met de profielfoto van de gebruiker en een kopie van het geautomatiseerde antwoord.

Zo voegt u Veelgestelde vragen op maat toe:

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Tik op Berichten.
Tik op Menu Chatinstellingen.
Tik op Veelgestelde vragen toevoegen Veelgestelde vragen op maat.
Voeg de vraag en het automatische antwoord toe.
Tik op Opslaan.

Zo zet u Geautomatiseerde veelgestelde vragen aan:

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Tik op Berichten.
Tik op Menu Chatinstellingen.
Tik op Veelgestelde vragen toevoegen Geautomatiseerde veelgestelde vragen.
Zet Geautomatiseerde veelgestelde vragen aan.

Tip: Als gebruikers onjuiste antwoorden krijgen via Geautomatiseerde veelgestelde vragen, controleert u of de informatie in uw bedrijfsprofiel up-to-date en consistent is.

Afwezigheidsmodus beheren

Belangrijk: Deze functie is nu beschikbaar voor bepaalde gebruikers. Binnenkort wordt de functie voor alle gebruikers uitgerold.

U kunt een automatische reactie op berichten instellen om klanten te laten weten dat u niet beschikbaar bent. Als u alleen tijdens openingstijden op berichten reageert, kunt u een afwezigheidsbericht plannen dat buiten die tijden wordt gestuurd.

Automatische afwezigheidsberichten beheren

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik in het bedrijfsprofiel dat u wilt beheren op Profiel bekijken Berichten.
Klik rechtsboven op Meer Chatinstellingen.
Klik in het vak dat wordt geopend op Afwezigheidsmodus beheren Automatisch afwezigheidsbericht bewerken.
Typ uw afwezigheidsbericht en klik op Opslaan.

Meldingen voor nieuwe berichten snoozen bij afwezigheid

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik in het bedrijfsprofiel dat u wilt beheren op Profiel bekijken Berichten.
Klik rechtsboven op Meer Chatinstellingen.
Klik op Afwezigheidsmodus beheren in het vak dat wordt geopend.
Zet Meldingen snoozen bij afwezigheid aan.

Afwezigheidsmodus plannen

Ga naar uw bedrijfsprofiel. Meer informatie over hoe u uw profiel kunt vinden
Klik in het bedrijfsprofiel dat u wilt beheren op Profiel bekijken Berichten.
Klik rechtsboven op Meer Chatinstellingen.
Klik in het vak dat wordt geopend op Afwezigheidsmodus beheren Planning.
Stel de tijden in waarop uw bedrijf afwezigheidsberichten stuurt.

Snel reageren

Het volgende geldt voor alle bedrijven die de chatfunctie in een bedrijfsprofiel gebruiken.

Beantwoord berichten binnen 24 uur. Dit kan het vertrouwen vergroten en betrokkenheid stimuleren. Als u niet binnen de gestelde termijn reageert, wordt chat voor uw bedrijf gedeactiveerd.

De gemiddelde reactietijd zoeken

Bedrijven kunnen hun gemiddelde reactietijd in de app vinden en bijhouden. U kunt inzichten bekijken als u de chatfunctie in de Google Maps-app heeft aangezet.

Deze inzichten tonen de gemiddelde reactietijd op basis van de gegevens die in de afgelopen 28 dagen zijn verzameld. U kunt een langere periode kiezen en de wachttijden voor vergelijkbare bedrijven in de buurt vergelijken.

Als klanten naar uw bedrijf zoeken, kunnen ze een statusupdate over uw reactietijd krijgen:

Reageert meestal binnen een paar minuten
Reageert meestal binnen een paar uur
Reageert meestal binnen een dag
Reageert meestal binnen een paar dagen

Meer informatie over de wijzigingen in de gegevens voor inzichten

Veelgestelde vragen

Wat gebeurt er als de chatfunctie is aangezet?

Als u de chatfunctie heeft aangezet, kunnen klanten u op elk gewenst moment een bericht sturen via de chatknop in uw bedrijfsprofiel op Google. Als u de chatfunctie voor uw bedrijf aanzet, ziet u misschien ook de knop Offerte aanvragen of Een boeking aanvragen in uw bedrijfsprofiel op Google Zoeken. Dit geldt alleen voor bepaalde bedrijfscategorieën.

U krijgt in Google-bedrijfsprofiel meldingen voor inkomende berichten.
U kunt het automatische welkomstbericht aanpassen dat klanten zien als ze u een bericht sturen.
Als uw bedrijfsprofiel meerdere eigenaren of beheerders heeft, kan elk van hen berichten uitwisselen met uw klanten.
Klanten zien uw bedrijfsnaam in het chatdialoogvenster staan.

Hoe houd ik de chatknop actief op Google?

Alle chatgebruikers in het bedrijfsprofiel moeten berichten binnen 24 uur na ontvangst beantwoorden. Als u niet binnen een dag op berichten reageert, kunnen we de chatknop uit uw bedrijfsprofiel verwijderen om ontevreden klanten te voorkomen. Als u een spambericht of een bericht van slechte kwaliteit krijgt, markeert u het als spam.

Hoe wordt de reactietijd berekend?

Uw reactietijd is de gemiddelde tijd die uw bedrijf nodig heeft om te reageren op nieuwe berichten van klanten. Deze wordt berekend op basis van de berichten die u in de afgelopen 28 dagen heeft gekregen.

Als u in de periode van 28 dagen minder dan 10 berichten heeft gekregen, worden uw laatste 10 berichten gebruikt om de reactietijd te berekenen.
Als u minder dan 10 berichten heeft gekregen sinds uw aanmelding voor de chatfunctie, worden alle berichten die u ooit heeft gekregen gebruikt om de reactietijd te berekenen.

Hoe wordt het reactiepercentage berekend?

Uw reactiepercentage is het percentage van de nieuwe berichten waarop u de afgelopen 28 dagen heeft gereageerd.

Een reactie telt alleen als het een antwoord op het eerste bericht van een gesprek is (dat wil zeggen, het eerste bericht dat u ontvangt nadat u ten minste 7 dagen niet met een bepaalde klant heeft gecommuniceerd).
Een reactie telt alleen als u deze binnen 24 uur verstuurt.
Als u in de periode van 28 dagen minder dan 10 berichten heeft gekregen, worden uw laatste 10 berichten gebruikt om het reactiepercentage te berekenen.
Als u sinds uw aanmelding voor de chatfunctie minder dan 10 berichten heeft gekregen, worden alle berichten die u ooit heeft gekregen, gebruikt om het reactiepercentage te berekenen.

Mijn chatfunctie is gedeactiveerd. Hoe kan ik deze weer activeren?

U kunt de chatfunctie weer aanzetten als u de toegang tot de chatknop bent kwijtgeraakt. Als u de chatknop actief wilt houden, moet u binnen 24 uur op elk nieuw bericht reageren.

Zijn er berichten die niet worden gebruikt om de reactietijd en het reactiepercentage te berekenen?

Ja. Welkomstberichten en berichten die u als spam heeft gemarkeerd, worden niet gebruikt voor de berekening van de reactietijd en het reactiepercentage.

Zijn er beperkingen bij het instellen van berichten voor veelgestelde vragen?

U kunt 10 berichten instellen.
Vragen mogen maximaal 60 tekens bevatten.
Antwoorden mogen maximaal 500 tekens lang zijn en kunnen links bevatten.