Come leggere e rispondere ai messaggi dal profilo della tua attività

I clienti possono contattarti in tempo reale dal profilo della tua attività su Google. Puoi rispondere alle domande, raccontare la storia della tua attività e attirare più clienti. La chat è ideale per stabilire un canale di comunicazione tra la tua attività e i clienti. Per un'esperienza di utilizzo ottimale per i tuoi clienti, segui le linee guida sulla chat.

Come funziona

Dopo che avrai attivato la chat, i clienti troveranno il pulsante "Chatta" nel profilo della tua attività e potranno inviarti messaggi in qualsiasi momento.

• I messaggi verranno visualizzati nel profilo della tua attività su Google. Riceverai notifiche per i messaggi in arrivo. 
• Puoi personalizzare il messaggio di benvenuto automatico che i clienti vedranno quando ti inviano un messaggio.
• Puoi condividere foto con i tuoi clienti tramite la chat.
• Tutti i proprietari o i gestori del profilo della tua attività possono chattare con i clienti.
• I clienti vedranno il nome della tua attività nella finestra di dialogo della chat.

Se ti interessa l'API di chat, consulta il sito per sviluppatori Business Messages.

Messaggi archiviati

I messaggi ricevuti dalle attività che hanno attivato la chat verranno salvati nell'account utilizzato per gestire il profilo dell'attività:

• Se elimini un messaggio da un dispositivo, il messaggio viene rimosso definitivamente da tutti i dispositivi collegati e non potrai più accedervi.
  • Importante: il messaggio viene eliminato solo dai tuoi dispositivi. Il destinatario può comunque visualizzare la conversazione dai propri dispositivi.
• Puoi esportare e scaricare i messaggi per tenerne traccia o utilizzarli in altri prodotti Google.

Gestire la chat nella Ricerca Google

Attivare o disattivare la chat nella Ricerca

Importante: la cronologia chat precedente non è disponibile per le attività che configurano la chat per la prima volta. I messaggi che l'attività invierà e riceverà vengono registrati dopo la configurazione iniziale.

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Fai clic su Messaggi.
3. Fai clic su Menu Impostazioni chat.
4. Attiva o disattiva Chat.

Trovare i messaggi nella Ricerca

Le attività che attivano la chat possono gestire la relativa funzionalità dalla Ricerca.

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Fai clic su Messaggi.
   • I commercianti possono gestire singole caselle di posta in arrivo per ogni attività di cui sono i proprietari.

Attivare o disattivare le conferme di lettura dei messaggi

Quando un destinatario apre un nuovo messaggio, il mittente visualizza lo stato "Letto". Se disattivi le conferme di lettura, i tuoi clienti non vedranno lo stato "Letto".

Se attivi la messaggistica, le conferme di lettura si attivano automaticamente.

Per disattivare le conferme di lettura in Ricerca Google:

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Fai clic su Messaggi.
3. Fai clic su Altro Impostazioni chat.
4. Disattiva l'opzione Invia conferme di lettura.

Eliminare i messaggi nella Ricerca

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Fai clic su Messaggi.
3. Apri la conversazione da eliminare.
4. Fai clic su Elimina .

Gestire le notifiche nella Ricerca

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Fai clic su Menu Notifiche.
3. In Notifiche via email, attiva o disattiva Messaggi dei clienti.
   Suggerimento: per alcuni utenti, potrebbero essere disponibili anche notifiche SMS. Per ricevere le notifiche SMS, devi includere il tuo numero di telefono.

Bloccare una conversazione nella Ricerca

Importante: quando la conversazione viene bloccata, non riceverai più messaggi dal cliente.

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Fai clic su Messaggi.
3. Apri la conversazione da bloccare.
   Suggerimento: per segnalare un messaggio come spam, seleziona la casella.
4. Fai clic su Blocca .

Segnalare come spam

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Fai clic su Messaggi.
3. Apri la conversazione che vuoi segnalare come spam.
4. In alto a destra, fai clic su Blocca .
5. Seleziona la casella accanto a "Segnala come spam".
6. Fai clic su Blocca .

Condividere foto nella Ricerca

Puoi condividere foto di qualsiasi dimensione o formato. Non c'è limite al numero di foto che puoi condividere contemporaneamente.

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Fai clic su Messaggi.
3. Apri la conversazione in cui vuoi condividere le foto.
4. Fai clic su Foto .
5. Scegli una foto.
6. Fai clic su Condividi .

Suggerimento: puoi eliminare le foto utilizzando il menu delle miniature.

Messaggi di benvenuto nella Ricerca

Quando un cliente contatta la tua attività, riceve automaticamente un messaggio di benvenuto. Questo messaggio definisce le aspettative del cliente in merito alla tua risposta.

Per aggiungere un messaggio di benvenuto:

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Fai clic su Messaggi.
3. Fai clic su Menu Impostazioni chat.
4. Poi tocca Modifica accanto a "Messaggio di benvenuto".
5. Modifica il tuo messaggio di benvenuto.
6. Fai clic su Salva.

Configurare le domande frequenti

Le domande frequenti sono una funzionalità che consente di creare risposte automatiche alle domande più comuni poste dagli utenti in merito alla tua attività. Puoi utilizzare due tipi di domande frequenti:

Domande frequenti personalizzate

• Queste sono le domande e le risposte create da te, che possono essere specifiche per la tua attività.

Domande frequenti automatiche

• Queste sono le domande e le risposte generate da Google in base alle informazioni presenti nel profilo della tua attività. Al momento, le domande frequenti automatiche possono rispondere alle domande su queste funzionalità:
  • Orario di apertura
  • Appuntamenti
  • Dati di contatto
  • Informazioni di consegna
  • Sede o indirizzo
  • Forme di pagamento accettate
  • URL del sito web

Suggerimento: puoi scegliere di utilizzare le domande frequenti personalizzate e/o quelle automatiche. Riceverai una notifica per tutte le risposte automatiche. La notifica include la foto del profilo dell'utente e una copia della risposta automatica.

Per aggiungere domande frequenti personalizzate:

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Tocca Messaggi.
3. Tocca Menu Impostazioni chat.
4. Tocca Aggiungi domande frequenti Domande frequenti personalizzate.
5. Aggiungi la domanda e la risposta automatica.
6. Tocca Salva.

Per attivare le domande frequenti automatiche:

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Tocca Messaggi.
3. Tocca Menu Impostazioni chat.
4. Tocca Aggiungi domande frequenti Domande frequenti automatiche.
5. Attiva l'opzione Domande frequenti automatiche.

Suggerimento: se le domande frequenti automatiche forniscono risposte errate agli utenti, controlla che le informazioni nel profilo della tua attività siano aggiornate e coerenti.

Gestisci modalità Assenza

Importante: questa funzionalità è attualmente disponibile per alcuni utenti. A breve verrà implementata per tutti gli altri.

Puoi configurare una risposta automatica ai messaggi per far sapere ai clienti che non sei disponibile. Se rispondi ai messaggi solo durante l'orario di apertura, puoi programmare l'invio di un messaggio di assenza fuori da questi orari.

Gestire i messaggi di assenza automatici

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Nel profilo dell'attività che vuoi gestire, fai clic su Visualizza profilo Messaggi.
3. In alto a destra, fai clic su Altro Impostazioni chat.
4. Nella finestra visualizzata, fai clic su Gestisci modalità Assenza Modifica messaggio automatico di assenza.
5. Inserisci il messaggio di assenza e fai clic su Salva.

Posticipare le notifiche dei nuovi messaggi durante la tua assenza

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Nel profilo dell'attività che vuoi gestire, fai clic su Visualizza profilo Messaggi.
3. In alto a destra, fai clic su Altro Impostazioni chat.
4. Nella finestra visualizzata, fai clic su Gestisci modalità Assenza.
5. Attiva Posticipa le notifiche quando sei assente.

Programmare la modalità Assenza

1. Vai al profilo della tua attività. Scopri come trovare il tuo profilo.
2. Nel profilo dell'attività che vuoi gestire, fai clic su Visualizza profilo Messaggi.
3. In alto a destra, fai clic su Altro Impostazioni chat.
4. Nella finestra visualizzata, fai clic su Gestisci modalità Assenza Pianifica.
5. Imposta gli orari ai quali la tua attività invia i messaggi di assenza.

Rispondere prontamente

Il seguente requisito è valido per qualsiasi attività che utilizza i messaggi nel profilo dell'attività.

Devi rispondere ai tuoi messaggi entro 24 ore. Così potrai rafforzare la fiducia dei clienti e favorire le interazioni con la tua attività. Se non rispondi entro i tempi previsti, disattiveremo la chat per la tua attività.

Trovare il tempo di risposta medio

Le attività possono trovare e monitorare il proprio tempo di risposta medio nell'app. Puoi visualizzare approfondimenti se hai attivato i messaggi nell'app Google Maps.

Queste informazioni mostrano i tempi di risposta medi in base ai dati degli ultimi 28 giorni. Puoi scegliere un periodo di tempo più lungo e confrontare i tempi di attesa per attività simili nelle vicinanze.

Se i clienti cercano la tua attività, possono ricevere un aggiornamento dello stato dei tempi di risposta ai messaggi:

• "Di solito risponde entro pochi minuti"
• "Di solito risponde entro poche ore"
• "Di solito risponde entro un giorno"
• "Di solito risponde entro pochi giorni"

Scopri di più sulle modifiche ai dati degli approfondimenti.

Domande frequenti

Cosa succede quando la chat è attivata?

Se la chat è attivata, i clienti possono inviarti messaggi in qualsiasi momento utilizzando il pulsante "Chatta" nel profilo della tua attività su Google. Se attivi la chat per la tua attività, potresti anche visualizzare il pulsante "Richiedi un preventivo" o "Richiedi una prenotazione" in determinate categorie del profilo dell'attività nella Ricerca.

• Riceverai notifiche per i messaggi in arrivo in Profilo dell'attività su Google. 
• Puoi personalizzare il messaggio di benvenuto automatico visualizzato dai clienti quando ti inviano un messaggio.
• Tutti i proprietari o i gestori del profilo della tua attività possono scambiare messaggi con i clienti. 
• I clienti vedranno il nome della tua attività nella finestra di dialogo della chat.

Come faccio a mantenere attivo il pulsante della chat su Google?

Tutti gli utenti della chat di Profilo dell'attività devono garantire una risposta ai messaggi entro 24 ore dalla ricezione. Se non rispondi ai tuoi messaggi entro un giorno, per non compromettere l'esperienza dei clienti, potremmo rimuovere il pulsante "Chat" dal profilo della tua attività. Se il messaggio è spam o di scarsa qualità, assicurati di contrassegnarlo come spam.

Come viene calcolato il tempo di risposta?

Il tempo di risposta viene calcolato in base al tempo medio necessario alla tua attività per rispondere ai nuovi messaggi dei clienti, prendendo in considerazione i messaggi ricevuti negli ultimi 28 giorni.

• Se hai ricevuto meno di dieci messaggi nell'arco di 28 giorni, il tempo di risposta viene calcolato sulla base dei tuoi ultimi dieci messaggi.
• Se hai ricevuto meno di dieci messaggi da quando hai attivato la chat, il tempo di risposta viene calcolato in base a tutti i messaggi che hai ricevuto.

Come viene calcolato il tasso di risposta?

Il tasso di risposta è la percentuale di nuovi messaggi a cui hai risposto negli ultimi 28 giorni.

• Una risposta viene conteggiata solo quando è in risposta al primo messaggio di una conversazione (ovvero il primo messaggio che ricevi dopo almeno sette giorni senza che ci sia stata alcuna comunicazione con un determinato cliente).
• Una risposta viene conteggiata solo se la invii entro 24 ore. 
• Se hai ricevuto meno di dieci messaggi nell'arco di 28 giorni, il tasso di risposta viene calcolato sulla base dei tuoi ultimi dieci messaggi.
• Se hai ricevuto meno di dieci messaggi da quando hai attivato la chat, il tasso di risposta viene calcolato in base a tutti i messaggi che hai ricevuto.

La mia chat è stata disattivata. Come faccio a riattivarla?

Se non hai più accesso al pulsante della chat, puoi riattivare questa funzionalità. Per mantenere attivo il pulsante della chat, devi rispondere a tutti i nuovi messaggi in meno di 24 ore.

Ci sono messaggi che non vengono utilizzati nel calcolare il tempo e il tasso di risposta?

Sì. I messaggi di benvenuto e i messaggi che hai contrassegnato come spam non vengono utilizzati nel calcolo del tempo e del tasso di risposta.

Sono previste delle limitazioni per la configurazione dei messaggi delle domande frequenti?

• Puoi configurare 10 messaggi.
• Le domande possono contenere al massimo 60 caratteri.
• Le risposte possono contenere fino a 500 caratteri e includere link.