Leer y responder mensajes desde el Perfil de Empresa

Los clientes pueden ponerse en contacto contigo en tiempo real desde el perfil de tu empresa en Google. Puedes resolver dudas, contar tu historia y hacer que más clientes se interesen por tu empresa. El chat es como una conversación entre tu empresa y los clientes. Para que tus clientes tengan una experiencia óptima, sigue las directrices de chat.

Cómo funciona

Una vez que hayas activado el chat, los clientes verán el botón "Chat" en tu Perfil de Empresa y podrán enviarte mensajes en cualquier momento.

• Los mensajes aparecerán en tu Perfil de Empresa en Google y recibirás notificaciones cuando lleguen. 
• Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automatizado que reciben tus clientes cuando te envían un mensaje.
• Puedes compartir fotos con tus clientes a través del chat.
• Si un Perfil de Empresa tiene varios propietarios o administradores, todos pueden chatear con los clientes.
• Los clientes verán el nombre de tu empresa en el cuadro de diálogo del chat.

Si te interesa la API de chat, visita el sitio para desarrolladores de Business Messages.

Mensajes almacenados

El chat de las empresas que lo tienen activado se guarda en la cuenta que usan para gestionar su Perfil de Empresa:

• Si eliminas un mensaje de un dispositivo, se borrará definitivamente de todos los dispositivos vinculados y ya no podrás consultarlo.
  • Importante: El mensaje solo se eliminará de tus dispositivos. El destinatario podrá consultar la conversación en sus dispositivos.
• Puedes exportar y descargar mensajes para tenerlos como referencia o usarlos en otros productos de Google.

Gestionar el chat en la Búsqueda de Google

Activar o desactivar el chat en la Búsqueda

Importante: El historial de chat no está disponible para las empresas cuando configuran el chat por primera vez. Los mensajes se empiezan a registrar tras la configuración inicial.

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Haz clic en Menú Configuración del chat.
4. Activa o desactiva la opción Chat.

Buscar mensajes en la Búsqueda

Las empresas que tienen el chat activado pueden gestionarlo desde la Búsqueda.

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
   • Los comerciantes pueden gestionar las bandejas de entrada de todas sus empresas.

Activar o desactivar las confirmaciones de lectura de los mensajes

Si un usuario abre un mensaje nuevo, el remitente verá el estado "Leído". Si desactivas las confirmaciones de lectura, tus clientes no lo verán.

Si activas los mensajes, las confirmaciones de lectura se activarán automáticamente.

Para desactivar las confirmaciones de lectura en la Búsqueda de Google, sigue estos pasos:

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Haz clic en Más Configuración del chat.
4. Desactiva Enviar confirmaciones de lectura.

Eliminar mensajes en la Búsqueda

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Abre la conversación que quieras eliminar.
4. Haz clic en Eliminar .

Gestionar notificaciones en la Búsqueda

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Menú Notificaciones.
3. En Notificaciones por correo electrónico, activa o desactiva Mensajes de clientes.
   Nota: Algunos usuarios pueden habilitar notificaciones por SMS. Para recibir notificaciones de este tipo, debes incluir tu número de teléfono.

Bloquear conversaciones en la Búsqueda

Importante: Si bloqueas una conversación, dejarás de recibir mensajes de ese cliente.

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Abre la conversación que quieras bloquear.
   Nota: Si quieres marcar un mensaje como spam, marca la casilla.
4. Haz clic en Bloquear .

Marcar como spam

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Abre la conversación que quieras marcar como spam.
4. Arriba a la derecha, haz clic en Bloquear .
5. Marca la casilla situada junto a "Marcar como spam".
6. Haz clic en Bloquear .

Compartir fotos en la Búsqueda

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato, y compartir todas las que quieras a la vez.

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Abre la conversación en la que quieras compartir fotos.
4. Haz clic en Foto .
5. Elige una foto.
6. Haz clic en Compartir .

Nota: Puedes eliminar fotos desde el menú de miniaturas.

Mensajes de bienvenida en la Búsqueda

Cuando un cliente se pone en contacto con tu empresa, se le envía automáticamente un mensaje de bienvenida para que se haga una idea de cuándo contestarás.

Para añadir un mensaje de bienvenida, sigue estos pasos:

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Haz clic en Menú Configuración del chat.
4. Junto a "Mensaje de bienvenida", haz clic en Editar .
5. Edita el mensaje de bienvenida.
6. Haz clic en Guardar.

Configurar preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes es una función que crea respuestas automatizadas a preguntas habituales que los usuarios pueden hacer sobre tu empresa. Hay dos tipos de preguntas frecuentes que puedes usar:

Preguntas frecuentes personalizadas

• Son preguntas y respuestas que creas y que pueden ser específicas de tu empresa.

Preguntas frecuentes automáticas

• Son preguntas y respuestas generadas por Google y que se basan en la información de tu Perfil de Empresa. Actualmente, las preguntas frecuentes automáticas pueden responder a preguntas sobre estos temas:
  • Horario de apertura
  • Citas
  • Información de contacto
  • Información de envío
  • Ubicación o dirección
  • Formas de pago aceptadas
  • URL de tu sitio web

Nota: Puedes usar preguntas frecuentes personalizadas, automáticas o ambas. Por cada respuesta automática que se envíe, recibirás una notificación con la foto de perfil del usuario y una copia de la respuesta automática.

Para añadir preguntas frecuentes personalizadas, sigue estos pasos:

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Toca Mensajes.
3. Toca Menú Configuración del chat.
4. Toca Añadir preguntas frecuentes Preguntas frecuentes personalizadas.
5. Añade la pregunta y la respuesta.
6. Toca Guardar.

Para activar las preguntas frecuentes automáticas, sigue estos pasos:

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. Toca Mensajes.
3. Toca Menú Configuración del chat.
4. Toca Añadir preguntas frecuentes Preguntas frecuentes automáticas.
5. Activa Preguntas frecuentes automáticas.

Nota: Si las preguntas frecuentes automáticas ofrecen respuestas incorrectas a los usuarios, comprueba que la información de tu Perfil de Empresa esté actualizada y sea coherente.

Gestionar modo Ausente

Importante: Esta función solo está disponible para algunos usuarios actualmente. Pronto estará disponible para todo el mundo.

Puedes configurar una respuesta automática para que los clientes sepan que no estás disponible. Si solo respondes a los mensajes durante el horario de apertura, puedes programar un mensaje de ausencia para que se envíe fuera de ese horario.

Gestionar mensajes de ausencia automáticos

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. En el Perfil de Empresa que quieras gestionar, haz clic en Ver perfil Mensajes.
3. Arriba a la derecha, haz clic en Más Configuración del chat.
4. En el cuadro que se abre, haz clic en Gestionar modo Ausente Editar mensaje automático de ausencia.
5. Escribe tu mensaje de ausencia y haz clic en Guardar.

Posponer las notificaciones de mensajes nuevos mientras estás ausente

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. En el Perfil de Empresa que quieras gestionar, haz clic en Ver perfil Mensajes.
3. Arriba a la derecha, haz clic en Más Configuración del chat.
4. En el cuadro que se abre, haz clic en Gestionar modo Ausente.
5. Activa Posponer notificaciones si estás ausente.

Programar modo Ausente

1. Ve a tu Perfil de Empresa. Consulta cómo encontrar tu perfil.
2. En el Perfil de Empresa que quieras gestionar, haz clic en Ver perfil Mensajes.
3. Arriba a la derecha, haz clic en Más Configuración del chat.
4. En el cuadro que se abre, haz clic en Gestionar modo Ausente Programar.
5. Define las horas en las que tu empresa enviará mensajes de ausencia.

Responder con rapidez

Todas las empresas que usen los mensajes en su Perfil de Empresa deben cumplir el siguiente requisito.

Debes responder a los mensajes en un plazo de 24 horas. Así podrás ganarte la confianza de los clientes y animarlos a interactuar con tu empresa. Si no respondes en el plazo establecido, desactivaremos el chat de tu empresa.

Consultar el tiempo de respuesta medio

Las empresas que tienen activados los mensajes en la aplicación Google Maps pueden consultar el tiempo medio de respuesta en la aplicación.

Estas estadísticas indican el tiempo medio de respuesta basándose en datos de los últimos 28 días. Puedes elegir un periodo más largo y comparar los tiempos de espera de empresas similares cercanas.

Si los clientes buscan tu empresa, podrán ver un mensaje con el tiempo de respuesta:

• Suele responder en pocos minutos
• Suele responder en pocas horas
• Suele responder en un día
• Suele responder en unos días

Más información sobre los cambios en los datos de Estadísticas

Preguntas frecuentes

¿Qué ocurre cuando el chat está habilitado?

Cuando tengas el chat activado, los clientes podrán enviarte mensajes en cualquier momento a través del botón "Chat" de tu Perfil de Empresa en Google. Si habilitas el chat en tu empresa, es posible que también veas el botón Obtener presupuesto o Solicitar una reserva en algunas categorías de tu Perfil de Empresa en la Búsqueda.

• Recibirás notificaciones de los mensajes recibidos en Perfil de Empresa en Google. 
• Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que reciben los clientes cuando te envían mensajes.
• Si un Perfil de Empresa tiene varios propietarios o administradores, todos pueden chatear con los clientes. 
• Los clientes verán el nombre de tu empresa en el cuadro de diálogo del chat.

¿Qué puedo hacer para que el botón de chat esté siempre activado en Google?

Los usuarios del chat de Perfil de Empresa deben responder a los mensajes en un plazo de 24 horas después de recibirlos. Si no respondes a los mensajes en el plazo de un día, podremos quitar el botón "Chat" de tu Perfil de Empresa para que la experiencia del cliente sea siempre óptima. Si recibes mensajes que son spam o son de mala calidad, márcalos como spam.

¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta?

El tiempo de respuesta se calcula en función del tiempo medio que tarda tu empresa en responder a los mensajes de los clientes que haya recibido en los últimos 28 días.

• Si has recibido menos de 10 mensajes durante esos 28 días, el tiempo de respuesta se calculará en función de los últimos 10 mensajes.
• Si has recibido menos de 10 mensajes desde que habilitaste el chat, se calculará en función de todos los mensajes que hayas recibido.

¿Cómo se calcula la tasa de respuesta?

La tasa de respuesta es el porcentaje de mensajes nuevos que has respondido en los últimos 28 días.

• Una respuesta solo se tiene en cuenta si sirve para contestar al primer mensaje de una conversación (es decir, el primer mensaje que recibes después de que hayan pasado como mínimo siete días sin comunicarte con un cliente).
• Una respuesta solo cuenta si se envía en un plazo de 24 horas. 
• Si has recibido menos de 10 mensajes en un periodo de 28 días, la tasa de respuesta se calculará con los últimos 10 mensajes.
• Si has recibido menos de 10 mensajes desde que habilitaste el chat, se calculará en función de todos los mensajes que hayas recibido.

Mi chat se ha desactivado. ¿Cómo puedo volver a activarlo?

Si dejas de ver el botón de chat, vuelve a activar el chat. Para que el botón de chat esté siempre activado, responde a todos los mensajes en menos de 24 horas.

¿Hay algún tipo de mensaje que no se utilice para calcular la tasa y el tiempo de respuesta?

Sí. Los mensajes de bienvenida y los que hayas marcado como spam no se utilizan para hacer este cálculo.

¿Existe alguna limitación al configurar los mensajes de preguntas frecuentes?

• Puedes configurar hasta 10 mensajes.
• Las preguntas pueden tener 60 caracteres como máximo.
• Las respuestas pueden tener 500 caracteres como máximo e incluir enlaces.