Cómo leer y responder los mensajes de tu Perfil de Negocio

Tus clientes pueden ponerse en contacto contigo en tiempo real desde tu Perfil de Negocio de Google. Puedes responder preguntas, contar tu historia y atraer a más clientes a tu empresa. Esta función es la más efectiva para mantener una conversación entre tu empresa y tus clientes. A fin de garantizar la mejor experiencia para tus clientes, sigue los lineamientos para esta función.

Cómo funciona

Una vez que actives el chat, los clientes encontrarán el botón "Chat" en tu Perfil de negocio y podrán enviarte mensajes en cualquier momento.

• Los mensajes aparecerán en tu Perfil de negocio en Google. Recibirás notificaciones de los mensajes entrantes. 
• Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que los clientes verán cuando te escriban.
• Asimismo, puedes compartir fotos con tus clientes en el chat.
• Si tu Perfil de Negocio tiene varios propietarios o administradores, cada uno de ellos podrá chatear con los clientes.
• Los clientes verán el nombre de tu empresa en el diálogo del chat.

Si te interesa la API de chat, visita el sitio para desarrolladores de Business Messages.

Mensajes almacenados

Los mensajes de las empresas que activen la función de chat se guardarán en la cuenta que utilizan para administrar su Perfil de Negocio:

• Si borras un mensaje de un dispositivo, se quita de forma permanente de todos los dispositivos vinculados, y ya no podrás acceder a él.
  • Importante: El mensaje solo se borra de tus dispositivos. El destinatario podrá seguir viendo la conversación en sus dispositivos.
• Puedes exportar y descargar mensajes para guardarlos en tus registros o usarlos en otros productos de Google.

Cómo administrar el chat en la Búsqueda de Google

Activa o desactiva el chat en la Búsqueda

Importante: El historial de chat anterior no está disponible para los negocios cuando configuran el chat por primera vez. Los mensajes posteriores que haya intercambiado el negocio se registran después de la configuración inicial.

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Haz clic en Menú Configuración de chat.
4. Activa o desactiva el chat.

Cómo encontrar tus mensajes en la Búsqueda

Los negocios que activan el chat pueden administrar esta función desde la Búsqueda.

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
   • Las empresas pueden administrar bandejas de entrada individuales para cada uno de sus negocios.

Cómo activar o desactivar las confirmaciones de lectura de los mensajes

Cuando un destinatario abre un mensaje nuevo, el remitente ve el estado "Leído". Si desactivas las confirmaciones de lectura, tus clientes ya no obtendrán el estado "Leído".

Si activas la función de mensajería, las confirmaciones de lectura se activarán automáticamente.

Para desactivar las confirmaciones de lectura en la Búsqueda de Google, sigue estos pasos:

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Haz clic en Más Configuración de chat.
4. Desactiva la opción Enviar confirmaciones de lectura.

Cómo borrar tus mensajes en la Búsqueda

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Abre la conversación que deseas borrar.
4. Haz clic en Borrar .

Cómo administrar las notificaciones en la Búsqueda

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Menú Notificaciones.
3. En Notificaciones por correo electrónico, activa o desactiva la opción Mensajes del cliente.
   Sugerencia: Es posible que algunos usuarios reciban notificaciones vía SMS. Para recibir estas notificaciones, debes incluir tu número de teléfono.

Cómo bloquear una conversación en la Búsqueda

Importante: Cuando se bloquee la conversación, ya no recibirás mensajes del cliente.

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Abre la conversación que deseas bloquear.
   Sugerencia: Si deseas denunciar un mensaje como spam, marca la casilla.
4. Haz clic en Bloquear .

Cómo denunciar spam

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Abre la conversación que deseas denunciar como spam.
4. En la esquina superior derecha, haz clic en Bloquear .
5. Marca la casilla junto a "Denunciar como spam".
6. Haz clic en Bloquear .

Cómo compartir fotos en la Búsqueda

Puedes compartir fotos de cualquier tamaño o formato. No hay un límite respecto de la cantidad de fotos que puedes compartir a la vez.

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Abre la conversación en la que deseas compartir fotos.
4. Haz clic en Foto .
5. Elige una foto.
6. Haz clic en Compartir .

Sugerencia: Puedes borrar las fotos en el menú de miniaturas.

Mensajes de bienvenida en la Búsqueda

Cuando un cliente se comunica con tu empresa, se envía automáticamente un mensaje de bienvenida. Este saludo establece las expectativas del cliente respecto de tu respuesta.

Para agregar un mensaje de bienvenida, haz lo siguiente:

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Haz clic en Mensajes.
3. Haz clic en Menú Configuración de chat.
4. Junto a "Mensaje de bienvenida", haz clic en Editar .
5. Edita tu mensaje de bienvenida.
6. Haz clic en Guardar.

Cómo configurar las preguntas frecuentes

La función de Preguntas frecuentes crea respuestas automáticas a preguntas que los usuarios suelen hacer sobre tu empresa. Hay 2 tipos de preguntas frecuentes que puedes usar:

Preguntas frecuentes personalizadas

• Son preguntas y respuestas que puedes crear y que pueden ser específicas para tu empresa.

Preguntas frecuentes automáticas

• Son preguntas y respuestas generadas por Google en función de la información que tiene tu Perfil de Negocio. Por el momento, las preguntas frecuentes automáticas pueden responder preguntas sobre lo siguiente:
  • Horario de atención
  • Citas
  • Información de contacto
  • Información de entrega
  • Ubicación o domicilio
  • Formas de pago aceptadas
  • URL de tu sitio web

Nota: Puedes usar preguntas frecuentes personalizadas o automáticas, o bien ambas. Recibirás una notificación por cada respuesta automática que se envíe con la foto de perfil del usuario y una copia de la respuesta enviada.

Para agregar preguntas frecuentes personalizadas:

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Presiona Mensajes.
3. Presiona Menú Configuración de chat.
4. Presiona Agregar preguntas frecuentes Preguntas frecuentes personalizadas.
5. Agrega la pregunta y la respuesta automática.
6. Presiona Guardar.

Para activar las preguntas frecuentes automáticas:

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. Presiona Mensajes.
3. Presiona Menú Configuración de chat.
4. Presiona Agregar preguntas frecuentes Preguntas frecuentes automáticas.
5. Activa Preguntas frecuentes automáticas.

Sugerencia: Si las preguntas frecuentes automáticas proporcionan respuestas incorrectas a los usuarios, verifica que la información incluida en tu Perfil de Negocio esté actualizada y sea coherente.

Administra el modo ausente

Importante: Por el momento, esta función solo está disponible para algunos usuarios. Pronto se lanzará para todos.

Puedes configurar una respuesta automática para que los clientes sepan que no estás disponible. Si solo respondes mensajes durante el horario de atención, puedes programar el envío de un mensaje de ausencia para que se envíe fuera de dicho horario.

Administra los mensajes de ausencia automáticos

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. En el Perfil de Negocio que deseas administrar, haz clic en Ver perfil Mensajes.
3. En la parte superior derecha, haz clic en Más Configuración.
4. En el cuadro que se abre, haz clic en Administrar modo ausente Editar mensaje de ausencia automático.
5. Escribe un mensaje de ausencia y haz clic en Guardar.

Pospón las notificaciones de mensajes nuevos cuando estés ausente

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. En el Perfil de Negocio que deseas administrar, haz clic en Ver perfil Mensajes.
3. En la parte superior derecha, haz clic en Más Configuración.
4. En el cuadro que se abre, haz clic en Administrar modo Ausente.
5. Activa la opción Posponer notificaciones cuando estés ausente.

Programa el modo ausente

1. Ve a tu Perfil de Negocio. Obtén información para encontrar tu perfil.
2. En el Perfil de Negocio que deseas administrar, haz clic en Ver perfil Mensajes.
3. En la parte superior derecha, haz clic en Más Configuración.
4. En el cuadro que se abre, haz clic en Administrar modo ausente Programar.
5. Establece los horarios en que deseas que tu negocio envíe mensajes de ausencia.

Responde rápidamente

Todos los negocios que utilicen los mensajes en su Perfil de Negocio deberán cumplir con el siguiente requisito.

Debes responder los mensajes en un plazo de 24 horas para promover la confianza y fomentar la participación con tu negocio. Si no respondes dentro del plazo establecido, desactivaremos el chat de tu negocio.

Encuentra el tiempo de respuesta promedio

Los negocios pueden encontrar su tiempo de respuesta promedio en la app y hacer un seguimiento de él. También puedes obtener estadísticas si tienes activados los mensajes en la app de Google Maps.

Estas estadísticas muestran los tiempos de respuesta promedio en función de los datos de los últimos 28 días. Puedes elegir un período más extenso y comparar los tiempos de espera de negocios similares cercanos.

Si los clientes buscan tu negocio, obtendrán una actualización de estado respecto del tiempo de respuesta a un mensaje:

• "Suele responder en pocos minutos"
• "Suele responder en pocas horas".
• "Suele responder en un día".
• "Suele responder en pocos días".

Obtén más información sobre los cambios en los datos de tus estadísticas.

Preguntas frecuentes

¿Qué sucede cuando el chat está habilitado?

Cuando tienes activada la función de chat, los clientes pueden enviarte mensajes en cualquier momento a través del botón "Chat" de tu Perfil de negocio en Google. Si habilitas el chat para tu empresa, es posible que también veas el botón "Obtener cotización" o "Solicitar una reserva" en las categorías seleccionadas de tu Perfil de Negocio en la Búsqueda.

• Recibirás notificaciones de los mensajes entrantes en Perfil de Negocio de Google. 
• Puedes personalizar el mensaje de bienvenida automático que los clientes reciben cuando te envían mensajes.
• Si tu Perfil de Negocio tiene varios propietarios o administradores, cada uno de ellos podrá intercambiar mensajes con los clientes. 
• Los clientes verán el nombre de tu empresa en el diálogo del chat.

¿Cómo mantengo activo el botón de chat en Google?

Todos los usuarios de la función de chat del Perfil de Negocio deben asegurarse de responder los mensajes en un plazo de 24 horas después de recibirlos. De lo contrario, es posible que quitemos el botón "Chat" del Perfil de Negocio para preservar la experiencia del cliente. Si el mensaje es spam o de baja calidad, asegúrate de marcarlo como spam.

¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta?

El tiempo de respuesta se calcula en función del tiempo que demora tu empresa en responder mensajes nuevos de clientes según los mensajes que recibiste en los últimos 28 días.

• Si recibiste menos de 10 mensajes en el período de 28 días, el tiempo de respuesta tendrá en cuenta los últimos 10 mensajes.
• Si recibes menos de 10 mensajes desde que habilitaste la función de chat, el tiempo de respuesta tendrá en cuenta todos los mensajes que hayas recibido.

¿Cómo se calcula el porcentaje de respuestas?

El porcentaje de respuestas es el porcentaje de mensajes nuevos que respondiste en los últimos 28 días.

• Una respuesta solo se tiene en cuenta cuando se responde el primer mensaje de una conversación (es decir, el primer mensaje que recibes después de al menos 7 días sin comunicación con un cliente determinado).
• Una respuesta solo se tiene en cuenta si la envías en un plazo de 24 horas. 
• Si recibiste menos de 10 mensajes en el período de 28 días, el porcentaje de respuestas tendrá en cuenta los últimos 10 mensajes.
• Si recibiste menos de 10 mensajes desde que habilitaste la función de chat, el porcentaje de respuesta tendrá en cuenta todos los mensajes que hayas recibido.

Se desactivó mi chat. ¿Cómo puedo volver a activarlo?

Si pierdes acceso al botón de chat, puedes activar el chat de nuevo. Para mantener el botón activo, debes responder todos los mensajes nuevos en menos de 24 horas.

¿Hay algún mensaje que no se use para calcular el tiempo y el porcentaje de respuestas?

Sí. Los mensajes de bienvenida y los mensajes que marcaste como spam no se utilizan para calcular el tiempo y el porcentaje de respuestas.

¿Hay alguna limitación cuando se configuran los mensajes de Preguntas frecuentes?

• Puedes configurar 10 mensajes.
• Las preguntas pueden tener un máximo de 60 caracteres.
• Las respuestas pueden tener un máximo de 500 caracteres y pueden incluir vínculos.