工作原理
在您开启聊天功能后，您的商家资料中会显示“聊天”按钮，客户可以通过该按钮随时向您发送消息。
- 消息将显示在您的 Google 商家资料中。收到消息时，系统会向您发送通知。
- 您可以定制自动欢迎消息，客户在向您发送消息时将收到此消息。
- 您可以在聊天中与客户分享照片。
- 如果您的商家资料由多人拥有或管理，则每个人都可以与客户聊天。
- 客户会在聊天对话中找到您的商家名称。
如果您对 Chat API 感兴趣，请访问 Business Messages 开发者网站。
存储的消息
开启聊天功能的商家可将所有消息保存到用于管理其商家资料的帐号中：
- 如果您从一台设备上删除某条消息，该消息会从所有关联的设备中永久删除。您将无法再访问它们。
- 重要提示：消息只是从您的设备中删除。对方仍可在其设备上找到对话。
- 您可以导出并下载消息，以备他人使用或在其他 Google 产品中使用。
在 Google 搜索中管理聊天功能
在 Google 搜索中开启或关闭聊天功能重要提示：如果商家是首次设置聊天功能，将不会有以往的聊天记录。完成初始设置之后，系统才会记录商家后续的往来消息。
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 点击消息。
- 依次点击“菜单”图标
聊天设置。
- 开启或关闭聊天功能。
聊天设置。开启聊天功能的商家可以通过 Google 搜索管理聊天功能。
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 点击消息。
- 商家用户可以为自己拥有的每个商家单独管理收件箱。
当接收者打开新消息后，发送者就会看到“已读”状态。如果您关闭“已读回执”功能，客户就无法看到“已读”状态。
如果您开启消息功能，“已读回执”功能会自动开启。
若要在 Google 搜索中关闭“已读回执”功能，请执行以下操作：
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 点击消息。
- 依次点击“更多”图标
- 关闭发送已读回执功能。
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 点击消息。
- 打开要删除的对话。
- 点击“删除”图标
。
。- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 依次点击“菜单”图标
- 在“电子邮件通知”下方，开启或关闭客户消息功能。
提示：某些用户也许还可以使用短信通知功能。若要接收短信通知，您必须提供电话号码。
重要提示：相应对话被屏蔽后，您不会再收到来自相关客户的消息。
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 点击消息。
- 打开要屏蔽的对话。
提示：如果您想要将消息举报为垃圾内容，请勾选相应的复选框。 - 点击“屏蔽”图标
。
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 点击消息。
- 打开您要举报为垃圾内容的对话。
- 点击右上角的“屏蔽”图标
- 勾选“举报垃圾内容”旁边的复选框。
- 点击“屏蔽”图标
您可以分享任意尺寸或格式的照片。每次可以分享的照片数量没有限制。
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 点击消息。
- 打开需要分享照片的对话。
- 点击“照片”图标
。
- 选择一张照片。
- 点击“分享”图标
。
。
。提示：您可以通过缩略图菜单删除照片。
客户与贵商家联系后，系统会自动向他们发送欢迎信息。这一问候语设定了客户对您的回复的期望。
若要添加欢迎信息，请执行以下操作：
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 点击消息。
- 依次点击“菜单”图标
聊天设置。
- 点击“欢迎信息”旁边的“修改”图标
。
- 修改您的欢迎信息。
- 点击保存。
聊天设置。通过“常见问题解答”功能，可针对用户可能对商家提出的常见问题创建自动回复。您可以使用以下 2 种 FAQ：
自定义 FAQ
- 这些是您专为自己的商家创建的问题和回复。
自动 FAQ
- 这些是 Google 根据您商家资料中的信息生成的问题和回复。自动 FAQ 目前可以回答关于以下功能的问题：
- 营业时间
- 预约
- 联系信息
- 送货信息
- 营业地点或地址
- 接受的付款方式
- 您的网站网址
提示：您可以选择使用自定义 FAQ 或自动 FAQ，也可以同时使用两者。对于随用户的个人资料照片一起发送的任何自动回复，您都会收到通知，以及自动回复的副本。
若要添加自定义 FAQ，请按以下步骤操作：
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 点按消息。
- 依次点按“菜单”图标
- 依次点按添加常见问题解答
- 添加问题和自动回复。
- 点按保存。
若要开启自动 FAQ，请按以下步骤操作：
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 点按消息。
- 依次点按“菜单”图标
- 依次点按添加常见问题解答
- 开启自动常见问题解答。
提示：如果自动常见问题解答向用户提供的回复不正确，请检查商家资料中的信息是否处于最新状态且保持一致。
重要提示：此功能目前面向部分用户提供，很快就会面向所有用户推出。
您可以设置自动消息回复，让客户知道您当下没空。如果您仅在营业时间内回复消息，则可以安排在非营业时间发送外出留言。
管理自动外出留言
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 在要管理的商家资料中，依次点击查看商家资料
- 在右上角，依次点击“更多”图标
- 在随即打开的框中，依次点击管理外出模式
- 输入外出留言，然后点击保存。
离开时暂停新消息通知
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 在要管理的商家资料中，依次点击查看商家资料
- 在右上角，依次点击“更多”图标
- 在随即打开的框中，点击管理外出模式。
- 开启离开时暂停通知。
安排外出模式
- 前往您的商家资料。了解如何查找您的商家资料。
- 在要管理的商家资料中，依次点击查看商家资料
- 在右上角，依次点击“更多”图标
- 在随即打开的框中，依次点击管理外出模式
- 为您的商家设置发送外出留言的时间。
及时回复
以下要求适用于在商家资料上使用消息功能的所有商家。
您必须在收到消息后 24 小时内予以回复。这样有助于增强客户对您的信任，激励客户积极互动。如果您未在规定时限内回复消息，我们会停用您商家的消息功能。
查看平均响应时间
商家可以在应用中查看和跟踪他们的平均响应时间。如果您在 Google 地图应用中开启了消息功能，就可以查看系统为您提供的分析数据。
这些分析数据会根据过去 28 天的数据显示平均响应时间。您可以选择更长的时间段，比较附近同类商家的等待时间。
如果客户搜索您的商家，他们可能会看到关于消息回复时间的状态更新提示：
- “通常会在几分钟内回复”
- “通常会在几小时内回复”
- “通常会在 1 天内回复”
- “通常会在几天内回复”
常见问题解答
启用聊天功能后会出现什么情况？- 收到消息时，“Google 商家资料”会向您发出通知。
- 您可以定制自动欢迎消息，客户在向您发送消息时将收到此消息。
- 如果您的商家资料由多人拥有或管理，则每个人都可以与客户互通消息。
- 客户会在聊天对话中找到您的商家名称。
- 如果您在 28 天内收到了的消息不足 10 条，系统会根据您最近收到的 10 条消息计算回复时间。
- 如果您自注册聊天功能后收到的消息不足 10 条，系统会根据您收到的所有消息计算回复时间。
- 系统只会统计您对相应对话的第 1 条消息（也就是，与给定客户至少有 7 天未交流后收到的第 1 条消息）的回复。
- 系统只会统计您在 24 小时内发送的回复。
- 如果您在 28 天内收到了的消息不足 10 条，系统会根据您最近收到的 10 条消息计算回复率。
- 如果您自注册聊天功能后收到的消息不足 10 条，系统会根据您收到的所有消息计算回复率。
- 您最多可以设置 10 条消息。
- 问题不得超过 60 个字符。
- 回答不得超过 500 个字符，可以包含链接。