Як читати повідомлення з профілю компанії та відповідати на них

Клієнти можуть зв’язуватися з вами в режимі реального часу з профілю компанії в Google. Ви зможете відповідати на їхні запитання, розповідати історію компанії та привертати до неї увагу більшої кількості клієнтів. Обмін повідомленнями — один із найкращих способів прямого спілкування з клієнтами. Щоб взаємодіяти з ними ефективніше, дотримуйтеся рекомендацій щодо повідомлень.

Як це працює

Щойно повідомлення буде ввімкнено, у профілі вашої компанії почне відображатися відповідна кнопка. Натиснувши її, клієнти зможуть будь-коли написати вам.

• Надіслані повідомлення з’являтимуться в профілі компанії в Google. Ви отримуватимете сповіщення про вхідні повідомлення. 
• Можна налаштувати вітальне повідомлення, яке клієнти автоматично отримуватимуть від вас.
• Ви можете надсилати клієнтам фотографії в повідомленнях.
• Якщо профілем компанії володіють або керують кілька осіб, усі вони зможуть спілкуватися з клієнтами.
• Клієнти бачитимуть назву вашої компанії в чаті.

Якщо вас цікавить Chat API, відвідайте сайт для розробників Business Messages.

Збережені повідомлення

Повідомлення компаній, які ввімкнули відповідну функцію, зберігатимуться в обліковому записі, що використовується для керування Профілем компанії.

• Якщо видалити повідомлення на одному з пристроїв, його буде назавжди вилучено на всіх інших зв’язаних пристроях. Ви втратите доступ до нього.
  • Важливо. Повідомлення не видаляється для співрозмовника та буде й надалі доступне на його пристроях.
• Повідомлення можна експортувати й завантажувати, щоб зберігати або використовувати в інших продуктах Google.

Керування чатом у Пошуку Google

Як увімкнути або вимкнути чат у Пошуку

Важливо. Якщо ви вперше налаштовуєте чат, історію повідомлень за минулі періоди не можна буде переглянути. Повідомлення, надіслані компанією і клієнтами, почнуть зберігатися після того, як ви все налаштуєте.

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Виберіть Повідомлення.
3. Натисніть значок Налаштування чату.
4. Увімкніть або вимкніть Чат.

Як знаходити повідомлення в Пошуку

Якщо ви ввімкнули чат, то можете керувати повідомленнями через Пошук.

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Виберіть Повідомлення.
   • Власники компаній можуть керувати папкою "Вхідні" кожної окремої компанії, якою володіють.

Як увімкнути чи вимкнути сповіщення про прочитання повідомлень

Коли одержувач відкриває нове повідомлення, у відправника під ним з’являється статус "Прочитано". Якщо вимкнути сповіщення про прочитання, ваші клієнти не отримуватимуть статус "Прочитано".

Якщо ввімкнути повідомлення, сповіщення про прочитання буде ввімкнено автоматично.

Щоб вимкнути сповіщення про прочитання в Пошуку Google:

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Виберіть Повідомлення.
3. Натисніть значок Налаштування чату.
4. Вимкніть опцію Надсилати сповіщення про прочитання.

Як видаляти повідомлення в Пошуку

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Виберіть Повідомлення.
3. Відкрийте чат, який потрібно видалити.
4. Натисніть значок .

Як керувати сповіщеннями в Пошуку

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Натисніть значок Сповіщення.
3. У розділі "Сповіщення електронною поштою" ввімкніть або вимкніть Повідомлення від клієнтів.
   Підказка. Деякі користувачі також можуть отримувати SMS-сповіщення. Для цього потрібно вказати свій номер телефону.

Як заблокувати чат у Пошуку

Важливо. Якщо заблокувати чат, ви більше не отримуватимете повідомлення від відповідного клієнта.

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Виберіть Повідомлення.
3. Відкрийте чат, який хочете заблокувати.
   Підказка. Щоб позначити повідомлення як спам, поставте відповідний прапорець.
4. Натисніть значок .

Як повідомити про спам

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Виберіть Повідомлення.
3. Відкрийте чат, який потрібно позначити як спам.
4. Угорі праворуч натисніть значок .
5. Поставте прапорець "Повідомити про спам".
6. Натисніть значок .

Як ділитися фотографіями в Пошуку

Ви можете ділитися фотографіями будь-якого розміру й формату. Кількість для одночасного надсилання необмежена.

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Виберіть Повідомлення.
3. Відкрийте чат, у який потрібно надіслати фотографії.
4. Натисніть значок .
5. Виберіть фотографію.
6. Натисніть значок .

Порада. Щоб видалити фотографію, скористайтеся меню зменшених зображень.

Привітальні повідомлення в Пошуку

Привітальні повідомлення надсилаються автоматично, коли клієнт зв’язується з вашою компанією. Ці привітання інформують клієнтів про те, якої відповіді слід очікувати від вашої компанії.

Щоб додати привітальне повідомлення:

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Виберіть Повідомлення.
3. Натисніть значок Налаштування чату.
4. Біля параметра "Привітальне повідомлення" натисніть значок .
5. Змініть привітальне повідомлення.
6. Натисніть Зберегти.

Як налаштувати розділ "Поширені запитання"

Поширені запитання – це функція, яка створює автоматичні відповіді на поширені запитання користувачів про вашу компанію. Можна використовувати 2 типи поширених запитань.

Власні поширені запитання

• Це створені вами запитання і відповіді, які можуть стосуватися вашої компанії.

Поширені запитання, які створюються автоматично

• Це запитання і відповіді, які генерує Google на основі інформації в профілі вашої компанії. Наразі автоматично згенеровані поширені запитання можуть надавати наведену нижче інформацію.
  • Графік роботи
  • Зустрічі
  • Контактна інформація
  • Інформація про доставку
  • Місцезнаходження або адреса
  • Підтримувані способи оплати
  • URL-адреса вашого веб-сайту

Підказка. Ви можете використовувати власні поширені запитання, поширені запитання, які створюються автоматично, або обидва типи. Ви отримаєте сповіщення про всі надіслані автоматичні відповіді з фотографією профілю користувача й копію автоматичної відповіді.

Щоб додати власні поширені запитання:

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Натисніть Повідомлення.
3. Натисніть значок Налаштування чату.
4. Натисніть Додати розділ "Поширені запитання" Власні поширені запитання.
5. Додайте запитання і автоматичну відповідь.
6. Натисніть Зберегти.

Щоб увімкнути поширені запитання, які створюються автоматично:

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. Натисніть Повідомлення.
3. Натисніть значок Налаштування чату.
4. Натисніть Додати розділ "Поширені запитання" Поширені запитання, які створюються автоматично.
5. Увімкніть опцію Поширені запитання, які створюються автоматично.

Порада. Якщо відповіді на поширені запитання, які створюються автоматично, не відповідають дійсності, переконайтеся, що інформація в профілі компанії актуальна й узгоджена.

Як керувати режимом відсутності

Важливо. Наразі ця функція доступна для деяких користувачів. Незабаром вона стане доступною для всіх.

Ви можете налаштувати автоматичну відповідь, яка повідомлятиме клієнтів, що ви недоступні. Якщо ви відповідаєте лише протягом робочого часу, то можете запланувати повідомлення про відсутність, яке надсилатиметься в неробочі години.

Як керувати автоматичними повідомленнями про відсутність

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. У потрібному профілі компанії натисніть Переглянути профіль Повідомлення.
3. Угорі праворуч натисніть значок Налаштування чату.
4. У вікні, що з’явиться, натисніть Керувати режимом відсутності Редагувати автоматичне повідомлення про недоступність.
5. Введіть повідомлення про відсутність і натисніть Зберегти.

Як налаштувати відкладення сповіщень про нові повідомлення, коли встановлено статус "Не на місці"

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. У потрібному профілі компанії натисніть Переглянути профіль Повідомлення.
3. Угорі праворуч натисніть значок Налаштування чату.
4. У вікні, що відкриється, натисніть Керувати режимом відсутності.
5. Увімкніть Відкладати сповіщення, коли встановлено статус "Не на місці".

Як запланувати режим відсутності

1. Перейдіть у профіль своєї компанії. Як його знайти.
2. У потрібному профілі компанії натисніть Переглянути профіль Повідомлення.
3. Угорі праворуч натисніть значок Налаштування чату.
4. У вікні, що відкриється, натисніть Керувати режимом відсутності Запланувати.
5. Укажіть час, коли потрібно надсилати повідомлення про відсутність.

Давайте швидкі відповіді

Зазначена нижче вимога обов’язкова для всіх компаній, які використовують повідомлення в профілі компанії.

Ви маєте відповідати на повідомлення протягом 24 годин. Так користувачі довірятимуть вашій компанії й охочіше звертатимуться до вас. Якщо ви не відповідатимете протягом зазначеного часу, ми деактивуємо чат для вашої компанії.

Як дізнатися середній час відповіді

У додатку Карти Google компанії можуть дізнаватися та відстежувати свій середній час відповіді. Щоб переглядати статистику, треба ввімкнути повідомлення.

Ця статистика враховує дані за останні 28 днів. Ви можете вибрати довший період часу й порівняти час очікування для схожих компаній поблизу.

Якщо клієнти шукають вашу компанію, то можуть бачити актуальний час відповіді. Відповідні статуси наведено нижче.

• "Зазвичай відповідає за кілька хвилин"
• "Зазвичай відповідає за кілька годин"
• "Зазвичай відповідає за день"
• "Зазвичай відповідає за кілька днів"

Докладніше про зміни в статистичних даних

Поширені запитання

Що відбудеться, якщо ввімкнути повідомлення?

Якщо повідомлення ввімкнено, клієнти можуть будь-коли писати вам за допомогою кнопки "Повідомлення" в профілі вашої компанії в Google. Якщо ви активували повідомлення для своєї компанії, ви також можете додати кнопки Дізнатися ціну та Надіслати запит на бронювання в її профіль у Пошуку (доступно для окремих категорій компаній).

• Ви отримуватимете сповіщення про вхідні повідомлення в сервісі Профіль компанії в Google.
• Ви можете налаштувати вітальне повідомлення, яке клієнти автоматично отримуватимуть від вас.
• Якщо профілем компанії володіють або керують кілька осіб, усі вони зможуть спілкуватися з клієнтами. 
• Клієнти бачитимуть назву вашої компанії в чаті.

Як у профілі Google активувати кнопку "Повідомлення"?

Відповідайте на всі повідомлення в Профілі компанії протягом доби, інакше кнопку "Повідомлення" буде вилучено з профілю вашої компанії в Google, щоб не створювати в клієнтів негативного враження. Сумнівні й неякісні повідомлення слід позначати як спам.

Як розраховується час відповіді?

Час відповіді розраховується на основі середньої тривалості часу, який знадобився вашій компанії, щоб відповісти на нові повідомлення від клієнтів за останні 28 днів.

• Якщо за останні 28 днів ви отримали менше 10 повідомлень, час відповіді буде розраховуватися на основі цих повідомлень.
• Якщо ви отримали менше 10 повідомлень із моменту активації повідомлень, час відповіді буде розраховуватися на основі всіх раніше отриманих повідомлень.

Як розраховується відсоток відповідей?

Відсоток відповідей розраховується на основі кількості нових повідомлень, на які ви відповіли протягом останніх 28 днів.

• Під час визначення цього показника враховуються лише відповіді на перші повідомлення в ланцюжку розмови (надіслані клієнтами після не менш ніж 7 днів з моменту останньої розмови).
• Зараховуються лише відповіді, які ви надіслали протягом 24 годин. 
• Якщо за останні 28 днів ви отримали менше 10 повідомлень, відсоток відповідей розраховуватиметься на основі цих повідомлень.
• Якщо ви отримали менше 10 повідомлень із моменту активації повідомлень, відсоток відповідей розраховуватиметься на основі всіх раніше отриманих повідомлень.

Мої повідомлення деактивовано. Як їх активувати?

Якщо кнопка надсилання повідомлення недоступна, її можна знову активувати. Щоб вона залишалась активною, слід відповідати на нові повідомлення протягом 24 годин.

Чи є повідомлення, які не використовуються для розрахунку часу та відсотка відповідей?

Так. Для розрахунку часу та відсотка відповідей не використовуються вітальні повідомлення й повідомлення, позначені як спам.

Чи є обмеження щодо налаштування повідомлень із поширеними запитаннями?

• Ви можете налаштувати 10 повідомлень.
• Запитання має містити щонайбільше 60 символів.
• Відповідь має містити щонайбільше 500 символів, можна додавати посилання.