İşletme Profilinizdeki mesajları okuma ve yanıtlama

Müşterileriniz, Google İşletme Profili hesabınız aracılığıyla sizinle gerçek zamanlı olarak iletişim kurabilir. Soruları yanıtlayabilir, hikayenizi anlatabilir ve işletmenize daha fazla müşteri çekebilirsiniz. İşletmeniz ve müşterileriniz arasındaki en verimli görüşme yöntemi sohbettir. Müşterilerinize en iyi deneyimi sunduğunuzdan emin olmak için sohbet kurallarına uyun.

İşleyiş şekli

Sohbet etkinleştirildikten sonra müşteriler, İşletme Profilinizde "Sohbet" düğmesini görür ve dilediklerinde size mesaj gönderebilir.

• Mesajlar Google İşletme Profilinizde görünür. Gelen mesajlar için bildirim alırsınız.
• Size mesaj gönderen müşterilerin otomatik olarak alacağı karşılama mesajını özelleştirebilirsiniz.
• Sohbette müşterilerinizle fotoğraf paylaşabilirsiniz.
• İşletme Profiliniz birden fazla kullanıcıya aitse veya birden fazla kullanıcı tarafından yönetiliyorsa her kullanıcı müşterilerle sohbet edebilir.
• Müşteriler işletme adınızı sohbet kutusunda görür.

Sohbet API'si ile ilgileniyorsanız lütfen Business Messages geliştirici sitesini ziyaret edin.

Depolanan mesajlar

Sohbeti etkinleştiren işletmelerin mesajları, İşletme Profillerinin yönetilmesi için kullanılan hesaba kaydedilir:

• Bir cihazdan sildiğiniz mesajlar, bağlı olan tüm cihazlardan kalıcı olarak kaldırılır. Bu mesajlara artık erişemezsiniz.
  • Önemli: Mesajlar yalnızca sizin cihazlarınızdan silinir. Görüşme, alıcının cihazlarında bulunmaya devam eder.
• Kayıtlarınız için saklamak veya diğer Google ürünlerinde kullanmak istiyorsanız mesajları dışa aktarabilir ve indirebilirsiniz.

Google Arama'da sohbeti yönetme

Arama'da sohbeti etkinleştirme veya devre dışı bırakma

Önemli: Sohbet özelliğini ilk kez ayarlayan işletmeler, sohbet geçmişini kullanamaz. İlk kurulumdan sonra işletmeye gönderilen ve işletmenin gönderdiği mesajlar kaydedilir.

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Mesajlar'ı tıklayın.
3. Menü Sohbet ayarları'nı tıklayın.
4. Sohbet'i etkinleştirin veya devre dışı bırakın.

Arama'da mesajlarınızı bulma

Sohbeti etkinleştiren işletmeler, sohbet özelliğini Arama'dan yönetebilir.

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Mesajlar'ı tıklayın.
   • İşletmeler, sahip oldukları her bir işletmenin gelen kutusunu ayrı ayrı yönetebilir.

Mesaj okundu bilgisini etkinleştirme veya devre dışı bırakma

Alıcı yeni bir mesaj açarsa gönderene "Okundu" durumu gösterilir. Okundu bilgisini devre dışı bırakırsanız müşterilerinize "Okundu" durumu gösterilmez.

Mesajlaşmayı etkinleştirirseniz okundu bilgisi de otomatik olarak etkinleştirilir.

Google Arama'da okundu bilgisini devre dışı bırakmak için:

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Mesajlar'ı tıklayın.
3. Diğer Sohbet ayarları'nı tıklayın.
4. Okundu bilgisi gönder'i devre dışı bırakın.

Arama'da mesajlarınızı silme

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Mesajlar'ı tıklayın.
3. Silmek istediğiniz görüşmeyi açın.
4. Sil'i tıklayın.

Arama'da bildirimleri yönetme

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Menü Bildirimler'i tıklayın.
3. E-posta Bildirimleri bölümünde Müşteri mesajları'nı etkinleştirin veya devre dışı bırakın.
   İpucu: Bazı kullanıcılara SMS bildirimleri de gönderilebilir. SMS bildirimleri almak için telefon numaranızı eklemeniz gerekir.

Arama'da görüşmeleri engelleme

Önemli: Görüşme engellendikten sonra söz konusu müşteriden mesaj almazsınız.

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Mesajlar'ı tıklayın.
3. Engellemek istediğiniz görüşmeyi açın.
   İpucu: Bir mesajı spam olarak bildirmek istiyorsanız kutuyu işaretleyin.
4. Engelle'yi tıklayın.

Spam bildirme

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Mesajlar'ı tıklayın.
3. Spam olarak bildirmek istediğiniz görüşmeyi açın.
4. Sağ üstte Engelle'yi tıklayın.
5. "Spam bildir"in yanındaki kutuyu işaretleyin.
6. Engelle'yi tıklayın.

Arama'da fotoğraf paylaşma

Tüm boyut ve biçimdeki fotoğrafları paylaşabilirsiniz. Tek seferde paylaşabileceğiniz fotoğrafların sayısıyla ilgili bir sınır yoktur.

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Mesajlar'ı tıklayın.
3. Fotoğraf paylaşmak istediğiniz görüşmeyi açın.
4. Fotoğraf'ı tıklayın.
5. Bir fotoğraf seçin.
6. Paylaş'ı tıklayın.

İpucu: Fotoğrafları, küçük resim menüsünden silebilirsiniz.

Arama'da karşılama mesajları

İşletmenizle iletişime geçen müşterilere otomatik olarak bir karşılama mesajı gönderilir. Bu karşılama mesajı, müşterilerin sizden gelecek yanıta ilişkin beklentilerini belirler.

Karşılama mesajı eklemek için:

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Mesajlar'ı tıklayın.
3. Menü Sohbet ayarları'nı tıklayın.
4. "Karşılama mesajı"nın yanında Düzenle'yi tıklayın.
5. Karşılama mesajınızı düzenleyin.
6. Kaydet'i tıklayın.

Sık Sorulan Sorular (SSS) Özelliğini Ayarlama

Sık Sorulan Sorular, kullanıcıların işletmeniz hakkında sıkça sorabilecekleri sorulara otomatik yanıtlar oluşturan bir özelliktir. Kullanabileceğiniz 2 tür SSS vardır:

Özel SSS

• Bunlar, işletmenize özgü olabilecek konularda sizin oluşturduğunuz sorular ve yanıtlardır.

Otomatik SSS

• Bunlar, İşletme Profilinizdeki bilgilere dayalı olarak Google tarafından oluşturulan sorular ve yanıtlardır. Otomatik SSS'ler şu anda aşağıdaki özelliklerle ilgili soruları yanıtlayabilir:
  • Çalışma saatleri
  • Randevular
  • İletişim bilgileri
  • Teslimat bilgileri
  • Konum veya adres
  • Kabul edilen ödeme şekilleri
  • Web sitesi URL'niz

İpucu: Özel SSS, Otomatik SSS veya her ikisini birden kullanmayı seçebilirsiniz. Gönderilen otomatik yanıtlar için kullanıcının profil fotoğrafı ve otomatik yanıtın bir kopyasını içeren bir bildirim alırsınız.

Özel SSS eklemek için:

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Mesajlar'a dokunun.
3. Menü Sohbet ayarları'na dokunun.
4. SSS ekleyin Özel SSS'ye dokunun.
5. Soruyu ve otomatik yanıtı ekleyin.
6. Kaydet'e dokunun.

Otomatik SSS özelliğini etkinleştirmek için:

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Mesajlar'a dokunun.
3. Menü Sohbet ayarları'na dokunun.
4. SSS ekleyin Otomatik SSS'ye dokunun.
5. Otomatik SSS'yi etkinleştirin.

İpucu: Otomatik SSS özelliği kullanıcılara yanlış yanıtlar veriyorsa İşletme Profilinizdeki bilgilerin güncel ve tutarlı olduğundan emin olun.

Dışarıda modunu yönetme

Önemli: Bu özellik şu anda yalnızca bazı kullanıcılara sunulmaktadır. Çok yakında tüm kullanıcıların kullanımına sunulacaktır.

Müşterilerinize müsait olmadığınızı bildirmek için otomatik mesaj yanıtı ayarlayabilirsiniz. Mesajlara yalnızca çalışma saatlerinde yanıt veriyorsanız bu saatler dışında gönderilecek bir dışarıda mesajı planlayabilirsiniz.

Otomatik olarak gönderilecek dışarıda mesajlarını yönetme

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Yönetmek istediğiniz İşletme Profili'nde Profili göster Mesajlar'ı tıklayın.
3. Sağ üstte, Diğer Sohbet ayarları'nı tıklayın.
4. Açılan kutuda, Dışarıda modunu yönet Otomatik "Dışarıda" mesajını düzenleyin'i tıklayın.
5. Dışarıda mesajınızı girip Kaydet'i tıklayın.

Dışarıdayken yeni mesaj bildirimlerini erteleme

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Yönetmek istediğiniz İşletme Profili'nde Profili göster Mesajlar'ı tıklayın.
3. Sağ üstte, Diğer Sohbet ayarları'nı tıklayın.
4. Açılan kutuda, Dışarıda modunu yönet'i tıklayın.
5. Dışarıdayken bildirimleri ertele'yi etkinleştirin.

Dışarıda modu için zaman planlama

1. İşletme Profilinize gidin. Profilinizi nasıl bulacağınızı öğrenin.
2. Yönetmek istediğiniz İşletme Profili'nde Profili göster Mesajlar'ı tıklayın.
3. Sağ üstte, Diğer Sohbet ayarları'nı tıklayın.
4. Açılan kutuda, Dışarıda modunu yönet Planla'yı tıklayın.
5. İşletmenizin dışarıda mesajlarını göndereceği saatleri ayarlayın.

Hızlı yanıt verme

Aşağıdaki koşul, İşletme Profili'nde mesaj özelliğini kullanan tüm işletmeler için geçerlidir.

Mesajlarınızı 24 saat içinde yanıtlamanız gerekir. Bu sayede, güveni artırabilir ve etkileşimi teşvik edebilirsiniz. Söz konusu süre içinde yanıt vermezseniz işletmeniz için sohbet özelliği devre dışı bırakılır.

Ortalama yanıtlama süresini bulma

İşletmeler uygulama içinde ortalama yanıtlama sürelerini bulup izleyebilir. Google Haritalar uygulamanızda mesaj özelliğini etkinleştirdiyseniz analizler elde edebilirsiniz.

Bu analizler, son 28 güne ait verileri kullanarak ortalama yanıtlama sürelerini gösterir. Daha uzun bir dönem seçebilir ve yakındaki benzer işletmelerin bekleme sürelerini karşılaştırabilirsiniz.

İşletmenizi arayan müşteriler mesaj yanıtlama süresi için bir durum güncellemesi alabilir:

• "Genellikle birkaç dakika içinde yanıt verir"
• "Genellikle birkaç saat içinde yanıt verir"
• "Genellikle bir gün içinde yanıt verir"
• "Genellikle birkaç gün içinde yanıt verir"

Analiz verilerinizle ilgili değişiklikler hakkında daha fazla bilgi edinin.

SSS

Sohbet etkinleştirildiğinde ne olur?

Sohbet etkinleştirildiğinde müşteriler, Google İşletme Profilinizdeki "Sohbet" düğmesini kullanarak dilediklerinde size mesaj gönderebilir. İşletmeniz için sohbeti etkinleştirirseniz Arama'daki İşletme Profilinizde yer alan belirli kategorilerde "Fiyat teklifi al" veya "Rezervasyon iste" düğmesini de görebilirsiniz.

• Google İşletme Profili'nde gelen mesajlar için bildirim alırsınız.
• Size mesaj gönderen müşterilerin alacağı otomatik karşılama mesajını özelleştirebilirsiniz.
• İşletme Profiliniz birden fazla kullanıcıya aitse veya birden fazla kullanıcı tarafından yönetiliyorsa her kullanıcı müşterilerle mesajlaşabilir.
• Müşteriler işletme adınızı sohbet kutusunda görür.

Google'da sohbet düğmesinin etkin kalmasını nasıl sağlayabilirim?

İşletme Profili sohbet özelliğini kullanan herkes, aldığı yeni mesajları 24 saat içinde mutlaka yanıtlamalıdır. Mesajlarınızı bir gün içinde yanıtlamazsanız müşteri deneyiminin kalitesini korumak için İşletme Profilinizden "Sohbet" düğmesini kaldırabiliriz. Spam veya düşük kaliteli bir mesaj alırsanız bunu mutlaka spam olarak işaretleyin.

Yanıt süresi nasıl hesaplanır?

Yanıt süreniz, son 28 günde aldığınız mesajlar temel alınarak işletmenizin müşterilerden gelen yeni mesajlara yanıt vermesi için geçen ortalama süreye göre hesaplanır.

• Son 28 günlük dönemde 10'dan az mesaj aldıysanız yanıt süresi hesaplanırken, aldığınız son 10 mesaj kullanılır.
• Sohbete kaydolduğunuzdan beri 10'dan az mesaj aldıysanız yanıt süresi hesaplanırken, o ana kadar aldığınız tüm mesajlar kullanılır.

Yanıt oranı nasıl hesaplanır?

Yanıt oranınız, son 28 gün içinde yanıtladığınız yeni mesajların yüzdesidir.

• Yalnızca bir görüşmedeki ilk mesaja (belirli bir müşteriyle en az 7 gün boyunca iletişim kurmamanızın ardından aldığınız ilk mesaja) karşılık olarak gönderilen yanıtlar sayılır.
• Yalnızca 24 saat içinde gönderdiğiniz yanıtlar dikkate alınır. 
• Son 28 günlük dönemde 10'dan az mesaj aldıysanız yanıt oranı hesaplanırken, aldığınız son 10 mesaj kullanılır.
• Sohbete kaydolduğunuzdan beri 10'dan az mesaj aldıysanız yanıt oranı hesaplanırken, o ana kadar aldığınız tüm mesajlar kullanılır.

Sohbet devre dışı bırakıldı. Bu özelliği nasıl yeniden etkinleştirebilirim?

Sohbet düğmenize erişimi kaybederseniz sohbeti tekrar etkinleştirebilirsiniz. Sohbet düğmesinin her zaman etkin olmasını sağlamak için tüm yeni mesajlara en geç 24 saat içinde cevap vermeniz gerekir.

Yanıt süresi ve oranı hesaplanırken dikkate alınmayan herhangi bir mesaj var mıdır?

Evet. Karşılama mesajları ve spam olarak işaretlediğiniz mesajlar, yanıt süresi ile yanıt oranı hesaplanırken dikkate alınmaz.

SSS mesajlarının ayarlanmasıyla ilgili herhangi bir sınırlama var mı?

• En fazla 10 mesaj oluşturabilirsiniz.
• Sorular en fazla 60 karakter içerebilir.
• Yanıtlar en fazla 500 karakter uzunluğunda olabilir ve bağlantı içerebilir.