Ako čítať správy z firemného profilu a odpovedať na ne

Zákazníci vás môžu kontaktovať v reálnom čase prostredníctvom vášho firemného profilu na Googli. Môžete odpovedať na otázky, vyrozprávať svoj príbeh a získať pre svoju firmu viac zákazníkov. Čet predstavuje najlepší spôsob konverzácie medzi vašou firmou a zákazníkmi. Ak chcete, aby mali zákazníci čo najlepší dojem, postupujte podľa pokynov pre čet.

Ako to funguje

Keď zapnete čet, vo vašom firemnom profile sa zákazníkom zobrazí tlačidlo Čet a budú vám môcť kedykoľvek napísať správu.

• Správy sa zobrazia vo vašom firemnom profile na Googli. O prichádzajúcich správach vás budeme informovať upozorneniami.
• Môžete prispôsobiť automatickú uvítaciu správu, ktorá sa zákazníkom zobrazí pri písaní ich správy.
• V čete môžete zdieľať fotky so zákazníkmi.
• Ak váš firemný profil vlastnia alebo spravujú viacerí ľudia, so zákazníkmi môže četovať každý z nich.
• Zákazníci nájdu názov vašej firmy v dialógovom okne četu.

Ak máte záujem o rozhranie API pre čet, navštívte web pre vývojárov funkcie Business Messages.

Uložené správy

Firmám so zapnutým četom sa správy ukladajú v účte, ktorým spravujú svoj firemný profil:

• Ak správu odstránite v jednom zariadení, natrvalo sa odstráni vo všetkých prepojených zariadeniach. Už k nej nebudete mať prístup.
  • Dôležité: Správa sa odstráni len z vašich zariadení. Príjemca konverzáciu vo svojich zariadeniach nájde aj potom.
• Správy môžete exportovať a stiahnuť a následne si ich uložiť alebo použiť v iných službách Googlu.

Správa četu vo Vyhľadávaní Google

Zapnutie alebo vypnutie četu vo Vyhľadávaní

Dôležité: Keď firmy prvýkrát nastavia čet, nemajú k dispozícii históriu četu. Následné správy pre firmu a od firmy sa zaznamenávajú až po počiatočnom nastavení.

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Kliknite na Správy.
3. Kliknite na ponuku Nastavenia četu.
4. Zapnite alebo vypnite Čet.

Vyhľadanie správ vo Vyhľadávaní

Firmy, ktoré si zapnú čet, môžu spravovať četovú funkciu vo Vyhľadávaní.

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Kliknite na Správy.
   • Firmy môžu spravovať jednotlivé priečinky doručenej pošty všetkých firiem, ktoré vlastnia.

Zapnutie alebo vypnutie potvrdení o prečítaní správ

Ak príjemca otvorí novú správu, odosielateľovi sa zobrazí stav Prečítané. Ak potvrdenia o prečítaní vypnete, zákazníkom sa stav Prečítané nezobrazí.

Ak zapnete čet, potvrdenia o prečítaní sa zapnú automaticky.

Vypnutie potvrdení o prečítaní vo Vyhľadávaní Google:

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Kliknite na Správy.
3. Kliknite na Viac Nastavenia četu.
4. Vypnite Odosielať potvrdenia o prečítaní.

Odstránenie správ vo Vyhľadávaní

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Kliknite na Správy.
3. Otvorte konverzáciu, ktorú chcete odstrániť.
4. Kliknite na Odstrániť .

Správa upozornení vo Vyhľadávaní

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Kliknite na ponuku Upozornenia.
3. V sekcii E‑mailové upozornenia zapnite alebo vypnite Správy od zákazníkov.
   Tip: Niektorí používatelia majú k dispozícii aj SMS upozornenia. Ak chcete dostávať SMS upozornenia, musíte uviesť svoje telefónne číslo.

Zablokovanie konverzácie vo Vyhľadávaní

Dôležité: Keď je konverzácia zablokovaná, od daného zákazníka už nedostávate správy.

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Kliknite na Správy.
3. Otvorte konverzáciu, ktorú chcete zablokovať.
   Tip: Ak chcete správu nahlásiť ako spam, začiarknite príslušné políčko.
4. Kliknite na Zablokovať .

Nahlásenie spamu

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Kliknite na Správy.
3. Otvorte konverzáciu, ktorú chcete nahlásiť ako spam.
4. Vpravo hore kliknite na Zablokovať .
5. Začiarknite políčko vedľa položky Nahlásiť spam.
6. Kliknite na Zablokovať .

Zdieľanie fotiek vo Vyhľadávaní

Môžete zdieľať fotky akejkoľvek veľkosti alebo formátu. Počet fotiek, ktoré môžete zdieľať naraz, nie je obmedzený.

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Kliknite na Správy.
3. Otvorte konverzáciu, v ktorej chcete zdieľať fotky.
4. Kliknite na možnosť Fotka .
5. Vyberte fotku.
6. Kliknite na Zdieľať .

Tip: Fotky môžete odstrániť prostredníctvom ponuky miniatúr.

Uvítacie správy vo Vyhľadávaní

Keď klient kontaktuje vašu firmu, automaticky sa odošle uvítacia správa. Dávate tým zákazníkovi najavo, že od vás môže očakávať odpoveď.

Pridanie uvítacej správy:

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Kliknite na Správy.
3. Kliknite na ponuku Nastavenia četu.
4. Vedľa možnosti Uvítacia správa kliknite na Upraviť .
5. Upravte uvítaciu správu.
6. Kliknite na Uložiť.

Nastavenie častých otázok

Funkcia častých otázok vytvára automatické odpovede na bežné otázky používateľov o vašej firme. Môžete použiť dva typy častých otázok:

Vlastné časté otázky

• Sú to vami vytvorené otázky a odpovede, ktoré môžu byť špecifické pre vašu firmu.

Automatické časté otázky

• Sú to otázky a odpovede generované Googlom na základe informácií vo vašom firemnom profile. Automatické časté otázky momentálne dokážu zodpovedať otázky o:
  • otváracom čase,
  • stretnutiach,
  • kontaktných údajoch,
  • informáciách o doručení,
  • polohe alebo adrese,
  • akceptovaných spôsoboch platby,
  • vašej webovej adrese.

Tip: Môžete sa rozhodnúť, že budete používať vlastné časté otázky, automatické časté otázky alebo oboje. Dostanete upozornenie na všetky automatické odpovede, ktoré sa odošlú, s profilovou fotkou používateľa a kópiou automatickej odpovede.

Ak chcete pridať vlastné časté otázky:

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Klepnite na Správy.
3. Klepnite na ikonu ponuky Nastavenia četu.
4. Klepnite na Pridať časté otázky Vlastné časté otázky.
5. Pridajte otázku a automatickú odpoveď.
6. Klepnite na Uložiť.

Ak chcete zapnúť automatické časté otázky:

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Klepnite na Správy.
3. Klepnite na ikonu ponuky Nastavenia četu.
4. Klepnite na Pridať časté otázky Automatické časté otázky.
5. Zapnite Automatické časté otázky.

Tip: Ak automatické časté otázky poskytujú používateľom nesprávne odpovede, skontrolujte, či sú informácie vo vašom firemnom profile aktuálne a konzistentné.

Správa režimu neprítomnosti

Dôležité: Túto funkciu majú momentálne k dispozícii iba niektorí používatelia. Čoskoro ju sprístupníme všetkým používateľom.

Môžete nastaviť automatickú odpoveď na správu, aby ste zákazníkov informovali, že nie ste k dispozícii. Ak na správy odpovedáte iba počas otváracieho času, môžete naplánovať, aby sa mimo tejto doby odoslala správa pri neprítomnosti.

Správa automatických správ pri neprítomnosti

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Vo firemnom profile, ktorý chcete spravovať, kliknite na Zobraziť profil Správy.
3. Vpravo hore kliknite na Viac Nastavenia četu.
4. V otvorenom okne kliknite na Spravovať režim neprítomnosti Upraviť automatickú správu pri neprítomnosti.
5. Zadajte správu pri neprítomnosti a kliknite na Uložiť.

Stlmenie upozornení na nové správy počas neprítomnosti

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Vo firemnom profile, ktorý chcete spravovať, kliknite na Zobraziť profil Správy.
3. Vpravo hore kliknite na Viac Nastavenia četu.
4. V otvorenom okne kliknite na Spravovať režim neprítomnosti.
5. Zapnite Počas nedostupnosti stlmiť upozornenia.

Naplánovanie režimu neprítomnosti

1. Prejdite do svojho firemného profilu. Zistite, ako nájdete svoj profil.
2. Vo firemnom profile, ktorý chcete spravovať, kliknite na Zobraziť profil Správy.
3. Vpravo hore kliknite na Viac Nastavenia četu.
4. V otvorenom okne kliknite na Spravovať režim neprítomnosti Plán.
5. Nastavte časy, kedy má firma posielať správy pri neprítomnosti.

Promptné odpovede

Nasledujúca požiadavka sa vzťahuje na každú firmu, ktorá vo firemnom profile používa správy.

Na správy musíte odpovedať do 24 hodín. Môže to posilniť dôveru a podporiť interakcie. Ak neodpoviete v tomto časovom intervale, čet vašej firme deaktivujeme.

Kontrola priemerného reakčného času

V aplikácii Mapy Google môžu firmy nájsť a sledovať svoj priemerný reakčný čas. Tieto štatistiky získate, ak si v aplikácii zapnete správy.

Tieto štatistiky informujú o priemerných reakčných časoch na základe údajov za posledných 28 dní. Môžete vybrať dlhšie obdobie a porovnať časy čakania v prípade podobných firiem v okolí.

Ak zákazníci vyhľadajú vašu firmu, môže sa im zobraziť informácia o čase odpovede na správu:

• Zvyčajne odpovie do niekoľkých minút.
• Zvyčajne odpovie do niekoľkých hodín.
• Zvyčajne odpovie do jedného dňa.
• Zvyčajne odpovie do niekoľkých dní.

Ďalšie informácie o zmenách údajov štatistík

Časté otázky

Čo sa stane po aktivácii četu?

Pri zapnutom čete vám zákazníci môžu kedykoľvek poslať správu pomocou tlačidla Čet vo vašom firemnom profile na Googli. Ak pre svoju firmu aktivujete čet, môže sa vám vo vybraných kategóriách vo firemnom profile vo Vyhľadávaní zobraziť aj tlačidlo Získať kalkuláciu alebo Požiadať o rezerváciu.

• Vo Firemnom profile na Googli sa vám budú zobrazovať upozornenia na prichádzajúce správy.
• Automatickú uvítaciu správu, ktorá sa zákazníkom odošle, keď vám napíšu, môžete prispôsobiť.
• Ak váš firemný profil vlastnia alebo spravujú viacerí ľudia, zákazníkom môže posielať správy každý z nich. 
• Zákazníci nájdu názov vašej firmy v dialógovom okne četu.

Ako zaistiť, aby bolo tlačidlo četu na Googli stále aktívne?

Všetci používatelia četu vo Firemnom profile by mali na správy reagovať do 24 hodín od ich prijatia. Ak na správy nebudete reagovať do jedného dňa, v snahe udržať dobrý dojem zákazníkov môže Google tlačidlo četu z vášho firemného profilu odstrániť. Ak určitá správa predstavuje spam alebo má zlú kvalitu, označte ju ako spam.

Ako sa vypočítava reakčný čas?

Reakčný čas sa vypočítava ako priemerný čas, ktorý uplynie, kým vaša firma odpovie na nové správy od zákazníkov, a to na základe správ, ktoré ste prijali za posledných 28 dní.

• Ak ste za obdobie 28 dní prijali menej než 10 správ, do výpočtu reakčného času sa zahrnie posledných 10 správ.
• Ak ste od aktivácie četu prijali menej než 10 správ, do výpočtu reakčného času sa zahrnú všetky prijaté správy.

Ako sa vypočíta miera odpovedí?

Miera odpovedí je percentuálny podiel nových správ, na ktoré ste odpovedali za posledných 28 dní.

• Započíta sa len odpoveď na prvú správu konverzácie (t. j. na prvú správu, ktorú dostanete po najmenej 7 dňoch bez komunikácie s daným zákazníkom).
• Odpoveď sa započíta len vtedy, ak ju odošlete do 24 hodín.
• Ak ste za obdobie 28 dní prijali menej než 10 správ, do výpočtu miery odpovedí sa zahrnie posledných 10 správ.
• Ak ste od aktivácie četu prijali menej než 10 správ, do výpočtu miery odpovedí sa zahrnú všetky prijaté správy.

Môj čet bol deaktivovaný. Ako si ho znova aktivujem?

Ak sa vám tlačidlo četu prestane zobrazovať, môžete čet znova zapnúť. Ak chcete, aby bolo tlačidlo četu stále aktívne, na všetky nové správy by ste mali odpovedať do 24 hodín.

Sú nejaké správy, ktoré sa nepoužívajú na výpočet reakčného času a miery odpovedí?

Áno. Uvítacie správy a správy, ktoré ste označili ako spam, sa na výpočet reakčného času a miery odpovedí nepoužívajú.

Sú pri nastavovaní správ s častými otázkami nejaké obmedzenia?

• Môžete nastaviť až 10 správ.
• Otázky môžu mať maximálne 60 znakov.
• Odpovede môžu mať maximálne 500 znakov a môžu zahŕňať odkazy.