Cum să citești și să răspunzi la mesaje din Profilul companiei

Clienții te pot contacta în timp real din profilul tău de companie de pe Google. Poți să răspunzi la întrebări, să-ți spui povestea și să atragi mai mulți clienți pentru companie. Chatul este ideal pentru conversații între compania ta și clienți. Pentru a le oferi clienților cea mai bună experiență, urmează regulamentul pentru chat.

Cum funcționează

După ce activezi chatul, clienții vor vedea un buton „Chat” în profilul companiei și îți vor putea trimite oricând un mesaj.

• Mesajele vor apărea în Profilul companiei tale pe Google. Vei primi notificări pentru mesajele primite. 
• Poți personaliza mesajul automat de bun venit care se afișează clienților atunci când aceștia îți trimit un mesaj.
• Poți să le trimiți fotografii prin chat clienților.
• Dacă Profilul companiei tale este deținut sau gestionat de mai multe persoane, fiecare poate conversa prin chat cu clienții.
• Clienții vor găsi numele de companie în caseta de chat.

Dacă te interesează API-ul chatului, accesează site-ul pentru dezvoltatori Business Messages.

Mesaje stocate

În cazul companiilor care activează chatul, mesajele sunt salvate în contul folosit pentru gestionarea profilul companiei:

• dacă ștergi un mesaj de pe un dispozitiv, acesta va fi eliminat definitiv de pe toate dispozitivele conectate. Nu vei mai putea accesa mesajele respective.
  • Important: mesajul va fi șters numai pe dispozitivele tale. Destinatarul poate găsi în continuare conversația pe dispozitivele sale.
• poți să exporți și să descarci mesaje pentru a le păstra sau pentru a le folosi în alte produse Google.

Gestionează chatul în Căutarea Google

Activează sau dezactivează chatul în Căutare

Important: istoricul conversațiilor prin chat nu este disponibil pentru companiile care își configurează chatul pentru prima dată. Mesajele ulterioare trimise și primite de la companie sunt înregistrate după configurarea inițială.

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Dă clic pe Mesaje.
3. Dă clic pe Meniu Setări pentru chat.
4. Activează sau dezactivează opțiunea Chat.

Găsește-ți mesajele în Căutare

Companiile care activează chatul pot gestiona funcția de chat din Căutare.

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Dă clic pe Mesaje.
   • Companiile pot gestiona mesajele primite pentru fiecare activitate pe care o dețin.

Activează sau dezactivează confirmările de citire pentru mesaje

Dacă un destinatar deschide un mesaj nou, expeditorul va vedea starea Citit. Dacă dezactivezi confirmările de citire, clienții nu vor vedea starea Citit.

Dacă activezi mesageria, confirmările de citire sunt activate automat.

Pentru a dezactiva confirmările de citire în Căutarea Google, urmează pașii de mai jos.

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Dă clic pe Mesaje.
3. dă clic pe Mai multe Setări pentru chat;
4. dezactivează Trimite confirmări de citire.

Șterge-ți mesajele din Căutare

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Dă clic pe Mesaje.
3. Deschide conversația pe care dorești să o ștergi.
4. Dă clic pe Șterge .

Gestionează notificările în Căutare

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Dă clic pe Meniu Notificări.
3. În secțiunea Notificări prin e-mail, activează sau dezactivează Mesaje de la clienți.
   Sfat: pentru anumiți utilizatori, pot fi disponibile și notificările prin SMS. Pentru a primi notificări prin SMS, trebuie să incluzi numărul de telefon.

Blochează o conversație în Căutare

Important: când conversația este blocată, nu vei mai primi mesaje de la respectivul client.

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Dă clic pe Mesaje.
3. Deschide conversația pe care dorești să o blochezi.
   Sfat: dacă dorești să raportezi un mesaj ca spam, bifează caseta.
4. Dă clic pe Blochează .

Raportează ca spam

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Dă clic pe Mesaje.
3. Deschide conversația pe care dorești să o raportezi ca spam.
4. În dreapta sus, dă clic pe Blochează .
5. Bifează caseta din dreptul opțiunii Raportează ca spam.
6. Dă clic pe Blochează .

Trimite fotografii în Căutare

Poți să trimiți fotografii în orice dimensiune sau format. Nu există un număr limită de fotografii pe care le poți trimite simultan.

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Dă clic pe Mesaje.
3. Deschide conversația în care vrei să trimiți fotografii.
4. Dă clic pe Fotografie .
5. Alege o fotografie.
6. Dă clic pe Trimite .

Sfat: poți să ștergi fotografii din meniul de miniaturi.

Mesaje de bun venit în Căutare

Când un client îți contactează compania, se trimite automat un mesaj de bun venit. Acest mesaj ajută clientul să își formeze așteptările în legătură cu răspunsul tău.

Pentru a adăuga un mesaj de bun venit, urmează pașii de mai jos.

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Dă clic pe Mesaje.
3. Dă clic pe Meniu Setări pentru chat.
4. Lângă Mesaj de bun venit, dă clic pe Editează .
5. editează mesajul de bun venit;
6. dă clic pe Salvează.

Configurează întrebări frecvente

Întrebări frecvente este o funcție care creează răspunsuri automate la întrebările frecvente pe care utilizatorii le pot adresa despre compania ta. Există două tipuri de întrebări frecvente pe care le poți folosi.

Întrebări frecvente personalizate

• Acestea sunt întrebările și răspunsurile pe care le creezi și care pot fi specifice companiei tale.

Întrebări frecvente automate

• Acestea sunt întrebări și răspunsuri generate de Google pe baza informațiilor din Profilul companiei. Momentan, întrebările frecvente automate pot oferi răspunsuri privind următoarele:
  • programul de lucru;
  • programări;
  • informații de contact;
  • informații de livrare;
  • locația sau adresa;
  • formele de plată acceptate;
  • adresa URL a site-ului web.

Sfat: poți alege să folosești întrebări frecvente personalizate, întrebări frecvente automate sau ambele. Vei primi o notificare pentru fiecare răspuns automat trimis, împreună cu fotografia de profil a utilizatorului și o copie a răspunsului automat.

Pentru a adăuga întrebări frecvente personalizate urmează pașii de mai jos.

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Atinge Mesaje.
3. atinge Meniu Setări pentru chat;
4. atinge Adaugă întrebări frecvente Întrebări frecvente personalizate;
5. adaugă întrebarea și răspunsul automat;
6. atinge Salvează.

Pentru a activa întrebările frecvente automate, urmează pașii de mai jos.

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. Atinge Mesaje.
3. atinge Meniu Setări pentru chat;
4. atinge Adaugă întrebări frecvente Întrebări frecvente automate;
5. activează Întrebări frecvente automate.

Sfat: dacă întrebările frecvente automate le oferă utilizatorilor răspunsuri incorecte, verifică dacă informațiile din Profilul companiei sunt actualizate și consecvente.

Gestionează modul Plecat

Important: momentan, această funcție este disponibilă pentru anumiți utilizatori. Funcția va fi lansată pentru toți utilizatorii în curând.

Poți să configurezi un răspuns automat pentru mesaje, pentru a-ți informa clienții că nu ești disponibil(ă). Dacă răspunzi la mesaje numai în timpul programului de lucru, poți programa trimiterea unui mesaj de indisponibilitate în afara programului respectiv.

Gestionează mesajele de indisponibilitate automate

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. În Profilul companiei pe care dorești să îl gestionezi, dă clic pe Vezi profilul Mesaje.
3. În dreapta sus, dă clic pe Mai multe Setări pentru chat.
4. În caseta care se deschide, dă clic pe Gestionează modul Plecat Editează mesajul automat de indisponibilitate.
5. Introdu mesajul de indisponibilitate și dă clic pe Salvează.

Amână notificările de mesaje noi când ești plecat

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. În Profilul companiei pe care dorești să îl gestionezi, dă clic pe Vezi profilul Mesaje.
3. În dreapta sus, dă clic pe Mai multe Setări pentru chat.
4. În caseta care se deschide, dă clic pe Gestionează modul Plecat.
5. Activează Amână notificările când ești în afara programului.

Programează modul Plecat

1. Accesează Profilul companiei. Află cum îți poți găsi profilul.
2. În Profilul companiei pe care dorești să îl gestionezi, dă clic pe Vezi profilul Mesaje.
3. În dreapta sus, dă clic pe Mai multe Setări pentru chat.
4. În caseta care se deschide, dă clic pe Gestionează modul Plecat Programează.
5. Setează orele între care compania ta poate trimite mesaje privind indisponibilitatea.

Răspunde prompt

Următoarea cerință se adresează tuturor companiilor care folosesc mesageria în Profilul Companiei.

Trebuie să răspunzi la mesaje în termen de 24 de ore. Acest lucru poate crea încredere și poate încuraja interacțiunile. Dacă nu răspunzi în intervalul de timp menționat, vom dezactiva chatul pentru compania ta.

Află timpul mediu de răspuns

Companiile pot să-și găsească și să-și urmărească timpul mediu de răspuns în aplicație. Poți să consulți statisticile dacă ai activat mesajele în aplicația Google Maps.

Aceste statistici afișează timpul mediu de răspuns folosind datele din ultimele 28 de zile. Poți să alegi o perioadă de timp mai lungă și să compari duratele de așteptare pentru companiile similare din apropiere.

În cazul în care clienții îți caută compania, aceștia pot primi o actualizare a stării privind timpul de răspuns la mesaje:

• de obicei, răspunde în câteva minute;
• de obicei, răspunde în câteva ore;
• de obicei, răspunde într-o zi;
• de obicei, răspunde în câteva zile.

Află mai multe despre modificările datelor din statistici.

Întrebări frecvente

Ce se întâmplă când chatul este activat?

Dacă ai chatul activat clienții îți pot trimite oricând mesaje folosind butonul „Chat” din profilul tău de companie de pe Google. Dacă activezi chatul pentru companie, este posibil să primești și un buton „Primește o ofertă” sau „Solicită o rezervare” în categoriile selectate pentru profilul companiei tale din Căutare.

• Vei primi notificări pentru mesajele primite în Profilul Companiei Google. 
• Poți personaliza mesajul automat de bun venit care se afișează clienților atunci când aceștia îți trimit un mesaj.
• Dacă Profilul companiei tale este deținut sau gestionat de mai multe persoane, fiecare poate trimite mesaje clienților.
• Clienții vor găsi numele de companie în caseta de chat.

Cum pot menține activ butonul pentru mesaje de pe Google?

Toți utilizatorii chatului din Profilul Companiei trebuie să răspundă la mesaje în termen de 24 de ore de la primirea unui mesaj. Dacă nu răspunzi la mesaje în decurs de o zi, pentru a asigura aceeași experiență a clientului, Google poate elimina butonul „Chat” din Profilul Companiei. Dacă mesajul este spam sau de calitate slabă, marchează-l ca spam.

Cum se calculează timpul de răspuns?

Timpul de răspuns este calculat în funcție de durata medie necesară companiei tale pentru a răspunde la noile mesaje de la clienți, pe baza mesajelor primite în ultimele 28 de zile.

• Dacă ai primit mai puțin de zece mesaje în acest interval de 28 de zile, timpul de răspuns va folosi ultimele zece mesaje.
• Dacă ai primit mai puțin de zece mesaje de când te-ai înscris pentru chat, timpul de răspuns va folosi toate mesajele pe care le-ai primit vreodată.

Cum se calculează rata de răspuns?

Rata de răspuns reprezintă procentajul de mesaje noi la care ai răspuns în ultimele 28 de zile.

• Un răspuns este contorizat numai atunci când răspunde la primul mesaj dintr-o conversație (adică primul mesaj pe care îl primești după cel puțin șapte zile fără nicio comunicare cu un anumit client).
• Un răspuns este contorizat numai dacă îl trimiți în termen de 24 de ore. 
• Dacă ai primit mai puțin de zece mesaje în acest interval de 28 de zile, rata de răspuns va folosi ultimele zece mesaje.
• Dacă ai primit mai puțin de zece mesaje de când te-ai înscris pentru chat, rata de răspuns va folosi toate mesajele pe care le-ai primit vreodată.

Chatul meu a fost dezactivat. Cum îl pot reactiva?

Dacă pierzi accesul la butonul de chat, poți să activezi chatul din nou. Pentru a menține activ butonul de chat, trebuie să răspunzi la toate mesajele noi în mai puțin de 24 de ore.

Există mesaje care nu sunt folosite pentru a calcula timpul și rata de răspuns?

Da. Mesajele de bun venit și mesajele pe care le-ai marcat ca spam nu sunt folosite la calcularea timpului și a ratei de răspuns.

Există limitări în privința configurării mesajelor frecvente?

• Poți configura cel mult zece mesaje.
• Întrebările pot avea cel mult 60 de caractere.
• Răspunsurile pot avea cel mult 500 de caractere și pot include linkuri.