Como ler e responder às mensagens no seu Perfil da Empresa

As pessoas podem falar com você em tempo real diretamente do seu Perfil da Empresa no Google. Responda às perguntas, conte sua história e atraia mais clientes. O chat funciona como um meio de comunicação entre sua empresa e os clientes. Para garantir a melhor experiência, siga as diretrizes de chat.

Como funciona

Após ativar o chat, os clientes verão o botão "Chat" no Perfil da empresa e poderão enviar mensagens para você a qualquer momento.

As mensagens serão exibidas no Perfil da sua empresa no Google. Você receberá notificações de mensagens.
É possível personalizar a mensagem automática de boas-vindas que os clientes receberão ao entrar em contato.
Você pode compartilhar fotos com seus clientes no chat.
Se várias pessoas são proprietárias ou gerenciam seu Perfil da Empresa, todas elas podem participar de chats com os clientes.
Os clientes vão encontrar o nome da sua empresa na caixa de diálogo de chat.

Se você tiver interesse na API de chat, acesse o site para desenvolvedores do Business Messages.

Mensagens armazenadas

As mensagens das empresas que ativam o chat são salvas na conta usada para gerenciar o perfil delas:

Se você excluir uma mensagem em um dispositivo, ela será removida permanentemente de todos os aparelhos vinculados, e não será mais possível acessá-la.
- Importante: a mensagem será excluída apenas dos seus dispositivos. O destinatário ainda poderá encontrá-la nos aparelhos dele.
É possível exportar e fazer o download das mensagens para registro ou uso em outros produtos do Google.

Gerenciar o chat na Pesquisa Google

Ativar ou desativar o chat na Pesquisa

Importante: o histórico de chats fica indisponível para as empresas quando elas configuram o chat pela primeira vez. As mensagens enviadas e recebidas pela empresa são gravadas após a configuração inicial.

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Clique em Mensagens.
Clique no menu Configurações de chat.
Ative ou desative a opção Chat.

Encontrar mensagens na Pesquisa

Empresas que ativam o chat conseguem gerenciar esse recurso na Pesquisa.

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Clique em Mensagens.
- As empresas podem gerenciar as caixas de entrada de cada negócio de maneira separada.

Ativar ou desativar a confirmação de leitura de mensagens

Quando um destinatário abre uma nova mensagem, o remetente recebe o status "Lida". Se você desativar as confirmações de leitura, seus clientes não vão receber o status "Lida".

Ativar a troca de mensagens faz com que as confirmações de leitura sejam ativadas automaticamente.

Para fazer isso na Pesquisa Google, siga estas etapas:

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Clique em Mensagens.
Clique em Mais Configurações de chat.
Desative a opção Enviar confirmações de leitura.

Excluir suas mensagens da Pesquisa

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Clique em Mensagens.
Abra a conversa que você quer excluir.
Clique em Excluir .

Gerenciar notificações na Pesquisa

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Clique no menu Notificações.
Em "Notificações por e-mail", ative ou desative a opção Mensagens de clientes.
Dica: para alguns usuários, as notificações por SMS também podem estar disponíveis. Para receber esse tipo de notificação, inclua seu número de telefone.

Bloquear uma conversa na Pesquisa

Importante: quando a conversa é bloqueada, você deixa de receber mensagens do cliente.

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Clique em Mensagens.
Abra a conversa que você quer bloquear.
Dica: se quiser denunciar uma mensagem como spam, marque a caixa.
Clique em Bloquear .

Denunciar spam

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Clique em Mensagens.
Abra a conversa que você quer denunciar como spam.
No canto superior direito, clique em Bloquear .
Marque a caixa ao lado de "Denunciar como spam".
Clique em Bloquear .

Compartilhar fotos na Pesquisa

Você pode compartilhar fotos de qualquer tamanho ou formato e quantas quiser de uma só vez.

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Clique em Mensagens.
Abra a conversa em que você quer compartilhar fotos.
Clique em Foto .
Escolha uma.
Clique em Compartilhar .

Dica: é possível excluir fotos pelo menu de miniaturas.

Mensagens de recepção na Pesquisa

Quando um cliente entra em contato com sua empresa, uma mensagem de recepção é enviada automaticamente. Essa saudação define as expectativas do cliente em relação à sua resposta.

Para adicionar uma mensagem de recepção:

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Clique em Mensagens.
Clique em Menu Configurações de chat.
Ao lado de "Mensagem de recepção", clique em Editar .
Edite a mensagem de recepção.
Clique em Salvar.

Configurar Perguntas frequentes

O recurso Perguntas frequentes cria respostas automáticas para perguntas comuns que os usuários podem fazer sobre sua empresa. Existem dois tipos de perguntas frequentes:

Perguntas frequentes personalizadas

São perguntas e respostas criadas por você e que podem ser específicas da sua empresa.

Perguntas frequentes automatizadas

São perguntas e respostas geradas pelo Google com base nas informações do Perfil da Empresa. No momento, elas podem ser sobre:
- Horário de funcionamento
- Agendamentos
- Dados de contato
- Informações de entrega
- Local ou endereço
- Formas de pagamento aceitas
- URL do site

Dica: é possível usar as perguntas frequentes personalizadas, as automatizadas ou ambas. Quando uma resposta automática é enviada, você recebe uma notificação com a foto do perfil do usuário e uma cópia da resposta.

Para adicionar perguntas frequentes personalizadas:

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Toque em Mensagens.
Toque no menu Configurações de chat.
Toque em Adicionar perguntas frequentes Perguntas frequentes personalizadas.
Adicione a pergunta e a resposta automática.
Toque em Salvar.

Para ativar as perguntas frequentes automatizadas:

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
Toque em Mensagens.
Toque no menu Configurações de chat.
Toque em Adicionar perguntas frequentes Perguntas frequentes automatizadas.
Ative as Perguntas frequentes automatizadas.

Dica: se as perguntas frequentes automatizadas mostrarem respostas incorretas aos usuários, verifique se as informações no Perfil da Empresa estão atualizadas e são consistentes.

Gerenciar modo de ausência

Important: This feature is currently available to some users. It will roll out to all users soon.

Você pode configurar uma resposta automática para que os clientes saibam que você está indisponível. Se você só responde às mensagens durante o horário comercial, pode programar o envio de uma mensagem de ausência fora desse período.

Gerenciar mensagens automáticas de ausência

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
No Perfil da Empresa que você quer gerenciar, clique em Ver perfil Mensagens.
No canto superior direito, clique em Mais Configurações de chat.
Na caixa que aparecer, clique em Gerenciar modo de ausência Editar mensagem automática de ausência.
Digite sua mensagem de ausência e clique em Salvar.

Suspender notificações de novas mensagens quando estiver ausente

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
No Perfil da Empresa que você quer gerenciar, clique em Ver perfil Mensagens.
No canto superior direito, clique em Mais Configurações de chat.
Na caixa que aparecer, clique em Gerenciar modo de ausência.
Ative a opção Suspender notificações quando estiver ausente.

Agendar o modo de ausência

Acesse o Perfil da Empresa. Saiba como encontrar o perfil.
No Perfil da Empresa que você quer gerenciar, clique em Ver perfil Mensagens.
No canto superior direito, clique em Mais Configurações de chat.
Na caixa que aparecer, clique em Gerenciar modo de ausência Programar.
Defina os horários para sua empresa enviar mensagens de ausência.

Responder imediatamente

O requisito a seguir vale para quem usa as mensagens no Perfil da Empresa.

É preciso responder às suas mensagens dentro de 24 horas. Isso aumenta a confiança das pessoas em você e incentiva o engajamento. Se você não responder dentro desse prazo, o chat será desativado para sua empresa.

Ver o tempo médio de resposta

As empresas podem ver e monitorar o tempo médio de resposta no aplicativo. Também é possível receber insights caso as mensagens estejam ativadas no app Google Maps.

Esses insights mostram tempos médios de resposta com base nos dados dos últimos 28 dias. Você pode escolher um período maior e comparar os tempos de espera de empresas semelhantes nas proximidades.

Se os clientes pesquisarem sua empresa, eles poderão receber uma atualização de status referente ao tempo de resposta das mensagens:

"Geralmente responde em alguns minutos"
"Geralmente responde em algumas horas"
"Geralmente responde em um dia"
"Geralmente responde em alguns dias"

Saiba mais sobre as alterações nos dados de insights

Perguntas frequentes

O que acontece quando o chat está ativado?

Quando o chat está ativado, os clientes podem falar com você a qualquer momento usando o botão "Chat" no Perfil da sua empresa no Google. Se você ativar o chat para sua empresa, também vai poder ver um botão Solicitar cotação ou Solicitar um agendamento nas categorias selecionadas no Perfil da Empresa na Pesquisa.

Você receberá notificações de mensagens recebidas no Perfil da empresa no Google.
É possível personalizar a mensagem automática de boas-vindas que os clientes receberão ao entrar em contato.
Se várias pessoas são proprietárias ou gerenciam seu Perfil da Empresa, todas elas podem trocar mensagens com os clientes.
Os clientes vão encontrar o nome da sua empresa na caixa de diálogo de chat.

Como faço para manter o botão do chat ativado no Google?

Todos os usuários do chat do Perfil da Empresa precisam responder às mensagens até 24 horas depois do recebimento. Caso contrário, removeremos o botão "Chat" do seu Perfil da Empresa para preservar a experiência do cliente. Se a mensagem for inadequada ou considerada como spam, marque-a como spam.

Como o tempo de resposta é calculado?

Seu tempo de resposta é calculado de acordo com o tempo médio que sua empresa leva para responder a novas mensagens de clientes com base nas interações dos últimos 28 dias.

Se você tiver recebido menos de 10 mensagens nesse período, o tempo de resposta usará as últimas 10 interações.
Se tiver recebido menos de 10 mensagens desde que começou a utilizar o recurso, o tempo de resposta usará todas as interações.

Como a taxa de resposta é calculada?

Sua taxa de resposta é a porcentagem de novas mensagens que você respondeu nos últimos 28 dias.

Uma resposta só é contabilizada na primeira réplica de uma conversa, ou seja, a primeira mensagem recebida após pelo menos sete dias sem nenhuma comunicação com um determinado cliente.
Serão computadas apenas respostas enviadas em até 24 horas.
Se você tiver recebido menos de 10 mensagens no período de 28 dias, a taxa usará as últimas 10 interações.
Caso tenha recebido menos de 10 mensagens desde que começou a utilizar o recurso, a taxa usará todas as interações.

Meu chat foi desativado. Como faço para reativá-lo?

Caso você perca o acesso ao botão de chat, ative o chat novamente. Para manter o chat ativo, responda a todas as novas mensagens em até 24 horas.

Há mensagens que não são usadas para calcular o tempo de resposta e a taxa?

Sim. As mensagens de boas-vindas e aquelas marcadas como spam não são usadas no cálculo da taxa e do tempo de resposta.

Existe alguma limitação ao configurar as mensagens de perguntas frequentes?

Você pode configurar 10 mensagens.
As perguntas podem ter até 60 caracteres.
As respostas podem incluir links e ter no máximo 500 caracteres.