Slik leser og svarer du på meldinger i bedriftsprofilen din

Kundene dine kan komme i kontakt med deg i sanntid via bedriftsprofilen din på Google. Du kan svare på spørsmål, fortelle om bedriftens historie og tiltrekke deg flere kunder. Chatfunksjonen fungerer best som kommunikasjonskanal mellom bedriften og kundene dine. Overhold chatretningslinjene for å sikre at kundene får en best mulig opplevelse.

Sånn fungerer det

Når du slår på chatfunksjonen, får kundene se en Chat-knapp i bedriftsprofilen din, og de kan når som helst sende deg meldinger.

• Meldinger vises i bedriftsprofilen din på Google. Du får varsler om innkommende meldinger. 
• Du kan tilpasse den automatiserte velkomstmeldingen kundene får se når de sender deg meldinger.
• Du kan dele bilder med kundene dine i chatten.
• Hvis det er flere som eier eller administrerer bedriftsprofilen, kan alle disse personene chatte med kundene.
• Kundene finner bedriftsnavnet i dialogboksen for chat.

Hvis du er interessert i Chat API, kan du gå til Business Messages-utviklernettstedet.

Lagrede meldinger

Når chatfunksjonen slås på for bedrifter, blir meldingene deres lagret i kontoen de bruker til å administrere bedriftsprofilen sin:

• Hvis du sletter en melding fra én enhet, fjernes den permanent fra alle tilknyttede enheter. Du har ikke lenger tilgang til dem.
  • Viktig: Meldingen slettes bare fra enhetene dine. Mottakeren kan fortsatt se meldingen på enhetene sine.
• Du kan eksportere og laste ned meldinger for å oppbevare dem eller bruke dem i andre Google-produkter.

Administrer chatfunksjonen på Google Søk

Slå chatfunksjonen av eller på i Søk

Viktig: Bedrifter som konfigurerer chatfunksjonen for første gang, har ingen tidligere oppføringer i chatloggen. Meldinger som sendes til og fra bedriften, registreres etter den første konfigureringen.

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Klikk på Meldinger.
3. Klikk på menyikonet Chatinnstillinger.
4. Slå Chat av eller på.

Finn meldingene dine i Søk

Bedrifter som slår på chatfunksjonen, kan administrere den via Søk.

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Klikk på Meldinger.
   • Bedrifter kan administrere innboksene til de ulike bedriftene de eier.

Slå av eller på lesebekreftelser for meldinger

Hvis en mottaker åpner en ny melding, kan avsenderen se «Lest»-statusen. Og om du slår av lesebekreftelser, ser ikke kundene dine «Lest»-statusen.

Hvis du slår på meldinger, blir lesebekreftelser slått på automatisk.

Slik slår du av lesebekreftelser på Google Søk:

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Klikk på Meldinger.
3. Klikk på Mer Chatinnstillinger.
4. Slå av Send lesebekreftelser.

Slett meldinger på Søk

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Klikk på Meldinger.
3. Åpne samtalen du vil slette.
4. Klikk på Slett .

Administrer varsler på Søk

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Klikk på menyikonet Varsler.
3. Slå Kundemeldinger på eller av under E-postvarsler.
   Tips: SMS-varsler kan også være tilgjengelige for enkelte brukere. For å motta SMS-varsler må du oppgi telefonnummeret ditt.

Blokker samtaler i Søk

Viktig: Når en samtale er blokkert, får du ikke lenger meldinger fra kunden.

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Klikk på Meldinger.
3. Åpne samtalen du vil blokkere.
   Tips: Hvis du vil rapportere en melding som nettsøppel, merker du av i boksen.
4. Klikk på Blokkér .

Rapporter som nettsøppel

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Klikk på Meldinger.
3. Åpne samtalen du vil rapportere som nettsøppel.
4. Klikk på blokkeringsikonet øverst til høyre.
5. Merk av i avmerkingsboksen ved siden av «Rapporter som nettsøppel».
6. Klikk på Blokkér .

Del bilder i Søk

Du kan dele bilder i alle størrelser og formater. Det finnes ingen grense for hvor mange bilder du kan dele samtidig.

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Klikk på Meldinger.
3. Åpne samtalen du vil dele bilder i.
4. Klikk på Bilde .
5. Velg et bilde.
6. Klikk på Del .

Tips: Du kan slette bilder via menyen med miniatyrbilder.

Velkomstmeldinger i Søk

Når en kunde kontakter bedriften din, sendes en velkomstmelding automatisk. Når kunden får denne hilsenen, forventer hen å få et svar av bedriften.

Slik legger du til en velkomstmelding:

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Klikk på Meldinger.
3. Klikk på menyikonet Chatinnstillinger.
4. Klikk deretter på redigeringsikonet ved siden av «Velkomstmelding».
5. Rediger velkomstmeldingen din.
6. Klikk på Lagre.

Legg til vanlige spørsmål

Vanlige spørsmål er en funksjon som genererer automatiske svar på vanlige spørsmål brukere kan stille om bedriften din. Du kan bruke to typer vanlige spørsmål:

Egendefinerte vanlige spørsmål

• Dette er spørsmål og svar som du selv oppretter, og som kan være spesifikke for bedriften din.

Automatisk opprettede vanlige spørsmål

• Dette er spørsmål og svar som Google genererer basert på informasjon i bedriftsprofilen din. Automatisk opprettede vanlige spørsmål kan foreløpig svare på spørsmål om disse funksjonene:
  • Åpningstider
  • Avtaler
  • Kontaktinformasjon
  • Leveringsinformasjon
  • Sted og adresse
  • Godkjente betalingsmåter
  • Nettadressen til bedriften din

Tips: Du kan velge å bruke egendefinerte vanlige spørsmål, automatisk opprettede vanlige spørsmål eller begge deler. Du får varsler om automatiske svar som sendes, med brukerens profilbilde og en kopi av det automatiske svaret.

Slik legger du til egendefinerte vanlige spørsmål:

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Trykk på Meldinger.
3. Trykk på Meny Chatinnstillinger.
4. Trykk på Legg til vanlige spørsmål Egendefinerte vanlige spørsmål.
5. Legg til spørsmålet og det automatiske svaret.
6. Trykk på Lagre.

Slik slår du på automatisk opprettede vanlige spørsmål:

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. Trykk på Meldinger.
3. Trykk på Meny Chatinnstillinger.
4. Trykk på Legg til vanlige spørsmål Automatisk opprettede vanlige spørsmål.
5. Slå på Automatisk opprettede vanlige spørsmål.

Tips: Hvis automatisk opprettede vanlige spørsmål gir feil svar, bør du sjekke at informasjonen i bedriftsprofilen din er oppdatert og konsekvent.

Administrer bortemodus

Viktig: Per nå har bare visse brukere tilgang til denne funksjonen. Men snart lanserer vi den til alle brukere.

Du kan legge inn automatiske svar for å fortelle kunder at du ikke er tilgjengelig. Hvis du kun svarer på meldinger i åpningstiden, kan du planlegge at en bortemelding skal sendes ut utenfor åpningstidene.

Administrer automatiske bortemeldinger

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. I bedriftsprofilen du vil administrere, klikker du på Se profilen Meldinger.
3. Klikk på Mer øverst til høyre Chatinnstillinger.
4. I dialogboksen som åpnes, klikker du på Administrer bortemodus Rediger automatisk bortemelding.
5. Skriv inn bortemeldingen, og klikk på Lagre.

Slumre varsler om nye meldinger når du er borte

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. I bedriftsprofilen du vil administrere, klikker du på Se profilen Meldinger.
3. Klikk på Mer øverst til høyre Chatinnstillinger.
4. Klikk på Administrer bortemodus i dialogboksen som åpnes.
5. Slå på Stopp varslene midlertidig når du ikke er til stede.

Planlegg bortemodus

1. Gå til bedriftsprofilen din. Se hvordan du finner profilen.
2. I bedriftsprofilen du vil administrere, klikker du på Se profilen Meldinger.
3. Klikk på Mer øverst til høyre Chatinnstillinger.
4. I dialogboksen som åpnes, klikker du på Administrer bortemodus Planlegg.
5. Angi når bedriften skal sende bortemeldinger

Svar raskt

Kravene nedenfor gjelder for alle bedrifter som bruker meldingsfunksjonen i bedriftsprofilen sin.

Du må svare på meldinger innen 24 timer. Det skaper tillit og oppmuntrer til engasjement. Hvis du ikke svarer innen det angitte tidsrommet, deaktiverer vi chatfunksjonen for bedriften din.

Finn gjennomsnittlig svartid

Bedrifter kan finne og spore den gjennomsnittlige svartiden i appen. Du kan få statistikk hvis meldingsfunksjonen er slått på i Google Maps-appen din.

I denne statistikken kan du se gjennomsnittlige svartider basert på data fra de siste 28 dagene. Du kan også velge en lengre tidsperiode og sammenligne ventetider for lignende bedrifter i nærheten.

Hvis kunder søker etter bedriften din, kan de få en statusoppdatering om forventet svartid på meldinger:

• «Svarer vanligvis innen få minutter»
• «Svarer vanligvis innen noen timer»
• «Svarer vanligvis innen et døgn»
• «Svarer vanligvis innen noen dager»

Finn ut mer om endringer i statistikkdata.

Vanlige spørsmål

Hva skjer når chatfunksjonen er aktivert?

Når chatfunksjonen er slått på, kan kunder når som helst sende deg meldinger via Chat-knappen i bedriftsprofilen din på Google. Hvis du aktiverer chatfunksjonen for bedriften din, kan det også vises en Få et pristilbud- eller Bestill-knapp i visse kategorier i bedriftsprofilen du har på Søk.

• Du får varsler om innkommende meldinger i Google-bedriftsprofil. 
• Du kan tilpasse den automatiserte velkomstmeldingen kundene får når de sender deg meldinger.
• Hvis det er flere som eier eller administrerer bedriftsprofilen, kan alle disse personene chatte med kundene. 
• Kundene finner bedriftsnavnet i dialogboksen for chat.

Hvordan kan sørge for at chatknappen er aktiv på Google?

Alle som bruker chatfunksjonen i bedriftsprofilen sin, bør svare på meldinger innen et døgn etter at de fikk meldingene. Hvis du ikke har svart på meldingene dine innen en dag, kan det hende vi fjerner «Chat»-knappen fra bedriftsprofilen din, for at det ikke skal gå ut over kundeopplevelsen. Hvis meldingen er søppelpost eller av dårlig kvalitet, må du merke den som søppelpost.

Hvordan beregnes responstiden?

Responstiden beregnes ut fra den gjennomsnittlige tiden det tar før bedriften din svarer på nye meldinger fra kunder, basert på meldingene du har mottatt i løpet av de siste 28 dagene.

• Hvis du har mottatt færre enn ti meldinger i løpet av denne perioden, legges responstiden for de siste ti meldingene til grunn.
• Hvis du har mottatt færre enn ti meldinger etter at du registrerte deg for chatfunksjonen, beregnes responstiden ut fra alle meldingene du har mottatt.

Hvordan beregnes responsfrekvensen?

Responsfrekvensen din viser til prosentandelen av nye meldinger du har svart på i løpet av de siste 28 dagene.

• Et svar teller bare når det er et svar på den første meldingen i en samtale (altså den første meldingen du får etter minst sju dager uten kommunikasjon med en gitt kunde).
• Et svar telles bare med hvis du sender det innen 24 timer. 
• Hvis du har mottatt færre enn ti meldinger i løpet av perioden på 28 dager, beregner vi svarfrekvensen basert på de siste ti meldingene.
• Hvis du har mottatt færre enn ti meldinger siden du registrerte deg for chatfunksjonen, er det responsfrekvensen for alle meldingene du har mottatt, som legges til grunn.

Chatfunksjonen min er deaktivert. Hvordan aktiverer jeg den på nytt?

Hvis du mister tilgangen til chatknappen din, kan du slå på chatfunksjonen på nytt. Du kan sørge for at chatknappen din er aktiv, ved å svare på alle nye meldinger innen et døgn.

Finnes det meldinger som brukes til noe annet enn å beregne antatt responstid og -frekvens?

Ja. Velkomstmeldinger og meldinger du har merket som søppelpost, brukes ikke til å beregne antatt responstid og -frekvens.

Er det å konfigurere Vanlige spørsmål-meldinger underlagt noen begrensninger?

• Du kan konfigurere 10 meldinger.
• Spørsmålene kan maksimalt bestå av 60 tegn.
• Svarene kan bestå av maksimalt 500 tegn og inneholde linker.