איך לקרוא הודעות ולהשיב עליהן מפרופיל העסק ב-Google

הלקוחות יכולים לפנות אליכם ישירות בזמן אמת דרך פרופיל העסק ב-Google. תוכלו להשיב לשאלות, לספר את הסיפור של העסק ולמשוך אליו עוד לקוחות. הדרך היעילה ביותר להשתמש בצ'אט היא בשיחה בין העסק ללקוחות. כדי להבטיח שהלקוחות ייהנו מחוויית תקשורת טובה ככל האפשר, יש לפעול לפי הנחיות השימוש בצ'אט.

איך זה עובד?

אחרי שמפעילים את תכונת הצ'אט, לחצן "צ'אט" יופיע בדף העסקי שלכם והלקוחות יוכלו תמיד להשתמש בו כדי לשלוח הודעות לעסק.

• ההודעות יופיעו בדף העסקי ב-Google. תקבלו התראות על הודעות נכנסות. 
• אתם יכולים להתאים אישית את הודעת הפתיחה האוטומטית שתוצג ללקוחות כשהם שולחים לכם הודעה.
• אתם יכולים לשתף תמונות עם הלקוחות בצ'אט.
• אם כמה אנשים מנהלים את פרופיל העסק ב-Google או שהוא בבעלות של כמה אנשים, כל אחד מהם יכול להתכתב בצ'אט עם הלקוחות.
• שם העסק יוצג ללקוחות בתיבת הדו-שיח בצ'אט.

אם אתם מעוניינים ב-API של הצ'אט, עליכם להיכנס לאתר למפתחים של Business Messages.

הודעות שנשמרו

ההודעות שנשלחות לעסקים שהפעילו את אפשרות הצ'אט, נשמרות בחשבון שבו הם משתמשים לניהול פרופיל העסק:

• אם תמחקו הודעה ממכשיר אחד, היא תוסר לצמיתות מכל המכשירים המקושרים. לא תהיה לכם יותר גישה אליה.
  • חשוב: ההודעה תימחק רק מהמכשירים שלכם. הנמען עדיין יוכל למצוא את ההודעה במכשירים שלו.
• אתם יכולים לייצא ולהוריד הודעות כדי לשמור אותן ברשומות שלכם או כדי להשתמש בהן במוצרים אחרים של Google.

ניהול תכונת הצ'אט בחיפוש Google

הפעלה או השבתה של תכונת הצ'אט בחיפוש

חשוב לדעת: היסטוריית הצ'אט לא זמינה לעסקים כשהם מגדירים את תכונת הצ'אט בפעם הראשונה. אחרי ההגדרה הראשונית, המערכת תתחיל לתעד את ההודעות שיישלחו אל העסק וממנו.

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. לוחצים על הודעות.
3. לוחצים על סמל התפריט הגדרות צ'אט
4. מפעילים או משביתים את התכונה צ'אט.

איך מוצאים את ההודעות בחיפוש

בעלי עסקים שמפעילים את תכונת הצ'אט יכולים לנהל אותה דרך חיפוש Google.

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. לוחצים על הודעות.
   • בעלי עסקים יכולים לנהל תיבות נפרדות של דואר נכנס לכל עסק שבבעלותם.

הפעלת או השבתה של אישורי קריאה להודעות

אם הנמען פותח הודעה חדשה, השולח מקבל את הסטטוס 'נקראה'. אם משביתים את אישורי הקריאה, הלקוחות לא מקבלים את הסטטוס 'נקראה'.

אם מפעילים את העברת ההודעות, אישורי הקריאה מופעלים אוטומטית.

כדי להשבית את אישורי הקריאה בחיפוש Google:

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. לוחצים על הודעות.
3. לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות הגדרות צ'אט.
4. משביתים את האפשרות שליחת אישורי קריאה.

מחיקת ההודעות בחיפוש

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. לוחצים על הודעות.
3. פותחים את השיחה שרוצים למחוק.
4. לוחצים על סמל המחיקה .

ניהול ההתראות בחיפוש Google

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. לוחצים על סמל התפריט התראות.
3. בקטע 'התראות באימייל', מפעילים או משביתים את הודעות לעסק.
   טיפ: יכול להיות שגם הודעות SMS יהיו זמינות לחלק מהמשתמשים. כדי לקבל הודעות SMS, עליכם לכלול את מספר הטלפון שלכם.

חסימת שיחה בחיפוש Google

חשוב לדעת: אם תחסמו שיחה, לא תקבלו יותר הודעות מהלקוח הזה.

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. לוחצים על הודעות.
3. פותחים את השיחה שרוצים לחסום.
   טיפ: אם רוצים לדווח על הודעה כספאם, צריך לסמן את התיבה.
4. לוחצים על סמל החסימה .

דיווח על ספאם

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. לוחצים על הודעות.
3. פותחים את השיחה שרוצים לדווח עליה כספאם.
4. בפינה השמאלית העליונה, לוחצים על סמל החסימה .
5. מסמנים את התיבה לצד 'דיווח על ספאם'.
6. לוחצים על סמל החסימה .

שיתוף תמונות בחיפוש Google

אפשר לשתף תמונות בכל גודל או פורמט. אין מגבלה על מספר התמונות שניתן לשתף בו-זמנית.

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. לוחצים על הודעות.
3. פותחים את השיחה שבה רוצים לשתף תמונות.
4. לוחצים על סמל התמונה .
5. בוחרים תמונה.
6. לוחצים על סמל השיתוף .

טיפ: אפשר למחוק תמונות באמצעות תפריט התמונות הממוזערות.

הודעות פתיחה בחיפוש Google

אחרי שלקוחות פונים לעסק, נשלחת הודעת פתיחה באופן אוטומטי. הודעת הפתיחה הזו תקבע את הציפיות של הלקוחות בנוגע לתגובה שלכם.

כדי להוסיף הודעת פתיחה:

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. לוחצים על הודעות.
3. לוחצים על סמל התפריט הגדרות צ'אט.
4. לצד 'הודעת פתיחה', לוחצים על סמל העריכה .
5. עורכים את הודעת הפתיחה.
6. לוחצים על שמירה.

הגדרת שאלות נפוצות

התכונה 'שאלות נפוצות' יוצרת תשובות אוטומטיות לשאלות נפוצות שמשתמשים עשויים לשאול בנוגע לעסק שלכם. יש 2 סוגים של שאלות נפוצות שאפשר להשתמש בהן:

שאלות נפוצות מותאמות אישית

• אלו שאלות ותשובות שאתם יוצרים, שיכולות להיות ספציפיות לעסק.

שאלות נפוצות אוטומטיות

• אלו שאלות ותשובות שנוצרו על ידי Google לפי מידע בפרופיל העסק שלכם. כרגע, שאלות נפוצות אוטומטיות יכולות לענות על שאלות בנוגע לתכונות הבאות:
  • שעות פעילות
  • פגישות
  • פרטים ליצירת קשר
  • פרטי משלוח
  • מיקום או כתובת
  • אמצעי התשלום בעסק
  • כתובת האתר שלכם

טיפ: אפשר להשתמש בשאלות נפוצות מותאמות אישית, בשאלות נפוצות אוטומטיות או בשתיהן. תקבלו הודעה על כל תשובה אוטומטית שנשלחת יחד עם תמונת הפרופיל של המשתמש ועותק של התשובה האוטומטית.

כדי להוסיף שאלות נפוצות בהתאמה אישית:

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. מקישים על הודעות.
3. מקישים על סמל התפריט הגדרות צ'אט
4. מקישים על הוספת שאלות נפוצות שאלות נפוצות בהתאמה אישית.
5. מוסיפים את השאלה ואת התשובה האוטומטית.
6. מקישים על שמירה.

כדי להפעיל את התכונה 'שאלות נפוצות אוטומטיות':

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. מקישים על הודעות.
3. מקישים על סמל התפריט הגדרות צ'אט
4. מקישים על הוספת שאלות נפוצות שאלות נפוצות אוטומטיות.
5. מפעילים את התכונה שאלות נפוצות אוטומטיות.

טיפ: אם התשובות שניתנות למשתמשים באמצעות 'שאלות נפוצות אוטומטיות' שגויות, צריך לוודא שהמידע בפרופיל העסק עדכני ועקבי.

ניהול המצב 'אין מענה כרגע'

חשוב: התכונה הזו זמינה כרגע רק לחלק מהמשתמשים. בקרוב נשיק את התכונה לכל המשתמשים.

אתם יכולים להגדיר תגובה אוטומטית להודעות כדי לעדכן את הלקוחות שאתם לא זמינים. אם אתם עונים להודעות רק בשעות הפעילות, אתם יכולים לתזמן את השליחה של ההודעה 'אין מענה כרגע' מחוץ לשעות האלה.

ניהול אוטומטי של ההודעות 'אין מענה כרגע'

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. בפרופיל העסק שרוצים לעדכן, לוחצים על הצגת הפרופיל הודעות.
3. בפינה השמאלית העליונה, לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות הגדרות צ'אט.
4. בתיבה שנפתחת, לוחצים על ניהול המצב 'אין מענה כרגע' עריכת ההודעה האוטומטית 'אין מענה כרגע'.
5. מזינים את הודעת 'אין מענה כרגע' ולוחצים על שמירה.

הגדרת השהיה להתראות על הודעות חדשות במצב 'אין מענה כרגע'

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. בפרופיל העסק שרוצים לעדכן, לוחצים על הצגת הפרופיל הודעות.
3. בפינה השמאלית העליונה, לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות הגדרות צ'אט.
4. בתיבה שנפתחת, לוחצים על ניהול המצב 'אין מענה כרגע'.
5. מפעילים את האפשרות השהיית ההתראות במצב 'אין מענה כרגע'.

תזמון ההפעלה של מצב 'אין מענה כרגע'

1. נכנסים לפרופיל העסק. כך מוצאים את פרופיל העסק.
2. בפרופיל העסק שרוצים לעדכן, לוחצים על הצגת הפרופיל הודעות.
3. בפינה השמאלית העליונה, לוחצים על סמל האפשרויות הנוספות הגדרות צ'אט.
4. בתיבה שנפתחת, לוחצים על ניהול המצב 'אין מענה כרגע' תזמון.
5. מגדירים את הזמנים שבהם תישלח הודעת 'אין מענה כרגע'.

מענה מהיר

הדרישה הבאה מיועדת לכל עסק שנעשה בו שימוש בהודעות בפרופיל העסק.

חובה להשיב להודעות תוך 24 שעות. תשובות מהירות עוזרות לבנות אמון ולעודד מעורבות. אם לא תשיבו בזמן, נשבית את תכונת הצ'אט בעסק שלכם.

נתונים לגבי זמן התגובה הממוצע

עסקים יכולים לעקוב אחרי זמן התגובה הממוצע שלהם דרך האפליקציה. אם מפעילים את ההודעות באפליקציית מפות Google, אפשר לקבל תובנות.

בתובנות האלה מוצגים זמני התגובה הממוצעים, לפי נתונים מ-28 הימים האחרונים. אתם יכולים לבחור תקופה ארוכה יותר ולהשוות את זמני ההמתנה של עסקים דומים בסביבה.

אם לקוחות מחפשים את העסק שלכם, הם יכולים לקבל עדכון סטטוס לגבי זמן התגובה להודעות:

• 'בדרך כלל מתקבלת תגובה תוך כמה דקות'
• 'בדרך כלל מתקבלת תגובה תוך כמה שעות'
• 'בדרך כלל מתקבלת תגובה תוך יום'
• 'בדרך כלל מתקבלת תגובה תוך כמה ימים'

מידע נוסף על שינויים בנתוני התובנות

שאלות נפוצות

מה קורה כשתכונת הצ'אט מופעלת?

אחרי שאתם מפעילים את תכונת הצ'אט, הלקוחות יכולים תמיד לשלוח אליכם הודעות על ידי לחיצה על הלחצן "צ'אט" בדף העסקי שלכם ב-Google. אם תפעילו את תכונת הצ'אט בפרופיל העסק, ייתכן גם שהלחצן "שליחת בקשה לעלות משוערת" או הלחצן "שליחת בקשה לביצוע הזמנה" יהיו זמינים לכם בקטגוריות שנבחרו בפרופיל העסק בחיפוש Google.

• ההתראות על הודעות נכנסות יופיעו בפרופיל העסק ב-Google. 
• ניתן להתאים אישית את הודעת הפתיחה האוטומטית שהלקוחות יראו כשהם שולחים לכם הודעה.
• אם כמה אנשים מנהלים את פרופיל העסק ב-Google, או שהוא בבעלות של כמה אנשים, כל אחד מהם יכול להתכתב בצ'אט עם הלקוחות. 
• שם העסק יוצג ללקוחות בתיבת הדו-שיח בצ'אט.

איך מונעים את ההשבתה של לחצן הצ'אט ב-Google?

כל משתמשי הצ'אט בפרופיל העסק צריכים לענות להודעות תוך 24 שעות מרגע קבלת הצ'אט. אם לא תשיבו להודעות בתוך יום, ייתכן שנסיר את לחצן ה"צ'אט" מפרופיל העסק כדי לשמר את חוויית המשתמש. אם הודעה מסוימת חשודה כספאם או שהאיכות שלה נמוכה, הקפידו לסמן אותה כספאם.

איך זמן התגובה מחושב?

זמן התגובה מחושב לפי משך הזמן הממוצע למענה על הודעות שהעסק מקבל מלקוחות. החישוב מבוסס על ההודעות שקיבלתם ב-28 הימים האחרונים.

• אם קיבלתם פחות מ-10 הודעות בתקופה של 28 ימים, חישוב זמן התגובה יסתמך על 10 ההודעות האחרונות.
• אם קיבלתם פחות מ-10 הודעות מאז שהפעלתם את תכונת הצ'אט, זמן התגובה יתבסס על כל ההודעות שקיבלתם.

איך שיעור התגובה מחושב?

שיעור התגובה שלכם הוא האחוז של הודעות חדשות שאליהן הגבתם ב-28 הימים האחרונים.

• תגובה נספרת רק כאשר היא תשובה להודעה הראשונה בשיחה (כלומר, ההודעה הראשונה שקיבלתם לאחר 7 ימים לפחות ללא תקשורת עם הלקוח הנתון).
• תגובה נספרת רק כאשר שלחתם אותה תוך 24 שעות. 
• אם קיבלתם פחות מ-10 הודעות בתקופה של 28 ימים, חישוב שיעור התגובות יתבסס על 10 ההודעות האחרונות.
• אם קיבלתם פחות מ-10 הודעות מאז שהפעלתם את תכונת הצ'אט, שיעור התגובות יתבסס על כל ההודעות שקיבלתם.

תכונת הצ'אט הושבתה בדף העסקי שלי. איך אפשר להפעיל אותה מחדש?

אם לחצן הצ'אט הושבת, תוכלו להפעיל את תכונת הצ'אט שוב. כדי למנוע השבתה של לחצן הצ'אט, עליכם להשיב לכל ההודעות החדשות בתוך פחות מ-24 שעות.

האם יש הודעות שלא משמשות לחישוב זמן תגובה ושיעור תגובה?

כן. הודעות פתיחה והודעות שסימנתם כספאם לא משמשות לחישוב זמן התגובה ושיעור התגובה.

האם יש הגבלות על הגדרה של הודעות מענה לשאלות נפוצות?

• אפשר להגדיר 10 הודעות.
• כל שאלה יכולה להכיל עד 60 תווים.
• התשובות יכולות להכיל עד 500 תווים, ואפשר לכלול בהן קישורים.