Lire les messages sur votre fiche d'établissement et y répondre

Vos clients peuvent vous contacter en temps réel depuis votre fiche d'établissement sur Google. Vous pouvez répondre à leurs questions, présenter votre établissement et attirer davantage de personnes dans vos locaux. Le chat est avant tout destiné à vous aider à nouer des liens avec vos clients. Pour leur offrir la meilleure expérience possible, suivez nos consignes sur le chat.

Fonctionnement

Une fois que vous avez activé le chat, un bouton "Discuter" s'affiche dans la fiche de votre établissement et permet aux clients de vous envoyer un message à tout moment.

• Ces messages s'afficheront dans la fiche de votre établissement sur Google. Des notifications vous préviennent lorsque vous en avez reçus. 
• Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque les clients vous contactent.
• Vous pouvez partager des photos avec eux dans le chat.
• Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent la fiche de votre établissement, chacun d'eux peut discuter avec les clients.
• Les clients verront le nom de votre entreprise dans la boîte de dialogue du chat.

Si l'API de chat vous intéresse, consultez le site Business Messages pour les développeurs.

Messages archivés

Les messages des établissements qui ont activé le chat sont enregistrés dans le compte qu'ils utilisent pour gérer leur fiche :

• Si vous supprimez un message d'un appareil, il est définitivement supprimé de tous les appareils associés, et vous ne pouvez plus y accéder.
  • Important : Le message n'est supprimé que de vos appareils. Le destinataire peut y accéder sur ses appareils.
• Vous pouvez exporter et télécharger des messages afin de les archiver ou de les utiliser dans d'autres produits Google.

Gérer le chat dans la recherche Google

Activer ou désactiver le chat dans la recherche Google

Important : Les entreprises ne peuvent pas accéder à l'historique des discussions lors de la première configuration du chat. Les messages que vous enverrez et recevrez seront enregistrés une fois que vous aurez configuré cette fonctionnalité.

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Cliquez sur Messages.
3. Cliquez sur Menu Paramètres de chat.
4. Activez ou désactivez le chat.

Trouver vos messages dans la recherche Google

Les établissements pour lesquels le chat est activé peuvent gérer cette fonctionnalité à partir de la recherche.

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Cliquez sur Messages.
   • Les entreprises peuvent gérer les boîtes de réception de chacun des établissements qu'elles possèdent.

Activer ou désactiver les confirmations de lecture des messages

Si un destinataire ouvre un nouveau message, l'expéditeur voit l'état "Lu". Si vous désactivez les confirmations de lecture, vos clients ne verront pas l'état "Lu".

Si vous activez l'option Messages, les confirmations de lecture seront automatiquement activées.

Pour désactiver les confirmations de lecture dans la recherche Google :

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Cliquez sur Messages.
3. Cliquez sur Plus Paramètres de chat.
4. Désactivez l'option Envoyer des confirmations de lecture.

Supprimer vos messages dans la recherche Google

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Cliquez sur Messages.
3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez supprimer.
4. Cliquez sur Supprimer .

Gérer les notifications dans la recherche Google

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Cliquez sur Menu Notifications.
3. Sous "Notifications par e-mail", activez ou désactivez Messages de clients.
   Remarque : Pour certains utilisateurs, il est possible que des notifications par SMS soient également disponibles. Pour les recevoir, vous devez indiquer votre numéro de téléphone.

Bloquer une conversation dans la recherche Google

Important : Une fois la conversation bloquée, vous ne recevez plus de messages du client.

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Cliquez sur Messages.
3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez bloquer.
   Astuce : Si vous souhaitez signaler un message comme spam, cochez la case.
4. Cliquez sur Bloquer .

Signaler comme spam

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Cliquez sur Messages.
3. Ouvrez la conversation que vous souhaitez signaler comme spam.
4. En haut à droite, cliquez sur Bloquer .
5. Cochez la case "Signaler comme spam".
6. Cliquez sur Bloquer .

Partager des photos dans la recherche Google

Vous pouvez partager des photos de n'importe quelle taille ou n'importe quel format. Vous pouvez partager simultanément un nombre de photos illimité.

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Cliquez sur Messages.
3. Ouvrez la conversation dans laquelle vous souhaitez partager des photos.
4. Cliquez sur Photo .
5. Choisissez une photo.
6. Cliquez sur Partager .

Conseil : Vous pouvez supprimer des photos via le menu affichant les vignettes.

Messages de bienvenue dans la recherche Google

Dès qu'un client contacte votre établissement, un message de bienvenue est automatiquement envoyé. Il indique au client ce qu'il peut attendre de votre réponse.

Pour ajouter un message de bienvenue :

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Cliquez sur Messages.
3. Cliquez sur Menu Paramètres de chat.
4. À côté de "Message de bienvenue", cliquez sur Modifier .
5. Modifiez votre message de bienvenue.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer des questions fréquentes

La fonctionnalité Questions fréquentes permet de créer des réponses automatiques à des questions courantes que les utilisateurs peuvent poser concernant votre établissement. Vous pouvez utiliser deux types de questions fréquentes :

Questions fréquentes personnalisées

• Il s'agit de questions et de réponses que vous créez et qui peuvent être propres à votre établissement.

Questions fréquentes automatiques

• Il s'agit de questions et de réponses générées par Google sur la base des informations de votre fiche d'établissement. Les questions fréquentes automatiques permettent actuellement de répondre aux questions concernant les éléments suivants :
  • Horaires d'ouverture
  • Rendez-vous
  • Coordonnées
  • Informations sur la livraison
  • Emplacement ou adresse
  • Modes de paiement acceptés
  • URL de votre site Web

Remarque : Vous pouvez choisir d'utiliser un seul type de questions fréquentes (personnalisées ou automatiques) ou les deux. Pour chaque réponse automatique envoyée, vous recevrez une notification contenant la photo de profil de l'utilisateur et une copie de cette réponse.

Pour ajouter des questions fréquentes personnalisées :

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Appuyez sur Messages.
3. Appuyez sur Menu Paramètres de chat.
4. Appuyez sur Ajouter des questions fréquentes Questions fréquentes personnalisées.
5. Ajoutez la question et la réponse automatique.
6. Appuyez sur Enregistrer.

Pour activer les questions fréquentes automatiques :

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Appuyez sur Messages.
3. Appuyez sur Menu Paramètres de chat.
4. Appuyez sur Ajouter des questions fréquentes FAQ automatiques.
5. Activez Questions fréquentes automatiques.

Conseil : Si les questions fréquentes automatiques fournissent des réponses incorrectes aux utilisateurs, vérifiez que les informations de votre fiche d'établissement sont à jour et cohérentes.

Gérer le mode Absent

Important : Cette fonctionnalité est actuellement disponible pour certains utilisateurs. Nous la déploierons prochainement auprès de l'ensemble d'entre eux.

Vous pouvez configurer un message de réponse automatique afin d'informer vos clients que vous n'êtes pas disponible. Si vous ne répondez aux messages que pendant les horaires d'ouverture, vous pouvez programmer l'envoi d'un message d'absence en dehors de ces horaires.

Gérer les messages d'absence automatiques

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Dans la fiche d'établissement concernée, cliquez sur Voir la fiche Messages.
3. En haut à droite, cliquez sur Plus Paramètres de chat.
4. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, cliquez sur Gérer le mode Absent Modifier le message d'absence automatique.
5. Saisissez votre message d'absence, puis cliquez sur Enregistrer.

Suspendre les notifications de nouveaux messages pendant votre absence

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Dans la fiche d'établissement concernée, cliquez sur Voir la fiche Messages.
3. En haut à droite, cliquez sur Plus Paramètres de chat.
4. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, cliquez sur Gérer le mode Absent.
5. Activez Suspendre les notifications pendant les absences.

Programmer le mode Absent

1. Accédez à votre fiche d'établissement. Découvrez comment trouver votre fiche.
2. Dans la fiche d'établissement concernée, cliquez sur Voir la fiche Messages.
3. En haut à droite, cliquez sur Plus Paramètres de chat.
4. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, cliquez sur Gérer le mode Absent Définir des horaires.
5. Définissez les heures d'envoi de messages d'absence pour votre établissement.

Répondre rapidement

L'exigence suivante s'applique à tous les établissements qui utilisent les messages dans leur fiche.

Vous devez répondre à vos messages sous 24 heures. Vous pourrez ainsi gagner la confiance des utilisateurs et favoriser l'engagement. Si vous ne répondez pas dans les délais requis, nous désactiverons le chat pour votre établissement.

Trouver le temps de réponse moyen

Les établissements peuvent consulter et suivre leur temps de réponse moyen dans l'application. Vous pouvez obtenir des insights si vous avez activé les messages dans l'application Google Maps.

Ces insights indiquent le temps de réponse moyen en s'appuyant sur les données des 28 derniers jours. Vous pouvez choisir une période plus longue et comparer les temps d'attente pour des établissements similaires à proximité.

Si des clients recherchent votre établissement, ils peuvent voir les mentions suivantes concernant votre délai de réponse aux messages :

• "Répond généralement en quelques minutes"
• "Répond généralement en quelques heures"
• "Répond généralement en 24 heures"
• "Répond généralement en quelques jours"

En savoir plus sur les modifications apportées à vos données Insights

Questions fréquentes

Que se passe-t-il lorsque le chat est activé ?

Lorsque le chat est activé, les clients peuvent vous envoyer des messages à tout moment via le bouton "Discuter" de votre fiche d'établissement sur Google.Si vous activez le chat pour votre établissement, un bouton Obtenir un devis ou Demande de réservation peut également s'afficher pour certaines catégories sur votre fiche d'établissement dans la recherche Google.

• Vous recevrez des notifications dans votre fiche d'établissement Google lorsque les clients vous enverront des messages.
• Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue qui s'affiche automatiquement lorsque des clients vous contactent.
• Si plusieurs utilisateurs possèdent ou gèrent la fiche de votre établissement, chacun d'eux peut discuter avec les clients.
• Les clients verront le nom de votre entreprise dans la boîte de dialogue du chat.

Comment puis-je m'assurer que le bouton de chat reste activé sur Google ?

Tous les utilisateurs du chat de la fiche d'établissement ont 24 heures pour répondre aux messages à partir du moment où ils les ont reçus. Si vous ne respectez pas cette consigne, nous risquons de supprimer le bouton de chat de votre fiche d'établissement afin de garantir une expérience client positive. S'il s'agit d'un message de spam ou de mauvaise qualité, veillez à le signaler comme spam.

Comment le délai de réponse est-il calculé ?

Votre délai de réponse correspond au temps moyen que met votre établissement à répondre aux nouveaux messages des clients, en fonction de ceux que vous avez reçus au cours des 28 derniers jours.

• Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le délai de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
• Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription au chat, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre délai de réponse.

Comment le taux de réponse est-il calculé ?

Votre taux de réponse correspond au pourcentage de nouveaux messages auxquels vous avez répondu au cours des 28 derniers jours.

• Une réponse ne compte que lorsqu'elle répond au premier message d'une conversation (c'est-à-dire le premier message reçu après au moins sept jours d'absence de communication avec un client donné).
• Une réponse ne compte que si vous l'envoyez dans un délai de 24 heures.
• Si vous avez reçu moins de 10 messages au cours de cette période de 28 jours, le taux de réponse sera calculé d'après vos 10 derniers messages.
• Si vous avez reçu moins de 10 messages depuis votre inscription au chat, tous les messages que vous avez reçus seront pris en compte pour déterminer votre taux de réponse.

Le chat a été désactivé. Comment puis-je le réactiver ?

Si le bouton de chat n'est plus disponible, vous pouvez réactiver cette fonctionnalité. Pour que le bouton reste activé, vous devez répondre à chaque nouveau message en moins de 24 heures.

Existe-t-il des types de messages non pris en compte pour calculer le délai et le taux de réponse ?

Oui. Les messages de bienvenue et les messages que vous avez signalés comme spam ne sont pas pris en compte dans le calcul du délai et du taux de réponse.

La configuration des messages contenant des questions fréquentes est-elle soumise à des restrictions ?

• Vous pouvez configurer 10 messages.
• Les questions peuvent comporter jusqu'à 60 caractères.
• Les réponses peuvent comporter jusqu'à 500 caractères et inclure des liens.